En esta ocasión voy a tratar un concepto básico tanto para la captación como, de forma especial, para la fidelización de clientes del servicio. Estoy haciendo alusión al E-mail Marketing y trataré de aclararte los primordiales usos que se pueden hacer del mismo para asistir a conseguir los objetivos comerciales de la compañía.
Índice de contenidos
Back to top1) Qué es el e-mail marketing
El email marketing es una técnica de mercadotecnia digital directa en la que, a través de el empleo del correo electrónico como medio sociable, se promociona un producto y/o servicio o bien se mantiene el contacto con el usuario, despertando de esta forma su interés y/o logrando su fidelización.
El email marketing se integra dentro del concepto permission marketing. La mercadotecnia de permiso basa su funcionamiento en conseguir anteriormente consentimiento expreso por la parte del usuario para establecer una relación con este, asegurándose la empresa de esta manera de que nadie recibirá un correo electrónico que no haya solicitado o mostrado un interés por recibirlo.
Para obtener el consentimiento del usuario la empresa debe ofrecerle un valor añadido, un beneficio, soliendo consistir este en información de su interés.
Dicho permiso implica un intercambio de beneficios entre usuario y empresa, concediendo el primero permiso para recibir información y ofreciendo la segunda a cambio una contraprestación como la información solicitada.
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2) Para qué sirve el e-mail marketing
El fin que persigue el email marketing es convertir al usuario en amigo y al amigo en cliente en busca de su fidelización para convertirlo en prescriptor de la compañía o de sus productos y/o servicios.
Se acostumbra a enviar el correo electrónico para persuadir tenuemente al usuario de que realice una acción conveniente para los intereses de la empresa, como una compra o bien una recomendación, entre otros.
El email marketing es por ende, una herramienta de comunicación directa que la compañía puede emplear para informar al usuario de sus ofertas y novedades.
Se fundamenta en el envío masivo de información con ánimo comercial e/o informativo a un grupo de usuarios anteriormente subscritos a tal servicio, desde una lista de direcciones adecuadamente segmentada, situada en una base de datos propiedad de la empresa. Permite realizar una oferta exclusiva y adaptada para cada usuario de manera sencilla e inmediata.
El e-mail marketing es una herramienta eficiente, en tanto que implica consentimiento y por consiguiente predisposición del usuario para conocer la información remitida por la empresa.
Al realizar éste un registro voluntario prueba un interés por los productos y/o servicios de dicha empresa, siendo sensible y frágil a la publicidad recibida y no resultándole esta molesta o intrusiva.
La regla esencial para tener éxito es no mandar correos que no hayan sido pedidos por el usuario. Un aspecto en especial relevante de este género de estrategia es que ejerce una gran influencia para el posicionamiento web de la compañía en los buscadores web de Internet.
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3) Objetivos del e-mail marketing
Los principales objetivos del e-mail marketing con los siguientes:
- Establecer una comunicación próxima y regular con el usuario.
- Aumentar el volumen de ventas.
- Generar ocasiones de ventas cruzadas.
- Generar o bien acrecentar el reconocimiento de la empresa.
- Obtener información sobre el público objetivo de la empresa para fraccionarlo de manera eficaz.
- Obtener lealtad y fidelización.
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4) Proceso del email marketing
He hecho uso en varias ocasiones de la palabra fidelización. Voy a especificar su significado para poder comprender el fin del e-mail marketing.
La fidelización es un proceso por el que un usuario adquiere continua y periódicamente un producto y/o servicio de una compañía determinada y además hace una recomendación positiva sobre este a su círculo de confianza.
Como he mentado anteriormente, la compañía efectúa campañas de email marketing para promocionar sus servicios y/o productos a usuarios que anteriormente han facilitado sus datos de contacto y su autorización para percibir estas comunicaciones.
Para conseguir las direcciones a través de las que comunicarse con el usuario la compañía puede recurrir a su base de datos, implementada o bien complementada por norma general a través de campañas de afiliación cuyo objetivo es el registro del usuario, o bien lograrlas a través de empresas especializadas que ceden listados de usuarios interesados en recibir un género de información en particular a cambio de una contraprestación económica.
Una comunicación regular con el usuario permite conseguir un mejor conocimiento sobre este y una actualización incesante de la base de datos de la compañía.
Analizando el perfil del usuario, del mercado y de la competencia es posible definir y segmentar dicha base de datos y crear la oferta aguardada por cada usuario, lo que derivará en visitas de calidad, transformando los tan valorados registros en posteriores compras.
Los productos y/o servicios se venden gracias a la reputación positiva de la empresa resultando precisa una promoción de estos para que el usuario tenga constancia de su existencia.
El envío de los correos electrónicos se efectúa mediante un programa o bien software específico para tal efecto, pudiendo encontrarse este instalado en cualquier dispositivo de la empresa o alojado en un servidor externo alcanzable a través de Internet.
El proceso es el siguiente:
- Definición del público objetivo.
- Generación de la base de datos.
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5) Modalidades de email marketing
El email marketing se fundamenta por norma general en 2 modalidades que detallo a continuación:
5.1) Newsletter
El boletín electrónico consiste en una publicación o bien folleto digital distribuido periódicamente a través del correo electrónico. Acostumbra a basarse en una temática de interés para el usuario y abarcar noticias, novedades, artículos, promociones e/o información sobre productos y/o servicios de la empresa.
Puede contener o no información comercial, la auténtica publicidad para esta se encuentra en la noticia que transmiten. El usuario da su permiso suscribiéndose al servicio y se abre de este modo a los mensajes recibidos al resultar de su interés, convirtiéndose en un mercado segmentado y receptivo a tener en consideración por la empresa.
El boletín está destinado a la creación de valor en un largo plazo para el usuario lector, incluyendo únicamente contenido relevante y/u ofertas singulares para él, buscando la empresa así despertar el interés de posibles clientes o bien la fidelización de los ya consumados mediante un envío quincenal, mensual o trimestral normalmente.
Es un canal de comunicación directa que permite llegar a una cantidad elevada de usuarios de una forma económica, sencilla e inmediata y ofrece la posibilidad de medir los resultados, dejando modificar la estrategia en caso de necesidad.
5.2) Emailing
El envío de correo electrónico publicitario adaptado se realiza a un cliente del servicio ya consumado con la intención de sostener el contacto con este y conseguir su fidelización.
El formato es gráfico y con poco texto, soliendo incluir notas de agradecimiento o felicidades por un acontecimiento personal, pudiendo incluir además promociones, noticias o el lanzamiento de un nuevo producto y/o servicio, entre otros. Tiene un fin comercial a corto plazo y permite llegar a los clientes del servicio de una forma rápida y económica.
La empresa debe eludir un empleo indebido de este servicio efectuando un envío demasiado periódico a fin de que, si bien el usuario haya dado su permiso, al tratarse de correos no demandados, puedan ser mal vistos y considerarse intrusivos. Generalmente se hace una única vez desde el listado de la base de datos de la empresa.
5.3) Spam
Existe otra modalidad de marketing a través del correo electrónico, no incluida en el concepto de correo electrónico marketing al no contar con permiso del usuario, que las empresas con menos escrúpulos pueden hacer.
Me refiero al spam o envío masivo de correo electrónico, una técnica publicitaria basada en mandar de manera indiscriminada mensajes a una gran cantidad de usuarios con el propósito de dar a conocer o promocionar un producto y/o servicio de una empresa.
Resulta intrusiva para el usuario, produciendo un gran rechazo a este, que normalmente cuenta con sistemas de filtrado para no percibir correos no deseados.
Las direcciones de la lista de contactos se suelen conseguir sin el permiso de los usuarios o han sido facilitadas por estos sin conocer el empleo al que estarían destinadas.
El inconveniente del spam, además de su ineficacia, es la repercusión negativa cara la imagen y/o reputación de la compañía que lo hace.
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6) Ventajas del email marketing
Una campaña de correo electrónico marketing, bien gestionada, ofrece multitud de ventajas a una compañía que detallo a continuación:
6.1) Canal de comunicación directo y no invasivo
El usuario es propenso a leer el correo al haber dado su autorización para recibirlo. Al subscribirse se transforma en un consumidor de noticias de la empresa y en consecuencia estará al día de sus novedades.
Una relación directa con el usuario permite la obtención de información sobre este y sus necesidades, empleada más tarde para una segmentación adecuada.
6.2) Flexibilidad
Gracias a la información obtenida por parte del usuario es posible advertir fallos en la campaña y realizar modificaciones en el contenido de los mensajes para subsanarlos de una forma rápida, cómoda y económica.
6.3) Segmentación
Permite crear campañas personalizadas de calidad, enfocadas demográficamente o basándonos en intereses, gustos, creencias y/o aficiones según la información conseguida y dirigir las acciones a un género de perfil específico alcanzando de manera directa al público objetivo de la empresa.
Posibilita una comunicación directa, fácil, rápida, económica y efectiva, aplicando estrategias o mensajes concretos y cambiando el diseño del mensaje en función del tipo de usuario al que se dirige.
6.4) Rapidez
Requiere un periodo de tiempo menor que el correo postal. Deja llegar eficazmente a un público apropiadamente segmentado y generar una respuesta inmediata.
Un boletín o un correo adaptado pueden inducir al usuario a realizar una acción, así sea de petición de información o bien de compra.
Rapidez para llegar al usuario, para interaccionar con este, para llegar a menudo repitiendo y también insistiendo y para ejecutar una venta.
6.5) Amplitud
El número de destinatarios puede ser ilimitado, pudiéndose aun realizar una campaña de comunicación a escala global.
6.6) Ahorro
Tiene un coste reducido, pudiendo la compañía concentrar sus preocupaciones en qué decir y cuándo en lugar de en aspectos económicos.
Mediante una simple conexión a Internet, una base de datos, un programa específico y una persona encargada de la gestión es posible mandar folletines o bien correos personalizados a multitud de usuarios simultáneamente.
6.7) Fidelización
Enviando de forma periódica contenido de calidad, relevante y útil para el usuario, el correo será abierto sin miramiento para informarse de novedades o tendencias sobre la compañía, ya que esta es la razón de su suscripción.
6.8) Medibilidad
Permite conocer resultados en tiempo real, obteniendo el retorno de la inversión o bien Return of Investment a través de análisis y estadísticas que facilitan los porcentajes de apertura o número de clicks, entre otros muchos.
De este modo es posible medir la eficiencia de los mensajes emitidos rápidamente, en general en un máximo de dos días, ayudando así a elaborar y prosperar estrategias de ventas para la empresa.
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7) Elementos del email
Para que este género de estrategia promocional resulte eficaz es precisa una confección conveniente del correo electrónico, cuyo objetivo ha de ser captar la atención del usuario y despertar su interés. Una comercialización eficaz precisa de un mensaje atractivo que sea abierto y leído y que logre que el usuario manifieste una acción conveniente a este respecto.
El correo electrónico está formado por 3 elementos principales:
7.1) Remitente
Especificado meridianamente, pudiendo ser la compañía o bien un representante de esta. Se incluye además en el contenido a fin de que el usuario perciba presencia corporativa.
7.2) Asunto
Debe ser breve (máximo 5 palabras y cincuenta caracteres), fácil, directo y atrayente para captar la atención del usuario y motivarlo a la lectura.
7.3) Mensaje o creatividad
Debe atender las preferencias del usuario y contener información relevante u ofertas que le aporten un valor para despertar su interés.
Debe ser claro y sucinto, con el que el usuario sepa rápidamente qué debe hacer, directo, simple y convincente, con atractivo visual y no excesivo texto, además de contar con una propuesta única de venta y un incentivo que destaque sobre el resto para captar la atención del usuario.
Como cierre debe incluir una llamada a la acción, un link al sitio web de la empresa o a una página específica del mismo alentando al usuario a adquirir un producto y/o servicio. Debe mostrar además otro enlace para poder optar de manera voluntaria y automática a la no recepción de más mensajes por parte de esta.
Confío en haberte aclarado el funcionamiento de este concepto. En mi próximo artículo hablaré sobre la sindicación de contenidos y lo que supone ponerles las cosas más fáciles a los potenciales clientes.
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