Para conocer el producto más popular de sus tiendas, la compañía textil C&A ha implantado en Brasil un sistema de perchas digitalizadas que están conectadas a Facebook, de forma que el cliente puede saber en tiempo real el número de me agrada que tiene una prenda. Esto es un claro ejemplo de cómo el márketing en el punto de venta está avanzando hacia nuevos modelos de negocio.
Hace diez años el escaparate era la primordial herramienta de comunicación directa con el cliente del servicio. Hoy, con la introducción de las nuevas tecnologías las cosas han cambiado, desde las tendencias de consumo hasta los nuevos puestos de trabajo. También lo ha hecho la manera de inducir al consumidor a gastar en un producto y marca concretos. Así, ya antes de diseñar su estrategia comercial, el directivo de una pequeña y mediana empresa debe saber cuál es su objetivo. "El propósito principal de cualquier organización ha de ser producir experiencias agradables y memorables en el comprador y que le hagan sentirse diferente", asevera Teresa Serra, profesora de márketing de IE Business School.
El empresario debe examinar, además, qué producto vende, a quién y cómo, para saber cuál es su aspecto diferencial en el mercado. "Es necesario ofrecer un valor añadido, pues el cliente es más exigente y la competencia es cada vez mayor", explica Serra. Por su parte, Carles Torrecilla, profesor de márketing de Esade, señala que también es importante comprender el proceso de adquiere del cliente y el rol que juega cada producto en el negocio, así sea físico o bien on-line. "Es fundamental comprender si el consumidor asiste a una tienda ya informado a través de diferentes canales, como la página web y las redes sociales, o llega al local para conseguir una explicación sobre un artículo o bien marca con el propósito de comprarlo después por Internet", aclara Torrecilla.
Para lograr que los clientes se muestren de manera plena satisfechos con los productos adquiridos y la atención recibida, "hay que implantar estrategias a corto y largo plazo, que sean capaces de ofrecerles experiencias positivas en sus puntos de venta", sostiene Agustín López-Quesada, uno de los fundadores de Retail Institute. Para esto, el empresario tiene que conjuntar apropiadamente los siguientes elementos:
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