En la actualidad, la reputación En línea es para profesionales, marcas y negocios un aspecto fundamental a cuidar y tratar. De ella, dependen poco a poco más sus ventas y en consecuencia su éxito, no obstante no todos saben de qué manera cuidarla y mejorarla.
Ya tengas una sólida (o no) presencia en Internet como marca, tus clientes van a poder charlar de ella dependiendo de la opinión o bien imagen que tengan de exactamente la misma.
A menudo esa imagen o bien opinión va a provenir de experiencias propias o bien de terceros. Y en buena medida, van a marcar nuestra reputación, así sea para bien o para mal.
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Back to top1) ¿De qué forma podemos conocer y mejorar nuestra reputación En línea?
Por supuesto que sí, mas lo primero que tenemos que hacer es tomar conciencia de su relevancia y después comenzar a aplicar acciones enfocadas a esa mejora.
Entonces, tratando de explicarte a fondo todo este proceso, en este artículo convidado, cuento con la colaboración de Pep Botey para contarnos más a fondo sobre este tema tan relevante para cualquier marca o bien empresa.
Te dejo ya con él y este estupendo post en el que nos dará toda una serie de claves y consejos.
Back to top2) ¿Qué es la reputación On-line y cómo examinarla y mejorarla?
En el artículo de hoy nos ocuparemos de un tema que a mucha gente le preocupa.
Hablaremos de algo que, si no se cuida, nos puede conducir de forma directa a la ruina y dar al traste con nuestro negocio.
Analizaremos, nada más y nada menos, que nuestra reputación Online.
Back to top3) ¿Qué es la reputación Online?
La reputación En línea o digital puede definirse como el conjunto de elementos que reflejan el prestigio que tiene una persona, marca o empresa en Internet.
Se trata, por lo tanto, de un término muy general y amplio donde entran en juego factores muy distintos, tanto de carácter interno (como lo es la información creada por la propia persona o empresa) como externos (aquella que procede de los usuarios, visitantes o consumidores).
3.1) Diferencia entre reputación On-line e imagen de marca
Es importante tener meridianamente claro que no es lo mismo la reputación digital o bien On-line que la imagen de marca.
La principal diferencia entre ambas es que la marca puede generarse y fortalecerse mediante mensajes promocionales, pues que es la propia organización la que tiene el control sobre tales mensajes.
Por el contrario, la reputación Online es un factor enormemente influido por los comentarios y mensajes de terceras personas, sobre todo por aquellos que la compañía no puede controlar.
Como bien sabemos, Internet es un canal caracterizado por el dinamismo y el intercambio de información. Las conversaciones, comentarios y creencias se suceden a una velocidad de vértigo, puesto que es muy simple publicar todo tipo de información en foros de discusión, weblogs, redes sociales y plataformas. Pero…
Back to top4) ¿Qué elementos influyen en la reputación On-line?
En la práctica, la reputación digital o bien On line de un profesional, marca o bien empresa acaba siendo el resultado de la suma de 2 grandes factores. Ellos son:
- Las acciones digitales efectuadas por el administrador de la propia web (así sea corporativa o personal), entre aquéllas que se hallan tanto las publicaciones en una web o blog como el perfil en las redes sociales o profesionales, pero asimismo los posts y otros contenidos publicados en tales redes o plataformas.
- Las creencias de terceros por medio de foros de discusión y comentarios en weblogs o bien redes sociales.
En pocas palabras, la reputación Online no es solamente la cantidad “X” de acciones sociales generadas por la propia marca o las creencias vertidas sobre nosotros en los foros de discusión, sino es el resultado final de todo un conjunto de elementos y también, incluso, de señales que terminan dando pistas sobre el prestigio de una marca o bien de una persona en la red.
4.1) ¿Cuál es su importancia?
Es fundamental cuidar del máximo nuestra reputación en internet o identidad digital, especialmente si somos profesionales o si tenemos una empresa o bien negocio, ya que esta imagen va a influir de manera directa en nuestro prestigio y, por lo tanto, en la buena marcha de nuestra empresa.
Obviamente, si en internet abundan los comentarios negativos sobre ella, probablemente recibiremos menos pedidos y venderemos menos.
Por otra parte, el posicionamiento del propio sitio web asimismo se va a ver afectado por esta mala identidad digital.
Es por todo ello que a todos nos interesa tener la mejor reputación On line posible.
Pero eso no es todo.
4.1.1) También hay que tener muy en consideración que:
- con una buena reputación son consideradas por Google como páginas con autoridad, lo que implica un mejor posicionamiento orgánico (posicionamiento en buscadores). Estar en los primeros puestos en los resultados de búsqueda de Google implica un mayor número de visitas a la web, incrementando considerablemente la posibilidad de vender más y de conseguir nuevos clientes.
- Una perfecta identidad digital nos va a consolidar como profesionales serios y prestigiosos en nuestro sector de actividad.
- Las opiniones negativas pueden hacernos perder posibles visitas a nuestra web y, lo que es peor, conducirnos a una reducción de las ventas de productos o contratación de servicios.
- Es considerablemente más bastante difícil fidelizar clientes si los comentarios sobre nuestra empresa o marca en internet, o bien de nosotros mismos como profesionales, son negativos.
- Una buena autoridad en internet nos va a ayudar a ganarnos la confianza de nuestros clientes; a que nos aconsejen y se conviertan en evangelizadores de nuestra marca.
Ahora bien: si bien cuidemos mucho nuestra reputacion, una crisis puede tener lugar en cualquier momento como consecuencia, por poner un ejemplo, de un simple comentario negativo que tenga repercusión y consiga viralizarse.
Pero ¿De qué forma podemos evitarlo?
4.2) La hoja de ruta para revisar nuestra reputación Online
Debemos estar atentísimos a todo lo que se publique en las redes sobre nuestra marca o bien empresa y reaccionar de manera rápida para atajar el inconveniente, así sea respondiendo a dichos comentarios, haciendo las aclaraciones pertinentes o, de ser necesario, simplemente pidiendo excusas.
Una buena estrategia para hacer un seguimiento eficaz debería incluir los siguientes aspectos:
- Realizar una serie de consultas sencillas en Google con el nombre de tu o bien de empresa y los productos o servicios que ofreces. A dichas palabras clave les puedes incorporar “opinión” para enfocar más los resultados en saber lo que comentan de ti los usuarios.
- Analizar las opiniones que aparecen de nosotros.
- Buscar soluciones o bien acciones específicas para prosperar dichas creencias.
- Finalmente, con herramientas como , averiguar de forma fácil las palabras clave con las que recibes más tráfico y, a partir de ahí, tomar nota de los comentarios (sobre todo de los negativos) para advertir fallos, áreas de mejora y posibles rectificaciones.
Con el objeto de prosperar la eficacia y alcance de tu análisis, de manera adicional puedes realizar esta comprobación en las webs de las empresas que estimes como competencia directa, para de esta forma averiguar sus fortalezas y debilidades.
Back to top5) Algunas claves para optimar tu reputación Online
Una vez conseguida una radiografía del estado de nuestra fama en internet, llega el momento de mejorarla para lograr una imagen inmejorable de nuestra empresa, marca o bien de nosotros mismos entre colegas de profesión, distribuidores y clientes.
Pero tampoco es tan fácil.
Lo complicado de la reputación On-line es que no se logra con unas acciones puntuales, sino que hay que ganársela con trabajo diario, constancia y paciencia.
Los consejos que se pueden dar para optimizarla no son otra cosa que actitudes que, mantenidas en el tiempo, nos pueden asistir a lograr los frutos deseados.
Veamos, entonces, .
5.1) 1- Actúa siempre con honestidad, objetividad y coherencia
Los expertos consideran que la mejor manera de contestar a los comentarios negativos es la siguiente:
- Siempre que resulte posible, debemos procurar solucionar el problema del cliente del servicio de forma veloz o efectiva, tratando (cuando menos) de aportar valor positivo.
- Si la resolución no es posible por el hecho de que el efecto negativo ya se ha producido y no se puede resarcir (por poner un ejemplo, un mal servicio en un restorán) debemos actuar con honestidad (reconociendo nuestro error si es preciso) y máxima transparencia.
- Debemos seguir siempre y en todo momento un estilo de actuación coherente, alineado con la misión, visión y valores de nuestra empresa.
Siempre es recomendable usar los razonamientos más objetivos posibles (datos, estadísticas, fotos, testimonios de clientes del servicio, etcétera) con el fin de probar que un error es humano, y que este no es sinónimo de una determinada calidad ni del buen funcionamiento de nuestro producto o servicio.
5.2) 2 – Mantén siempre y en todo momento un feedback lo más próximo y alcanzable posible con el usuario
En la actualidad, a los usuarios les chifla interactuar con las marcas y empresas.
Si el retroalimentación entre nosotros y nuestros clientes del servicio no es suficientemente próximo, nos percibirán como poco alcanzables.
Las redes sociales suponen una magnífica oportunidad para estrechar lazos y también acentuar la conexión con nuestros clientes potenciales y reales.
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Cuanto más próxima sea la relación con ellos, más positiva será la forma de de qué forma perciben nuestras acciones, y asimismo van a ser más comprensivos con nuestros errores.
5.3) 3 – Prioriza un género de contestación rápida y eficaz
Los clientes tienen cada vez menos paciencia, sobre todo en sus comunicaciones por medio de las redes sociales.
Por eso, debemos procurar retardarnos lo menos posible en las respuestas a los comentarios, sugerencias o dudas de los clientes.
5.4) 4 – Busca la excelencia en el trato con el cliente
Nuestros esfuerzos deben estar siempre y en todo momento enfocados en el usuario, ya sea tanto en la relación online como offline.
En nuestras comunicaciones virtuales hemos de ser siempre y en toda circunstancia educados y contestar con la máxima amabilidad posible a sus solicitudes y comentarios, si bien estos sean negativos.
5.5) 5 – Haz una planificación y sé flexible
Para ofrecer una imagen de seguridad y coherencia, es imprescindible una planificación en la comunicación con los clientes, siguiendo unas pautas y protocolos para solucionar sus inconvenientes.
Al mismo tiempo, es fundamental ser flexibles cuando las circunstancias lo requieran.
Hay empresas que se ajustan a la normativa de una manera tan rígida que, a veces, puede llegar a incordiar al usuario.
Lo recomendable es tener la flexibilidad suficiente para, sin dar la sensación de improvisación y escaso rigor, saber amoldarnos a cada circunstancia para ofrecer la solución más conveniente al inconveniente del usuario.
5.6) 6 – Realiza una monitorización
La colección y el análisis de toda (o cuando menos de la mayoría) de la información libre en la red de redes en relación a un profesional, empresa o bien marca es algo esencial.
Es singularmente importante advertir los mensajes negativos, para luego analizarlos y contrastar su veracidad.
Un aspecto básico de la monitorización de la reputación On line es cuantificar la visibilidad en Internet tanto de la persona, marca o bien empresa a nivel general, como de cada uno de los comentarios o bien creencias.
Y es algo básico porque la reputación digital va a depender del número de veces que aparecen estos comentarios.
Una forma veloz de medirlo es prestar atención a las keywords con las que trabajas y, sobre todo, en las que tienes mayor tráfico.
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Search Console es una herramienta muy práctica para verlo, como vas a poder observar en la siguiente atrapa.
5.7) 7 – Toma la iniciativa
Ser proactivo es fundamental en la creación de una reputación Online positiva.
Para ello, es necesario trabajar los contenidos de forma precautoria, revisándolos a fondo y modificándolos cuando sea preciso.
Nuestras webs, blogs y perfiles profesionales en redes sociales y otras plataformas, como la estrategias de microblogging, deben centrarse en crear valor añadido y asistir a los usuarios a localizar la información que buscan, de este modo también como en satisfacer sus necesidades o bien resolver sus inconvenientes.
5.8) 8 – Contrarresta los mensajes negativos
Si, a pesar de nuestros sacrificios, se prosiguen publicando mensajes negativos en relación a nuestra empresa (como protestas, reclamaciones, críticas muy negativas de nuestros productos o servicios, etcétera) deberíamos priorizar el procurar resolverlo lo antes posible o bien en, por lo menos, minimizar sus consecuencias.
5.8.1) Para lograrlo, podemos continuar dos vías:
- Una comunicación directa con los clientes o usuarios que han realizado esta crítica a fin de averiguar la causa del problema.
- Un conjunto de acciones específicas de posicionamiento para, en el caso de no poderse suprimir los comentarios negativos, al menos postergarlos a situaciones intrascendentes en Google y otros motores de búsqueda.
5.9) Entonces… ¿cuál es la clave?
La clave, sin dudas, se encuentra en conocer muy bien cuál es el estado de la nuestra para entonces mejorarla.
Es evidente que proyectar una imagen positiva de nuestra marca o empresa es una cuestión formidablemente beneficiosa, tanto para posicionar adecuadamente nuestra web o weblog, para conseguir más clientes para nuestro negocio (y para que nos recomienden).
La reputación En línea es, en consecuencia, un factor determinante en la rentabilidad de nuestra empresa, y por esta razón debemos, primeramente, conocer cuál es su estado para, desde ahí, hacer todo lo que resulta posible para mejorarla
Esto se alcanza, como es lógico, con paciencia y constancia.
Aún de esta forma, saber lo que piensan verdaderamente de nosotros en internet no es una tarea nada simple, sobre todo debido a la complejidad de supervisar todas y cada una de las menciones y comentarios que sobre nosotros se puedan verter en internet.
Pero tampoco es algo imposible, merced a la ayuda inestimable del propio Google y sus herramientas.
Es posible, aun, investigar el nivel de reputación del resto de las compañías del sector, conocimiento de este modo todo aquello que nos pueda otorgar una ventaja competitiva.
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Debemos, insisto, conocer exactamente en qué situación nos encontramos en todos y cada instante (a través de, por poner un ejemplo, análisis periódicos), y tener siempre vocación de mejora.
Por otro lado, debemos procurar la mayor velocidad y eficiencia posibles en la resolución de inconvenientes, utilizando la fuerza de nuestros argumentos para contrarrestar las posibles críticas negativas.
5.9.1) ¿Y las crisis en Internet?
En cuanto a las temidas crisis en internet (esto es, aquellas que se generan cuando los comentarios negativos sobre nuestra marca son muy notorios y virales), hay que tener mucho, pero mucho ojo.
Es imprescindible, en caso de suceder, el resolverlas rápida y de manera eficaz tomando una actitud decidida y activa.
Y ¡mucho cuidado! Esconder el inconveniente o bien continuar pasivo sólo provocará un empeoramiento de la situación.
5.9.2) No quisiera despedirme sin recalcar algo:
Cada vez es mayor el interés que tienen las organizaciones por lograr y mantener la mejor reputación on line posible, y esto se refleja de forma directa en la existencia de empresas especializadas en este tipo de administración digital, en cuyos casos el trabajo de monitorización y puesta en marcha de las acciones pertinentes se externaliza para ganar más rapidez y mayor eficiencia.
Imagen de portada (repercusión): Freepik
Quizás no precises contratar exclusivamente a ninguna empresa, pero hay algo que probablemente va contigo:
5.10) ¡Tu negocio (como tu persona) dependen exclusivamente de tu reputación On line!
5.10.1) ¿Bien sabes cuál es la tuya?
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