La reputación online se define como la imagen transmitida en la web de una empresa, una marca, un individuo o un producto en diversos medios, semejantes como: motores de búsqueda, plataformas de opinión, redes sociales, boca a boca digital, etc.
Back to top1) ¿Qué es la reputación on-line?
1.1) Definición de reputación on line
La reputación electrónica es sencillamente la reputación de una compañía, una marca, un individuo o bien un producto en el web. En otras palabras, es la imagen de una entidad en Internet. Esta imagen puede ser positiva o negativa.
El 74 por cien de los usuarios efectúa una búsqueda Google ya antes de comprar un producto o servicio, el sesenta y cuatro por cien de éstos revisa las reseñas y calificaciones de otros antes de efectuar una compra. El noventa por ciento de los usuarios asimismo confía en sus amigos (noventa por cien ), usuarios ignotos de Internet (setenta y ocho por ciento ) y publicidad de marca (16 por ciento ). Estos porcentajes tan altos son la razón por la que la reputación en línea ha de ser prioridad en la estrategia de una compañía.
Una reputación positiva puede acrecentar el número de clientes de una compañía y sostener un negocio rentable. Al paso que una mala reputación puede reducir drásticamente las ventas de exactamente la misma e incluso llevarla a la quiebra. En el planeta digital que vivimos se ha vuelto esencial una adecuada gestión de marca en línea.
1.2) Identidad digital: definición y diferencia con la reputación electrónica
La identidad digital es la imagen que las compañías dejan voluntaria o bien de manera involuntaria en la Web (publicaciones en redes sociales, comunicados de prensa, sitios, videos, etc.). La identidad digital, en consecuencia, depende solamente de lo que la compañía decide enseñar o no. Por el contrario la reputación on line no depende de lo que la empresa decida publicar, sino de lo que los usuarios de internet publiquen a este respecto (comentarios en Google, redes sociales, publicaciones en weblogs, etc.).
1.3) ¿Cuáles son las apuestas de la reputación on line?
Los peligros de la reputación en línea son abundantes y se juegan en diferentes niveles: a través de buscadores, plataformas de avisos en línea, redes sociales o a través de referencias locales. Dominar estos diferentes canales significa dominar su imagen en línea y, por tanto, crear un auténtico vínculo de confianza entre sus prospectos y sus clientes del servicio. Los actores involucrados son numerosos; Por lo tanto, es necesario tener una visión global de quién habla sobre ti y que es lo que afirman. Dominar la imagen de tu marca gana indirectamente ganancias para los clientes del servicio mediante una visibilidad más extensa y controlada.
Back to top2) ¿Quiénes juegan un papel en la reputación on line?
Muchos actores pueden influir directamente o indirecta la imagen de tu negocio. Actualmente, es esencial conocerlos mediante una auditoría de tu reputación online y crear una estrategia que te permita vigilarla continuamente para evitar crisis y malos entendidos. Distinguiremos acá 5 actores que pueden influir en tu notoriedad en Internet: la compañía y sus empleados, los navegantes, los influencers, los distintos medios y, por último, la competencia.
2.1) La empresa y sus empleados:
Según una investigación efectuado en 2012 por la Universidad Libre de Bruselas, el ochenta y cuatro por cien de las crisis empresariales están vinculadas a un inconveniente interno. Una compañía puede dañar su imagen en el web por múltiples razones ... Lanzar un producto errado, tener una comunicación o bien marketing dudoso, propagar información errónea o enseñar una mala organización . Para sostener íntegra su popularidad, el establecimiento debe iniciar sin problemas. Los empleados de una empresa asimismo son capaces de provocar un seísmo si no están debidamente sensibilizados sobre el empleo de las redes sociales con relación a su trabajo. Pueden surgir controversias reales después de una poco afortunada publicación o difusión de información reservado y tener repercusiones en la facturación de la empresa.
2.2) Los navegantes :
Los usuarios de Internet evidentemente juegan un papel determinante para la identidad electrónica de una empresa. Ya sea por medio de los intercambios en las redes sociales, las , el boca a boca digital, el intercambio de información, etcétera, los navegantes se han transformado gradualmente en los maestros del juego. Repercuten la popularidad de una compañía con un móvil en el bolsillo y ciertos tuits, el usuario puede crear una moda o bien controversia en solo segundos. ¡Por tanto, es muy importante sostener una vigilancia incesante con sus usuarios!
Cuando sabemos que el setenta y ocho por cien de los usuarios de Internet confían en las creencias de ignotos en Internet (estudio de Nielsen) y que el veinticinco por cien de los usuarios afirman que pueden sabotear una marca en las redes sociales (encuesta Ifop), entendemos que es necesario prestarles mucha atención.
2.3) Los influenciadores:
Al igual que una manada de lobos tiene su miembro dominante, la humanidad tiene sus influenciadores. Muy activos en las redes sociales (Fb, Instagram, Twitter), blogs y YouTube, los influencers actúan primordialmente en sectores que te hacen soñar, como la alta tecnología, la moda, los viajes, la comida, etc. Nuestro planeta cada vez más conectado ha ofrecido a estas personas una influencia considerable que ninguna sociedad debería ignorar. En ocasiones provocadores o bien autores de tendencias, los influencers pueden atraer cientos o bien incluso miles de nuevos clientes con una simple colocación de productos. Mas asimismo pueden aconsejar a su comunidad que no le adquiera si no está satisfecho. Vas a deber aprender de qué manera administrar mejor este nuevo factor y también integrarlo en tu estrategia de marketing para sostener íntegra tu imagen on-line o bien para mejorarla.
2.4) Los diferentes medios:
Los medios asimismo pueden influir en tu imagen online. Sus encuestas y artículos se pueden hallar fácilmente en los mejores resultados en motores de busca como Google. Con una audiencia potencialmente grande, los medios son de forma frecuente el instigador de una para una empresa.
2.5) La competencia :
Finalmente, la competencia de tu negocio asimismo es un factor que puede afectar tu popularidad en la Web. No es raro que este último intente romper tu reputación on line publicando , recensiones en foros de discusión, comentarios ruines en las redes sociales, lanzar cotilleos escandalosos y también inmotivados, o que se refiera a tus mejores productos con un tono difamatorio a fin de que nadie quiera adquirirlos. Esta información falsa sobre tu empresa puede afectar drásticamente tu negocio. Esta horrible competencia es omnipresente en los ámbitos de hoteles, restaurants, artesanías y comercio por norma general. Es esencial protegerse contra esta amenaza si no deseas ver tu reputación electrónica contaminada sin una buena razón.
Back to top3) ¿Cuáles son los vectores de la reputación on line?
3.1) ¡Redes sociales, un vector esencial para su reputación on-line!
Según Médiamétrie, en dos mil trece, un navegante está registrado en promedio en 4,5 redes sociales. Es muy posible que estas estadísticas hayan aumentado a lo largo de los últimos 6 años. En verdad, esta hiperconectividad ha aumentado el poder de repercusión de los usuarios de Internet, en tanto que es eminentemente en estas redes que juega la reputación en línea de una empresa en nuestros días, dada la velocidad de intercambio de información en la línea. Adoptar una que cumpla con los objetivos establecidos de la reputación on line ahora es una necesidad para las compañías y sus marcas.
La imagen on line de una empresa también se juega en Facebook, Instagram o Twitter, ya que estas plataformas dejan a las compañías crear su comunidad y una parte de su identidad en el web. También es mediante este canal que las marcas pueden interactuar con sus usuarios. Del otro lado del espéculo, las personas pueden reunirse cerca de una compañía y charlar sobre ello. Son estas múltiples posibilidades de intercambios y reagrupaciones las que hacen que las redes sociales sean el vector primordial de la reputación on line de una empresa.
3.2) Buscadores, concéntrate en Google
Google es el principal motor de búsqueda con un novecientos quince por cien de la cuota de mercado. Cuando el nombre de una compañía es tecleado, te encuentras con los diferentes sitios ordenados por página. Google siempre y en toda circunstancia se las arregla para darte los diez resultados que considera más interesantes en comparación con tu solicitud. Si el motor marcha así, es para otorgar una respuesta veloz y eficaz al usuario. Google también sabe que las siguientes páginas son mucho menos visitadas por los usuarios que las primeras ...
Es en este sentido que un motor de busca como de una empresa. Conforme esta observación, debe saber que el gigante de Silicon Valley no destaca el contenido más reciente, sino el contenido mejor referenciado. Si una compañía, por servirnos de un ejemplo, ha dado lugar a una fuerte controversia anteriormente, Google no va a olvidar y puede publicar artículos sobre esta crisis en su primera página, ¡incluso si esta controversia tiene múltiples años! Por lo tanto, es importante asegurarse de que los resultados que ofrece el motor de búsqueda en su primera página sean positivos. Para este propósito, es recomendable crear de forma regular contenido correctamente referido para sepultar el contenido menos refulgente. Entonces disfrutará de un vector positivo de reputación on line.
3.3) Boca a boca digital
Hay otro vector de reputación online del que no hemos hablado hasta el momento, el boca a boca digital. Operando en el mismo principio que el boca a boca "clásico", corresponde a todos y cada uno de los intercambios de usuarios de internet en el web. Se trata de foros, redes sociales, blogs, intercambios de correo, etc. De manera frecuente equiparado con el zumbido, el boca a boca digital pueden arruinar tu reputación electrónica en cuestión de minutos. Un tuit también, un comentario movido, y listo. Al contrario, una compañía puede encontrarse en el corazón de un boca a boca positivo y ver explotar su popularidad en Internet.
3.4) Plataformas de avisos en línea
El impacto de los usuarios de Internet en la toma de resoluciones de los usuarios pesa un tanto más día tras día y algunas personas lo han entendido bien. En este momento, han surgido muchas plataformas de revisión en línea, como Tripadvisor, Trivago, Foursquare y las Páginas Amarillas. Si su negocio se muestra en estas ventanas digitales del nuevo siglo, su imagen on line inevitablemente va a mejorar o bien se deteriorara en función de las opiniones que se emitirán. Algunas críticas falsas compradas en TripAdvisor, por ejemplo, podrían dañar tu imagen o clasificación y tener un impacto directo en tu negocio si se basa esencialmente en una de estas plataformas ... Desempeñan un papel de liderazgo, incluso decisivo, para su imagen en la web. En consecuencia, es imperativo operar una vigilancia estratégica de este último y poner soluciones para contrarrestar los comentarios negativos y las falsas creencias de la competencia.
Back to top4) Los riesgos de no controlar tu reputación online
Exponer una empresa a la Web 2.0 es una condición determinante para su éxito y expansión, pero asimismo un riesgo constante si no logras controlar tu reputación online. Si una empresa desatiende su popularidad en Internet durante bastante tiempo, las consecuencias pueden ser tráficas. No es raro que las compañías cierren o que las marcas sean boicoteadas como resultado de comentarios difamatorios o una serie de comentarios negativos de los consumidores. El web va rápido y los usuarios de internet también. Sin darle tiempo para decir "click", miles de personas pueden compartir un artículo criticando la ética de una marca. De ahí que que, como afirmamos en la introducción, ninguna compañía en el planeta puede darse el lujo de descuidar su reputación on line, ni siquiera Amazon o bien Apple.
Back to top5) ¿De qué forma supervisar tu imagen on line?
Lo primero que debes hacer para es mapear los lugares (redes sociales, plataformas de vídeo, foros de discusión, weblogs, etc. profesionales o no) y contenido sobre el cual la gente habla de ti. En el momento en que se cuenten estos lugares, vas a poder clasificarlos en orden de importancia y, por ende, controlar su monitor de reputación online en los distintos canales identificados. Afirmemos que tienes una comunidad de cuatro mil personas en tu página de Fb con muchas interactúes, por ejemplo, y al tiempo has visto a un par de personas hablando de tu empresa en un foro con visibilidad reducida. En este caso, debes prestar más atención a tu página de Facebook, ya que tiene un mayor potencial para influir en su identidad on line.
Pero, ¿qué queremos decir con "prestar atención"? Primero ir de forma regular a los lugares más importantes para leer los comentarios de tus clientes, conseguir toda la información relacionada con tu empresa o marcas. Teniendo presente los comentarios por lo general, establece una estrategia de contenido para responder a clientes insatisfechos de manera diplomática. En un momento en que las líneas de golpe están furiosas, algunas marcas no dudan en adoptar una estrategia de respuesta un poco atrevida para conseguir una excelente reputación on-line. Tu estrategia de comunicación de marketing con los detractores de tu negocio no se pueden copiar y pegar en la de otro. Has de saber qué imagen quieres mostrar y adaptar tu comunicación en consecuencia. ¡Puedes probar tu reputación on line tu mismo usando algunos consejos gratis o bien a través de herramientas de paga que lo harán por ti con mayor profundidad!
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6) Herramientas gratis y de pago para supervisar su reputación electrónica
Una vez que hayas hecho una observación de tus redes sociales, motores de búsqueda y plataformas de opinión, ¡es momento de actuar! Para reducir el tiempo de espera diario y optimar su acción, los desarrolladores han creado múltiples herramientas de reputación on line realmente útiles para facilitarte el trabajo.
6.1) Herramientas gratuitas para supervisar su reputación online:
que citaremos ahora son generalmente deficientes para realizar un monitoreo total y perfecto de tu popularidad en Internet. Mas tienen el mérito de existir, ser libres y contribuir a edificar una muy buena reputación online.
: esta herramienta simple de utilizar te permitirá recibir alertas cuando se miente el nombre de tu empresa en alguna parte. Desafortunadamente, los resultados que da no son suficientes para una vigilancia de calidad.
es una herramienta considerablemente más poderosa. Es un lector de RSS que puede proseguir las noticias en palabras clave, oraciones o bien sitios seleccionados.
6.2) Las herramientas pagas para controlar tu reputación online:
Con un costo promedio de entre 1 y 100 euros por mes, los dispositivos que analizaremos a continuación permiten un control muy preciso de tu reputación en Internet. La investigación efectuada por estas herramientas incluirá las redes sociales y sus contenidos (Facebook, Twitter, Instagram, etc.) y va a poder analizar los resultados a posteriori, incluso en tiempo real para ciertos de ellos.
: Mention.net es, indudablemente, la herramienta más poderosa para efectuar tu reloj de reputación electrónica. Esta herramienta está disponible en versión gratuita, pero es su versión paga lo que es verdaderamente interesante. Aparte de indicar cuándo se menciona el nombre de tu empresa, Mention.net te permite controlar las páginas de admiradores y su perfil de Twitter. Esta herramienta asimismo puede ser un genial compañero para observar a tu competencia.
: Hootsuite te dejará saber todo sobre tu empresa en redes sociales como Fb o bien Twitter. Y la herramienta te ofrece la posibilidad de contestar de manera directa los contenidos de tus clientes del servicio. La simplicidad de empleo y rendimiento son las características de Hootsuite.
Back to top7) ¿Cómo medir tu reputación on line?
La medida de tu reputación online es precisa para poder seguir la evolución de su reputación en línea, así que veamos de qué forma y qué KPI continuar para medir tu imagen on-line. Para , 2 elementos son de máxima importancia.
7.1) ¿Qué canales monitorearás?
- El o los canales que quieres monitorear
- Los KPI que vas a usar para monitorear el canal seleccionado previamente
De hecho, no se trata de monitorear tu reputación online en todas partes en Internet, debes concentrarte primero en uno o bien dos puntos que consideres de mayor importancia. Por poner un ejemplo, si tu empresa se comunica mucho en las redes sociales, puede ser relevante monitorear las redes sociales. Asimismo puedes elegir monitorear las sugerencias de Google, lo que se dice sobre tu empresa en foros de discusión, etc. Finalmente, una vez que se hayan identificado los canales, deberás determinar los KPI más apropiados (NB: indicador clave de desempeño).
Este puede ser el número de menciones en las redes sociales de tu marca, el número de palabras clave negativas (las que identificaste anteriormente) el ranking de tu marca en los resultados del motor de busca, tu calificación promedio de clientes del servicio en Google My Business, plataformas de opinión, etc.
Back to top8) ¿De qué manera adecentar tu reputación en línea?
Para no hay una solución mágica, pero te daremos 2 técnicas útiles y probadas para lograrlo.
En primer lugar, debes practicar lo que tiene por nombre "curing", que significa sanación en castellano. Curar se trata de solicitar la supresión de contenido que te daña. Si este término es más apropiado para una persona física, las empresas asimismo pueden emplearlo. ¿Has sido víctima de una opinión negativa? Si el aviso en cuestión no cumple con las reglas de la plataforma donde se archivó, puedes pedir la supresión de este.
Si tu intento de curar falla, no pierdas la esperanza. Va a poder practicar el flooding. Las inundaciones se tratan simplemente de publicar un sinnúmero de contenido de alto valor. Este nuevo contenido positivo y relevante para tus clientes del servicio simplemente relegará el contenido negativo en las páginas de resultados, hasta el punto en que este contenido negativo acabará en el olvido de Google, donde absolutamente nadie lo encontrará.
Back to top9) ¿Cómo proteger tu reputación en línea?
En primer sitio, ha de saber que la ley protege tu identidad digital. La Declaración Universal de Derechos Humanos incluye un parágrafo sobre reputación, que también se aplica a la reputación en línea. Conforme el Artículo doce de la Declaración Universal de Derechos Humanos, "Absolutamente nadie va a ser sometido a interferencia arbitraria con su privacidad, familia, hogar o bien correspondencia, ni a ataques contra su honor y su reputación [...] " Esto te permite resguardar tu imagen electrónica cuando eres víctima de acciones que no están justificadas.
Para proteger tu reputación online, deberás definir una estrategia de vigilancia permanente en Internet. Para saber todo lo que se dice sobre tu empresa y anticipar cualquier posible crisis de reputación online que pueda aparecer. No olvides trabajar tu presencia en las redes sociales, siendo activo y respondiendo a los comentarios u opiniones negativas sobre tu negocio, evitarás lo peor. Por último, como terminamos de mentarlo, lo más importante es reaccionar y contestar en caso de una opinión o bien comentario negativo. Esto atenuará el impacto negativo y evitará que se genere el caos. Y, sobre todo, no elimines tus creencias negativas.
Back to top10) ¿Puede una compañía supervisar el contenido de su reputación en línea?
Controlar su reputación online a la perfección es una ilusión, por el hecho de que como vimos en la introducción, es la parte "no controlable", por distinción con la identidad digital, que es la parte "escogida" de su imagen en el web. Mas si bien es imposible controlar precisamente lo que se afirma sobre tu negocio en las redes sociales y las plataformas de opinión, puedes influir en ello.
Al adoptar una estrategia coherente de comunicación de marketing entre tus diferentes medios digitales (tener la misma foto en tus diferentes redes sociales y tu sitio, por servirnos de un ejemplo), proyectará una imagen profesional. Además, para controlar completamente el contenido de tu reputación on line, es preciso publicar de forma regular contenido de calidad (y referenciado) para enterrar el contenido que no te interesa que se muestre.
Back to top11) Manejo de opiniones negativas (¿de qué forma tratarlas?)
Recibir una revisión poco aduladora de tu negocio puede ser difícil de digerir. Primero pues tu ego se ve perjudicado, mas también pues puedes hallar el comentario injusto e injustificado. En un caso así, no es extraño molestarse en frente de la pantalla. Dicho esto, un consejo: ¡nunca respondas frente a la ira! Un comentario agresivo de una compañía es más asolador que la mala opinión de un cliente ... La persona responsable de responder a los clientes del servicio siempre y en todo momento debe estar sosegada y contestar con diplomacia o humor. O bien no contestar en lo más mínimo ... Sucede que los comentarios insultantes no merecen ninguna respuesta. Por lo general, son las contestaciones de las compañías pedidas, que tienen presente los comentarios del consumidor descontento, las más apreciadas por los usuarios de Internet. De nuevo, al decantarse por esta estrategia de comunicación de marketing, vas a dar la imagen de una compañía profesional y segura.
Otra forma de manejar los comentarios negativos es leer los estatutos del sitio en el que se publicó. Muchos sitios estipulan en sus cartas que está prohibido hacer comentarios insultantes, atacar la privacidad de los demás, etcétera Si la opinión negativa no respeta este estatuto, puedes informarlo y pedir su supresión. Un moderador lo evaluará y lo suprimirá si es necesario.
Finalmente, puedes decantarse por contactar al autor de un comentario en privado para presentarse y excusarse por las molestias, incluso si no está de acuerdo con su comentario.
Back to top12) Opiniones falsas (¿de qué manera reaccionar, qué hacer?)
Cada vez más empresas ofrecen publicar reseñas falsas en Google, en plataformas de revisión en línea, para progresar su reputación y destruir a sus contendientes. Estos se denominan "granjas de clics" que ofrecen comprar reseñas de Google para aumentar su visibilidad. Si sufres los ataques de estos falsificadores, debes contraatacar inmediatamente para limitar la ruptura. Aun si hay usuarios de Internet conscientes de este inconveniente, otros muchos usuarios pueden caer en la trampa y no adquirir tus productos tras leer una opinión falsa.
¿Cómo contraatacar? La primera solución es informar los avisos que consideras inaceptables a los administradores de los sitios en los que se publican. Desafortunadamente, es realmente difícil para los moderadores hacer un trabajo efectivo en esto y la opinión equivocada puede permanecer. Es injusto, mas ahora es muy complicado hacer algo en contra de eso. El crecimiento de los sitios de clic es enorme y, mientras que se lucha por años en la corte para cerrar uno, se van a crear docenas de otros sitios. ¿Qué hacer en este caso?
Al igual que con el contenido negativo en un motor de busca, la mejor opción es sepultar críticas negativas falsas con comentarios positivos reales. Pero recogerlos es una labor que puede ser difícil y lenta. Por suerte, hay una solución para ayudarlo. Las compañías de gestión de la opinión del cliente pueden recopilar la mayor cantidad de avisos que pueda y también informar sistemáticamente revisiones falsas para mantenerte al tanto de tu reputación en línea y reconstruir tu marca.
Back to top13) ¿De qué manera progresar tu reputación en línea?
En resumen, es realmente posible mejorar tu popularidad online adoptando el comportamiento y los medios convenientes. Acá una lista no pormenorizada de acciones a tomar para este propósito:
- No dudes en crear una presentación o bien video de tu negocio.
- Produce contenido de calidad para redes sociales y para Google.
- Agrega fotografías que sean representativas de tu empresa en Google My Business.
- Utiliza uno o más dispositivos de vigilancia para reaccionar de manera rápida ante una posible crisis.
- Adopta una estrategia coherente de comunicación de marketing.
- Crea una tabla gráfica para tener coherencia de los medios en los que te apoyas.
- Considera las opiniones negativas de tus clientes del servicio para progresar tus servicios.
14) ¿De qué manera gestionar tu reputación online?
Vimos que existen herramientas pagas para administrar tu reputación online y que hay compañías dedicadas a las creencias clientes del servicio. Guest Suite es una de ellas. Líder en el mercado de la administración de las creencias de los clientes, Guest Suite se complace en proponerte un servicio a la carta para asistirte. Activos en el ámbito turístico, automotriz, inmobiliario y de pequeñas empresas, ponemos nuestros conocimientos al servicio de tu imagen en la Web. Honesta y efectivamente. Con más de diez millones de opiniones tratadas y una tasa del noventa y siete por ciento para la renovación de nuestros contratos, ¡podremos contestar a tus expectativas! ¡No dudes más!
Back to top15) ¿Cómo seleccionar una agencia de reputación on-line?
Hoy hay una multitud de agencias de reputación en línea. Para asistirte en la elección, preparamos algunos puntos que consideramos esenciales a tener en cuenta al hacer tu elección. Sin embargo, antes de seleccionar una agencia de reputación on line, es importante acotar meridianamente tus necesidades. Estas son las preguntas que debes hacerte antes de seleccionar una .
Estas son las preguntas que debes hacerte antes de seleccionar una agencia de reputación online.
- ¿La solución proporcionada por la agencia es sostenible? ¿La agencia te acompaña en un largo plazo? ¿Cuál es el tipo de acompañamiento?
- ¿Tiene la agencia los medios apropiados para apoyarte y satisfacer tus necesidades (recursos, software, acuerdo de distribución, etc.)?
- ¿Es su conocimiento del mercado suficiente para cubrir tus necesidades de reputación?
- ¿La agencia gestiona las recensiones de los clientes? ¿Exactamente en qué medida puede impactar tu puntaje general?
- ¿Puede la agencia tener un impacto específico en tu posicionamiento en buscadores local?
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