Para animar la adquisición y cerciorarse de que un usuario vuelva a visitar el negocio, hay que crear 'momentos positivos', es decir, ofrecer en el local una experiencia diferente, así sea cuidando la decoración o bien con iniciativas sorprendentes.
Para conocer el producto más popular de sus tiendas, la compañía textil C&A ha implantado en Brasil un sistema de perchas digitalizadas que están conectadas a Facebook, de manera que el cliente puede saber en tiempo real el número de me agrada que tiene una prenda. Esto es un claro ejemplo de de qué manera el márketing en el punto de venta está avanzando cara nuevos modelos de negocio.
Hace diez años el escaparate era la principal herramienta de comunicación directa con el usuario. Hoy, con la introducción de las nuevas tecnologías las cosas han alterado, desde las tendencias de consumo hasta los nuevos puestos. Asimismo lo ha hecho la forma de inducir al consumidor a gastar en un producto y marca concretos. De esta forma, ya antes de diseñar su estrategia comercial, el directivo de una pequeña y mediana empresa debe saber cuál es su objetivo. "El propósito primordial de cualquier organización debe ser producir experiencias agradables y recordables en el comprador y que le hagan sentirse diferente", afirma Teresa Serra, maestra de márketing de IE Business School.
El empresario debe examinar, además de esto, qué producto vende, a quién y de qué forma, para saber cuál es su aspecto diferencial en el mercado. "Es preciso ofrecer un valor añadido, porque el cliente es más exigente y la competencia es cada vez mayor", explica Serra. Por su parte, Carles Torrecilla, profesor de márketing de Esade, indica que asimismo es esencial comprender el proceso de adquiere del usuario y el rol que juega cada producto en el negocio, así sea físico u on-line. "Es esencial comprender si el consumidor acude a una tienda ya informado mediante diferentes canales, como la web y las redes sociales, o bien llega al local para obtener una explicación sobre un artículo o marca con el objetivo de comprarlo después por Internet", aclara Torrecilla.
Para conseguir que los clientes del servicio se muestren de manera plena satisfechos con los productos adquiridos y la atención recibida, "hay que implantar estrategias a corto y largo plazo, que sean capaces de ofrecerles experiencias positivas en todos sus puntos de venta", sostiene Agustín López-Quesada, uno de los creadores de Retail Institute. Para esto, el empresario debe combinar adecuadamente los siguientes elementos:
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