La reputación online no se trata solo de la cantidad de acciones sociales que tengamos o bien lo que opinen de ti en weblogs o bien foros, sino es el conjunto de elementos que representan el prestigio de una marca o bien persona en la red de Internet. Por ello, desde hemos querido lanzar un tanto de luz al asunto en el siguiente blog post. ¿Listo para saber más? ¡Arrancamos!
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1) ¿Qué es la reputación en línea?
La reputación on line es un término o percepción que parece etérea, mas que en Internet es más real que nunca. De ahí que, definimos la reputación online como el reflejo del prestigio que estiman las personas o bien marcas en Internet. La marca se puede generar por medio de medios promocionales, pero la reputación no está bajo el control absoluto del sujeto o la compañía, sino que se resalta cuando el resto de personas hablan y aportan sus opiniones acerca de la persona o la organización.
Los factores que influyen en la reputación en línea son tanto internos como externos. Por un lado, los factores internos abarcan la información que la propia persona o bien empresa comparte sobre sí misma y las acciones on line que realiza a lo largo del tiempo; al paso que los factores externos se refieren a toda la información que aportan otros usuarios, visitantes o bien consumidores.
1.1) Reputación offline y reputación online
La reputación on line es la parte que se encarga de la imagen que los usuarios tienen de las marcas en Internet, y la reputación offline se encarga de la percepción de la marca, pero fuera de Internet.
¿Qué podemos inferir de esto? Que ambos departamentos están estrechamente relacionados, ya que la reputación en línea es un reflejo de la offline, con lo que hay que tener una visión de conjunto para conseguir una buena reputación global para la compañía.
Back to top2) ¿Como cuidar la reputación online?
Una vez definida la importancia de una buena reputación online, puedes poner en práctica los próximos pasos para cuidar, mejorar y sostener la reputación global de tu compañía.
2.1) Investigación
Para cuidar nuestra reputación online, lo primero que precisamos averiguar es exactamente en qué estado se encuentra la misma descubriendo la opinión de los usuarios de Internet sobre nuestra compañía. Para esto puedes realizar consultas en los buscadores (generalistas – Google, Bing, Yandex…- o bien temáticos – Google My Business, Yelp, Tripadvisor…-) y fijarte en los resultados de las primeras páginas bajo parámetros como el nombre de tu compañía, los productos o servicios que ofreces y las opiniones generales que tienen sobre los productos y la marca.
Con los resultados de estas búsquedas, apunta las creencias negativas que hayas encontrado destacando cuales son los puntos atacados para posteriormente hacer un análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades) para saber de qué manera progresar la imagen que tienen los usuarios sobre ti y sobre tu marca. TIP: si no sabes qué es un FODA, te invitamos a que leas este blog post donde charlamos sobre las
2.2) Crear una marca personal potente
La gran pregunta: ¿tienen las personas reputación online, o bien solo las entidades jurídicas? La contestación, como no podía ser de otro modo, es SI. En verdad, una forma de gestionar la reputación digital individual es mediante lo que conocemos como , que no es otra cosa que una proyección de un conjunto de cualidades que representan a un individuo y como son interpretadas por su entorno. Conocido asimismo por el término anglosajón personal branding, cuanto más sólida sea nuestra marca personal, mejor será nuestra reputación on-line.
Otros conceptos ligados a la marca personal y a la reputación on line son los de employer branding y Brand advocacy, donde se entremezcla la marca personal de los individuos que conforman la organización con ésta. Por una parte, el employer branding se refiere a la imagen que tiene una compañía no solo hacia sus clientes, sino también cara sus empleados y la imagen que perciben los posibles candidatos. Al paso que el Brand Advocacy, es un término del , que hace referencia al sentimiento positivo que tienen ciertos usuarios hacia una marca lo que les lleva a convertirse en defensores de exactamente la misma.
2.3) Análisis de la competencia
Además de realizar búsquedas sobre ti y tu compañía, asimismo interesa ir un poco más allá y hacer buscas sobre los productos y servicios que ofrece tu competencia directa, para saber la opinión de los consumidores. Además, para casos futuros puedes fijarte en si responden a las protestas y como lo administran.
2.4) Palabras claves
La busca de Keywords o palabras clave es esencial para su posterior . Existen una gran cantidad de herramientas para revisar como posicionar tu página web y que palabras claves emplea la competencia. Estas son ciertas herramientas que puedes emplear para generar y preguntar palabras claves.
2.4.1)
Es el buscador gratis de Google que combina la búsqueda de palabras clave y el estimador de tráfico. Esta herramienta está vinculada con Google Adwords para seleccionar las mejores palabras claves para enfocarlas en nuestros anuncios.
Uno de las desventajas que podemos señalar de Keyword Planner es que no aporta el número exacto de volumen de búsqueda, sino un intervalo de rangos.
2.4.2)
Ubersuggest es una herramienta de palabras clave gratuita fundamental para hacer campañas de posicionamiento web en buscadores o SEM. Esta plataforma es capaz de sugerir diversas combinaciones de Palabra clave conforme la palabra clave introducida. Esto resulta muy útil porque podrás producir contenido alrededor de sinónimos de tu Keyword.
2.4.3)
Keyword Tool es una herramienta gratuita que puede producir más de setecientos cincuenta palabras claves. Este instrumento marcha como un buscador de palabras que genera cientos y cientos de palabras long-tail relevantes para cualquier tema. Para generar estas sugerencias de palabras claves, Palabra clave Tool antepone el termino de búsqueda que especificas con diferentes letras y números para obtener ejemplos de diferentes palabras clave.
2.4.4)
Esta herramienta es muy similar a Ubersuggest y nos deja compilar, a partir de una palabra clave, información acerca de esta temática para contestar a las consultas de los usuarios. Answer the public es muy útil para optimizar estrategias de a través de keywords longtail y conseguir tráfico cualificado hacia nuestro blog.
2.5) Posicionamiento posicionamiento SEO de calidad
La selección de las palabras clave que hagamos va a ser muy importante para conseguir ganar un posicionamiento en buscadores de calidad. Para tener presencia en los buscadores web y asegurarnos que la gente entra en nuestra página web o nos prosigue en las redes sociales corporativas debemos asegurarnos que las palabras con las que nos posicionamos están relacionadas con la actividad de la empresa y tengan un alto volumen de busca (o bien interés por parte de los usuarios). En este caso, la meta es posicionar aquellos resultados que estimamos relevantes acerca de nuestra marca en los diferentes buscadores, al tiempo que sepultamos aquellos más perjudiciales en las próximas páginas de resultados. Conforme estudios aseguran que más del noventa por ciento de los clics se quedan en la primera página de resultados.
En esta estrategia jugará un papel importante lo que conocemos como posicionamiento web en buscadores Off page (aquél que se produce fuera de nuestro sitio), y su principal actividad, el linkbuilding. TIP: una nota de prensa puede ser una excelente herramienta para alcanzar nuestros objetivos, en tanto que nos deja alcanzar a otros sitios de autoridad (en un caso así medios y blogs) con un contenido “positivo”. Si no sabes cómo escribir una nota de prensa, te recomendamos que leas
2.6) El trato con el cliente
Entramos en el terreno de los . A la hora de responder a los usuarios online, ya sean clientes del servicio recurrentes o bien clientes del servicio potenciales, hazlo siempre y en toda circunstancia siendo educado, escuchando sus problemas y respondiendo a sus comentarios con afabilidad.
La atención que les des a tus clientes repercutirá enormemente en tu reputación on line. Si les respondes de una forma beligerante o bien ruda, pueden llegar a enojarse y hacer opiniones negativas sobre ti y tu compañía, al paso que, si por el contrario, si les respondes de manera amable y das solución a sus protestas, puede hacer que la imagen sobre tu empresa cambie positivamente.
2.7) Gestión de dudas, protestas y opiniones
La gran mayoría de los inconvenientes de reputación online se pueden solucionar con una contestación a tiempo que solvente el inconveniente del usuario. Con el uso de Internet, las esperanzas de los usuarios sobre los tiempos de espera se han incrementado mucho. Para poder dar respuesta a tus clientes del servicio, es preciso contar con empleados disponibles para resolver inconvenientes a diferentes horas del día o implantar el uso de herramientas para dar respuesta a consultas sencillos y recurrentes. Independientemente, existen un sinfín de soluciones que integran los diferentes canales de social media customer care con los más tradicionales, pudiendo asignar a usuarios concretos y generar reportings de gran valor para aprender de las incidencias gestionadas.
2.8) Google My Business, el santo grial de la reputación online
Google My Business es una plataforma de Google por medio de la cual se vinculan los negocios locales con su entorno. Permite informar directamente a los clientes de tu negocio (horarios comerciales, horario de vacaciones, dirección…) y promueve la relación directa con entusiastas y clientes del servicio publicando noticias o eventos desde tu página de My Business.
Uno de los usos más extendidos de ss es para la gestión de reseñas, puesto que deja a los usuarios poner comentarios sobre tu compañía y expresar sus creencias sobre lo buena o mala que ha sido su experiencia.
Es importante dar respuesta a todos los comentarios, así sean positivos o negativos, para hacer ver al usuario que te esmeras en saber su opinión y que intentas prosperar el servicio y el trato al cliente, aparte de acrecentar la presencia, confianza y verosimilitud de la compañía.
2.9) Monitorización y escucha activa
Muy relacionado con la gestión de opiniones nos hallamos con la monitorización. Hay diversos programas que se encargan de controlar los mensajes y menciones que hacen los usuarios acerca de una persona o empresa; ¡úsalo en tu favor! Para tener a golpe de vista todo cuanto afirman de ti y de tu compañía en Internet.
Por otro lado, algo asimismo a tomar en consideración para implantar en la compañía, es la escucha activa. Esto consiste en una forma de comunicación que prueba al hablante (o lector en algunos casos) que estamos entendiendo lo que afirma a fin de que vea que le hacemos caso. Además, todo lo que nos puedan decir nuestros clientes potenciales es importante para tratar de prosperar día tras día.
2.10) Control
Para mantener los niveles esperados a largo plazo, es necesario hacer controles regulares para ver y medir la evolución de la reputación on-line de la compañía. Para ello, va a ser fundamental establecer unas métricas concretas que sirvan como puntos de control de las acciones llevadas a cabo. Un caso podría ser el número de conversaciones por canal, la polaridad de exactamente las mismas (positivo, negativo, neutro), la satisfacción del cliente (por medio de sistemas de scoring o bien encuestas) o bien la temática de las mismas, por citar ciertos ejemplos
Si eres capaz de solventar los inconvenientes antes de que lleguen, ¡tu reputación en línea crecerá como la espuma!
Back to top3) Herramientas para gestionar la reputación online
A continuación, te enseñamos algunas herramientas que puedes usar para la administración y monitorización de la reputación on-line de tu empresa. ¡Toma nota!
Sirve para generar alarmas a partir de palabras claves, lo que nos deja controlar la reputación de nuestra marca y la de la competencia, aunque asimismo podéis emplearla para la búsqueda de noticias relacionadas con vuestra actividad. Para la utilización de esta herramienta gratis únicamente se precisa una cuenta de Gmail.
Permite controlar tu propia marca y las de la competencia, generando informes de monitorización de marca, y tendencias. Ofrece utilidades como la detección de presencia de clientes, localizar y ofrecer descuentos. Buzzmonitor cuenta con una versión freemiun y otra premium.
3.1) Herramientas de pago para la reputación online
Tailwind es una herramienta de monitorización centrada en Instagram y Pinterest que cuenta con una versión de prueba. Nos permite monitorizar marcas, productos y contendientes, además de curar contenidos. Esta aplicación permite la integración con Analytics para producir informes sobre analítica web o evaluaciones de Return of Investment.
Brandchats es una herramienta que se encarga eminentemente de la realización de análisis avanzados e informes sobre las redes sociales. El propósito de esta herramienta es ayudar a los clientes en la extracción de conocimiento a partir de datos sociales y digitales para mejorar la experiencia del cliente, el conocimiento de audiencias y la optimización del marketing.
Puntonews es una plataforma capaz de efectuar buscas informativas en prensa escrita, digital y blogs, aunque para su correcto funcionamiento requiere estar dado de alta en alguno de sus planes. Esta plataforma busca y consulta más de 800 publicaciones escritas en España, Europa e Iberoamérica y más de ochenta medios digitales y blogs en el mundo entero. Además, permite crear alarmas y preguntar cualquier noticia tanto on line como offline.
Hootsuite es una plataforma web y móvil creada para administrar redes sociales por parte de personas u organizaciones. Hootsuite se divide por paneles, y estos a su vez en columnas, lo que nos ayuda de una manera muy visual a gestionar comentarios, menciones o bien mensajes privados de cada red social (Twitter, LinkedIn, Facebook…). Además de la monitorización asimismo deja programar contenidos de manera rápida y eficaz en las redes sociales.
Back to top4) Aspectos legales de la reputación online
Las empresas que hayan visto dañada su reputación on-line tienen a su predisposición una serie de herramientas por la parte de la legislación de España para que su imagen se vea reparada, como vamos a ver ahora con los conceptos de “derecho al honor” y “derecho al olvido”:
4.1) Derecho al honor de las compañías y acciones legales para su defensa
El derecho al honor, junto con la amedrentad personal y familiar y la propia imagen, vienen recogidas en la Constitución española. No obstante, el Tribunal Constitucional incluye a las compañías y organizaciones entre los titulares del derecho al honor y reconoce que: “la persona jurídica también puede ver perjudicado su derecho al honor mediante la divulgación de hechos concernientes a su entidad, cuando la difame o bien la haga desmerecer”. Por ende, las compañías pueden iniciar acciones jurídicas para la retirada de Internet de informaciones que produzcan un prejuicio a su reputación.
4.2) Derecho al olvido de las empresas
El derecho al olvido es la facultad de una compañía o individuo de obtener la eliminación de una determinada información, sobre todo en Internet. Si procuramos el nombre de la empresa en comillas en cualquier buscador, este va a ofrecer un perfil con la información que circula en internet sobre esta compañía, así sean buenas o bien malas noticias. Si queremos quitar esta información o bien aquella que vulnere el derecho al honor de nuestra compañía, Google da un de los datos personales que mantiene en sus bases de datos.
En España, se reconoció el derecho al olvido por vez primera en el primer mes del año de 2015, tras la sentencia de la Audiencia Nacional para amparar a personas físicas y empresas, aunque las compañías solo pueden solicitar retirar la información solamente si vulnera su derecho al honor.
4.3) Desindexación con Search Console
Para desidenxar todos y cada uno de los contenidos de una web, es decir, borrarla completamente se puede hacer desde Search Console, con la herramienta , que nos dejara administrar todos los dominios registrados que tengamos asociados a nuestra cuenta para borrar absolutamente toda la información de la compañía. Ten en cuenta que Google puede tardar unos días en aceptar tu petición. Una vez efectuado este proceso tu dominio va a dejar de ser perceptible para Google (no así para otros buscadores web).
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5) Ejemplos de crisis de reputación online
5.1) Zara y la camiseta de la discordia
Ahora vamos a tratar el caso de Zara y la crisis de reputación que tuvieron con la viralización en redes sociales de una de sus prendas. El producto en cuestión era una camiseta simple de listas con una estrella, para la sección infantil.
A raíz de esto un medio israelí puso el grito en el cielo por su semejante con el uniforme que los judíos eran obligados a llevar en los campos de concentración. Zara reaccionó a tiempo retirando la prenda de sus tiendas y señalando que el diseño estaba inspirado en el cine Western, por eso las puntas de la estrella acaban en un círculo simulando las estrellas que portaba el sheriff en las películas de vaqueros.
5.2) Lego y como hacer feliz a un niño
La marca de juguetes Lego es una compañía que cuida mucho su reputación on-line, y de este modo hizo en el caso del pequeño de 7 años Luka. Te pongo en situación, Luka gasto sus ahorros de Navidad en adquirir un kit de LEGO con el que llevaba soñando hace un tiempo. Un día salió de adquirir con su padre, y si bien le advirtió que no se llevara el kit, Luka no hizo caso y se lo llevó. ¿Te imaginas que paso? Efectivamente… Luka perdió a su ninja favorito de la: Jay ZX.
Rápidamente se pusieron en contacto con el servicio de atención al consumidor de LEGO, donde después de enseñarle una lección sobre porque hay que hacer caso a los progenitores, le prometieron enviarle no solo a Jay ZX sino también algún extra de la colección.
La cadena de e mails pronto se hizo viral, lo que supuso una mejora de la reputación online de la compañía.
Desde CITIFACE, aguardamos haberte dejado el concepto de reputación en línea un poco más claro y que a partir de ahora tengas en cuenta estas recomendaciones para progresar y cuidar la reputación global de vuestra compañía.
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