Para animar la adquisición y cerciorarse de que un cliente vuelva a visitar el negocio, hay que crear 'momentos positivos', es decir, ofrecer en el local una experiencia diferente, ya sea cuidando la decoración o con ideas sorprendentes.
Para conocer el producto más popular de sus tiendas, la compañía textil C&A ha implantado en Brasil un sistema de perchas digitalizadas que están conectadas a Fb, de manera que el usuario puede saber en tiempo real el número de me agrada que tiene una prenda. Esto es un claro ejemplo de cómo el márketing en el punto de venta está avanzando hacia nuevos modelos de negocio.
Hace diez años el escaparate era la principal herramienta de comunicación directa con el cliente del servicio. Hoy, con la introducción de las nuevas tecnologías las cosas han alterado, desde las tendencias de consumo hasta los nuevos puestos. También lo ha hecho la forma de inducir al consumidor a gastar en un producto y marca concretos. Así, antes de diseñar su estrategia comercial, el directivo de una pequeña y mediana empresa ha de saber cuál es su objetivo. "El propósito principal de cualquier organización ha de ser generar experiencias agradables y recordables en el comprador y que le hagan sentirse diferente", asevera Teresa Serra, profesora de márketing de IE Business School.
El empresario debe analizar, además, qué producto vende, a quién y cómo, para saber cuál es su aspecto diferencial en el mercado. "Es preciso ofrecer un valor añadido, porque el cliente es más exigente y la competencia es cada vez mayor", explica Serra. Por su lado, Carles Torrecilla, maestro de márketing de Esade, indica que también es importante entender el proceso de compra del cliente del servicio y el rol que juega cada producto en el negocio, así sea físico o bien on-line. "Es esencial entender si el consumidor asiste a una tienda ya informado a través de diferentes canales, como la página web y las redes sociales, o bien llega al local para obtener una explicación sobre un artículo o bien marca con el propósito de comprarlo después por Internet", aclara Torrecilla.
Para conseguir que los clientes del servicio se muestren de manera plena satisfechos con los productos adquiridos y la atención recibida, "hay que implantar estrategias a corto y largo plazo, que sean capaces de ofrecerles experiencias positivas en sus puntos de venta", sostiene Agustín López-Quesada, uno de los fundadores de Retail Institute. Para esto, el empresario tiene que conjuntar apropiadamente los próximos elementos:
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