No siempre y en toda circunstancia es una importante empresa la que marca la tendencias de compra y da una doctrina de actuación que deben proseguir las personas. Internet es diferente y con frecuencia podemos comprobar que las pautas están marcadas por las personas, mejor dicho por la experiencia que tienen los usuarios a la hora de navegar y comprar en una tienda on-line. Hoy vamos a descubrir la UX o bien experiencia de usuario de un eCommerce para conocer sus características e intentar mejorar aspectos fundamentales para nuestro negocio.
Cada vez es más habitual percibir o bien leer sobre la usabilidad web, la experiencia de usuario y las siglas anglosajonas UX. Y es que los expertos en UX (Usuario Experience) o bien experiencia de usuario se han convertido en unos actores esenciales para cualquier clase de proyecto en Internet. Su objetivo es que los usuarios de las webs disfruten mientras están en la tienda online, estén cómodos y terminen comprando, siempre y cuando charlamos del mundo del eCommerce.
Desde los orígenes del comercio on-line y, seguramente a lo largo de los próximos lustros, el enorme reto de todo dueño es convertir los visitantes de una web en clientes. Sin lugar a dudas, una de las mejores formas de aproximarnos a este objetivo es asegurarnos que la gente que visita nuestra tienda on-line puede encontrar de manera fácil y rápida lo que busca. Asimismo, deben ser capaces de comprarlo de forma cómoda y sin dificultades.
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1) ¿Qué es la UX o experiencia de usuario en un eCommerce?
Explicado sin términos técnicos, informáticos ni académicos como indica , podría acotar la experiencia de usuario como la sensación o experiencia que tiene una persona al visitar una tienda en línea. Para formarse esta opinión entran en juego multitud de factores como el diseño, las emociones, los sentimientos, la confianza y recepción de ciertos mensajes. La experiencia de usuario empieza desde que se comienza la visita (mientras que carga la página) hasta el abandono de la misma, concluyendo con o sin adquiere.
Si estudiamos la UX podemos advertir comportamientos y protocolos de actuación que nos servirán para prosperar los fallos que hacen que abandonen nuestra tienda virtual sin comprar. Como es natural, también servirá de punto de referencia para potenciar las mejores prácticas que influyen y apoyan a las ventas.
Es muy recomendable examinar y estudiar el comportamiento en tiempo real o en vídeo de tus usuarios, tanto de los que compran como los que se han ido sin adquirir. Para ello existen multitud de herramientas de analítica web como o , ambas compatibles con las tiendas on line de Palbin.com.
Está claro que en Internet el usuario y su experiencia son fundamentales. El usuario es el que manda. Hasta tal punto que la experiencia del usuario (un término que nació en la página web) ha traspasado fronteras y está afectando a cualquier ámbito del mundo real.
Si examinamos las tendencias de experiencia de usuario dentro del comercio electrónico hallamos que la estructura y diseño de los eCommerce tienen un aspecto estandarizado, esto es, una estructura muy afín donde la lógica visual y la sencillez de navegación y usabilidad son las protagonistas.
Las personas ya están acostumbradas a comprar y saben hacerlo sin complejidad con este estilo de web. La clave es ofrecerles esta posibilidad sin que deban pensar, sin complicaciones, con un flujo natural, fácil y directo.
Todo el contenido de una web debe entenderse bien. Tiene que ser sencillo de utilizar con un contenido bien organizado, con una estructura clara, concisa y sin elementos repetitivos o redundantes. Además, todas y cada una de las páginas de nuestro eCommerce han de ser coherentes entre sí para que el usuario esté cómodo y sienta que está en el mismo lugar comprando.
1.1) La interactividad, la clave del UX
El usuario se siente bien participando en Internet. Está probado que con las redes sociales (al darle al me gusta o compartir contenido, por ejemplo) las personas nos sentimos protagonistas y mejora nuestra experiencia de uso.
En el mundo del comercio online también existen microinteracciones, es decir, interactúes muy simples y sencillas que mejoran la experiencia del usuario. Los códigos de descuento sociales, los comentarios y valoraciones y las acciones para compartir el contenido provocan un efecto positivo al usuario que visita una tienda virtual. Hay que tener muy claro que el objetivo del propietario es vender, con lo que todas y cada una de las interactúes que se ofrezcan deben potenciar las ventas directa o bien de forma indirecta. En la usabilidad no sirve de nada ser guay, hay que ser efectivo.
1.2) La experiencia de usuario para Steve Krug
Uno de los autores más reputados internacionalmente sobre la experiencia de usuario en Internet es . En su libro No me hagas pensar explica su punto de vista sobre la experiencia de usuario. Defiende que el usuario tiene el objetivo de localizar algo en una web y desea resolver su necesidad de forma rápida y sencilla.
Según Steve Krug, el planeta de las webs tiene que estar creado a fin de que la gente las sepa emplear sin meditar. Cuánto más fácil sea de emplear la página, mejores resultados va a tener en experiencia de usuario. Pero, ¿qué es sencillo o bien complicado en una web o ecommerce? Según Krug, una web fácil es aquella que se sabe usar para su objetivo. En el caso de una tienda online, es aquella en la que se puede adquirir de manera sencilla, sin meditar, sin hacer esfuerzo o bien discurrir.
1.3) Experiencia del usuario en el diseño
En muchas ocasiones cuando hablamos de la UX nos referimos al diseño de una web o tienda on line. Sin embargo, como hemos visto la UX es un concepto más amplio. No por esto hay que olvidarse del diseño puesto que es la carta de presentación de nuestro negocio.
Los diseños minimalistas, fáciles, con un buen orden de columnas y elementos de navegación son los que mejores resultados tienen en las tasas de conversión. El diseño de un tienda online para que tenga una buena experiencia de usuario tiene que verse de una simple ojeada, con una buena organización y con una estructura sencilla y una estética atrayente, con separación de elementos y espacios blancos.
Los elementos de una tienda on line están muy estandarizados, es decir, la mayoría de las tiendas on-line comparten las herramientas y predisposición de elementos. No es fruto de la casualidad, es fruto de la investigación de la UX. Si nos fijamos en las primordiales tiendas como Zalando, Amazon, Asos o afines encontraremos que tienen una estructura de diseño muy parecida.
Suelen tener una barra de navegación superior, un buscador, una columna izquierda que ayuda a filtrar y encontrar productos en los listados. Todo pensado para que el usuario pueda comprar de la manera más veloz y sin meditar, o al menos, meditar lo mínimo posible :)
Las familias o categorías marcan la pauta a la hora de clasificar u organizar productos o bien servicios en un eCommerce. No se aconseja tener más de cuatro niveles de categorías, pues se considera como uno de los elementos más perjudiciales para la experiencia del usuario.
De hecho, si puedes reducir los niveles de categorías a 3 mejor que mejor. Un caso de 3 niveles de categoría podría ser: Categoría 1º nivel: Moda de Hombre --> Categoría 2º nivel: Calzado -->Categoría 3º nivel: Zapatillas Deportivas.
Para facilitar la busca de los productos que un usuario necesita localizar en una tienda en línea es recomendable usar un buen etiquetado de productos (tags), filtros y variantes. Estos elementos actúan como ayudantes de los usuarios y les permiten localizar lo que están buscando de forma más fácil y veloz. Es importante cuidar estos aspectos para mejorar la navegación, la organización de los contenidos y que todo se pueda hallar con el mínimo número de clicks.
Después de haber repasado múltiples puntos, nos agradaría que te quedases con la conclusión de que una tienda en línea está creada para que sea lo más usable y fácil posible. Sin embargo, la puedes mejorar con una organización optimizada para tu negocio con una estructura de categorías congruente, con un diseño atractivo que produzca seguridad y confianza, con una estética limpia y profesional y una combinación de contenido y elementos gráficos que potencien y muestren los productos que más te interese vender.
Lingscards.com fue considerada como una de las peores webs del planeta, sin duda un buen ejemplo de mala usabilidad donde no aparece casi espacio en blanco ni orden por ningún rincón :). ¿Da un poco de temor no?
Podéis ver buenos ejemplos de varias de las mejores tiendas virtuales del planeta en cuanto a experiencia de usuario en la primera plana y categorías en este .Os ponemos la portada de la tienda virtual con mejor User Experience conforme Baymard: Lowes.com.
2) Referentes del UX a nivel internacional
Todo el equipo de desarrollo de Palbin.com, con Alejandro Fanjul a la cabeza son unos apasionados de la experiencia de usuario. De hecho han recibido varios premios en la categoría de experiencia de usuario y usabilidad por la web de Palbin. En el instante que se enteraron que estábamos escribiendo este artículo nos dieron recomendaciones y nos crearon una lista con sus referentes dentro de este sector a nivel internacional. Son estos:
Back to top3) Las doce mejores prácticas de UX para un ecommerce
Para conseguir los mejores resultados en experiencia de usuario en nuestro proyecto online hemos recopilado 12 claves o consejos para progresar la experiencia de usuario en tu eCommerce.
3.0.1) Transmitir buena sensación
En Internet como en la vida solo tienes una ocasión para ocasionar una buena primera impresión. Si tu tienda online tiene un diseño atractivo y que genere seguridad y confianza en el usuario, su experiencia en tu negocio on-line tiene más posibilidades de ser buena. Si no está cómodo o bien no le transmites buen feeling se irá de forma rápida de tu página web.
3.0.2) Tiempo de carga rápido
Para los buscadores y para los usuarios el tiempo de carga es fundamental. Cada vez somos más impacientes y precisamos que las páginas carguen de forma rápida. Te invitamos a que leas la guía sobre velocidad en Internet que publicamos hace unos meses para conocer todos los detalles. No olvides que si no carga veloz tu tienda las personas abandonarán tu página.
3.0.3) Política de costos clara con información sobre gastos de envío
El principal objetivo de una tienda virtual es vender. Parece algo obvio, pero hay ciertas ocasiones que las tiendas no muestran de forma transparente su política de costos y también impuestos, así como los gastos de envío. Cuanto más sencilla esté la información y menos sorpresas inopinadas se hallen los usuarios más venderemos.
3.0.4) Diseño minimalista y ordenado
Los fondos claros sin imágenes ni elementos recargados son la tendencia del instante. No es una cuestión de moda, es un tema de eficiencia. Como explicábamos en el presente artículo, el orden en el momento de enseñar los productos o bien servicios también es esencial. SI alguien no encuentra lo que busca en un periodo de tiempo corto se va a ir de nuestra web con una mala experiencia de usuario y sin comprar.
3.0.5) Disposición clara de productos
A la hora de mostrar los productos de una tienda online se suelen usar una suerte de tarjetas con la información más esencial para el usuario. Suelen contener una foto, un título, costo, descuento (si lo hubiese) y elementos de confianza que fortalezcan el clic para incorporar ese producto al carrito. Tener una versión responsive con la adaptación del número de productos por columna según el dispositivo es fundamental para que el usuario tenga una buena experiencia.
3.0.6) Buenas imágenes y vídeos
El contenido visual es el rey de la experiencia visual en una tienda on-line. Emplear imágenes de calidad que permitan ver los detalles de los productos y vídeos sobre el producto o bien servicio que comercializamos mejorarán la experiencia de usuario y tendremos más opciones de lograr vender.
3.0.7) Potencia las Interacciones o bien participación
Al usuario le agrada tener protagonismo en Internet. Por ende, debemos cuidar este aspecto y darle opciones de interaccionar con la tienda online ofreciendo diferentes elementos de participación como pueden ser las valoraciones o comentarios, códigos de descuento sociales para gozar de una ventaja a cambio de compartir cierto contenido en las redes sociales son ciertos ejemplos.
3.0.8) Scroll largo o scroll infinito
Hace unos años se charlaba del número de clicks en una web para hablar de usabilidad. Por culpa o merced al móvil ahora se habla de hacer scroll o bien desplazarse hacia abajo desde cualquier dispositivo. Con el uso de los móviles o bien tablets se tiende a arrastrar el dedo por la pantalla a fin de que se desplace el contenido, con lo que sin necesidad de hacer click los usuarios podrán ver el listado de los artículos que ofrecemos en nuestra portada, marca o bien categoría de artículos. Una tienda con scroll largo o infinito tiene mejores resultados en la UX conforme las últimas referencias.
3.0.9) Posibilidad de comprar como convidado y como usuario registrado
Puede parecer algo sin importancia, pero es una de las causas más frecuentes por las que se abandona un carrito de compra. Hay que facilitar al límite el proceso de adquiere a una persona y para ello hay que darle libertad para que adquiera como se sienta más cómoda. En efecto, este detalle también tiene un papel relevante en la experiencia de usuario y se recomienda que el proceso de compra sea simple, sin obligaciones y efectivo.
3.0.10) Ayuda a los usuarios en tiempo real
A todo el planeta le gusta percibir un trato personalizado y especial. Gracias a los chats en vivo o incluso atención telefónica podemos prosperar la experiencia de nuestro usuario y tener más ventas. Dentro de lo posible hay que poner la alfombra roja en todos y cada uno de los escenarios a los clientes del servicio para lograr más ventas.
3.0.11) Breadcumbs o migas de pan
Los breadcumbs o bien migas de pan marcan el camino o la ruta que tiene un producto o bien categoría determinada y sirve tanto a los buscadores web como a los usuarios para navegar de forma más sencilla y eficaz. Como las migas de pan de Hansel y Gretel para encontrar el camino a casa. Toda tienda en línea necesita tener este elemento visible para progresar su experiencia de usuario.
3.0.12) Texto efectivo en los productos (no demasiado largo)
En las páginas de contenido o bien en el weblog de una tienda on-line podemos redactar sin límites, mas en las descripciones de producto hay que escribir de forma inteligente. Se aconseja nombrar las características y ventajas de nuestro producto o bien servicio con una extensión de unos 3 o bien 4 parágrafos para que sea fácil de leer e aliente a la compra.
3.0.13) Páginas de producto simples
El objetivo de una página de producto es que el usuario añada el producto al carrito y pueda terminar su visita a la venta. Para ello hay que cuidar una estructura de página fácil, sin distracciones. Algunos elementos indispensables son las imágenes o vídeos de los productos, el precio, la descripción y elementos de confianza como el tiempo de entrega y los gastos de envío. No es conveniente poner links a otras páginas, catálogos o bien cualquier otro elemento que pueda distraer a la persona y hacerle dudar o bien pensar más de la cuenta.
Back to top4) UX en el computador y UX en el móvil
El mundo de Internet es dinámico y evoluciona a un ritmo mareante. Muestra de ello es la revolución que ha supuesto la versión móvil para cualquier tienda virtual. En estos instantes alrededor del cincuenta y dos por ciento de las compras en las tiendas online se producen desde dispositivos móviles y todas las empresas cuidan la experiencia de usuario con especial cariño por el hecho de que saben que los smartphones y tablets son su principal aliado para las compras.
La empresas del ámbito ecommerce están tendiendo a facilitar la navegación al estilo móvil o tablet. Una de las grandes características es el scroll infinito o bien scroll largo que ha sido incorporado en las versiones de computador. Asimismo otros elementos como los botones grandes y el desplazamiento a través de iconos son comunes en ambas versiones.
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