Social commerce

Por, publicado en catorce enero 2020

¿Utilizas redes sociales como parte de tu ? ¿Tienes un ecommerce para vender tus productos (o servicios) en la red? Si la respuesta a las dos preguntas es sí, no puedes perderte una de las grandes tendencias digitales de 2018: el social commerce.

Las y lallevan años entre nosotros y disfrutan de una enorme aceptación, mas aún no son muchas las marcas que combinan ambas herramientas de forma eficaz. Las que sí lo consigan tienen mucho que ganar, así que veremos qué es exactamente el social commerce, qué puede aportar a tu marca y cuáles son las redes "top" para ponerlo en marcha. 

 

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1) ¿Qué es el social commerce?

El social commerceconsiste en usar funcionalidades sociales como las redes sociales, la prueba social y las aportaciones de los propios usuarios para abrir nuevos canales de venta en línea y progresar la experiencia del usuario. A primer aspecto, podemos pensar que se trata sencillamente de "vender en redes sociales" y, si bien no nos faltaría razón, la verdad es que hay mucho más.

Para los marketers, el social commerce es una manera de producir sinergias y a su vez cambia la concepción estratégica que tenemos tanto de la venta online como de las r edes sociales.

De cara en venta on-line, esta tendencia supone abrir nuevos canales y flexibilizar el ciclo de adquiere. En el ecommerce "tradicional", el usuario llegaba o a través de una búsqueda proactiva del producto o a través de publicidad digital (social ads, anuncios en motores de búsqueda, display...). En cambio, aquí la conexión se genera a través de las propias relaciones sociales entre usuarios.

En lo referente a las redes sociales, los marketers llevamos años y años usándolas como un canal para propagar nuestros contenidos y generar visibilidad de marca y awareness, pero es hora de cambiar el chip y ver que también podemos usarlas para vender. A su vez, esto nos facilita saber con precisión elque estamos consiguiendo con este canal, ya que vamos a tener una vinculación mucho más directa entre inversión en redes sociales y ventas.

 

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2) Ejemplos de estrategias de social commerce

Existen muchas formas de agregar elementos sociales en el comercio electrónico, y puesto que esta es una tendencia parcialmente reciente, aguardamos ver muchas novedades en este aspecto. A día de el día de hoy, estos son ciertos ejemplos de cómo las marcas están usando lo social para fomentar sus ventas.

 

2.1) Compras a través de las redes sociales

Esta estrategia se basa en aprovechar los impulsos de compraque pueden sentir los usuarios cuando están usando una red social, creando un proceso de adquiere mucho más directo y reduciendo por ende el número de abandonos.

En función de la red social en la que nos encontremos, contamos con diferentes recursos para vincular nuestro ecommerce; en el último apartado de este artículo veremos ciertos de ellos con más detalle. Por lo general, para que esta estrategia funcione, debemos presentar el producto en un entorno contextualizado que fortalezca los valores de la marca y de los usuarios y crear un proceso de adquiere lo más claro y fácil posible.

 

2.2) Prueba social (evaluaciones de los usuarios)

Esta estrategia emplea uno de los trucos más conocidos y universales de la psicología del marketing: la prueba social, esto es, la repercusión que tienen las creencias de otras personas sobre nosotros.

Ver los comentarios de otros usuarios sobre un producto o servicio hace que nos identifiquemos con ellos y produce una confianza mayor que si nos limitamos a leer los mensajes de marca.

Hay muchas formas de añadir la prueba social en nuestras estrategias de social commerce, pero me gustaría destacar la importancia de tener este factor en cuenta en el momento de diseñar nuestra tienda online. Por ejemplo:

• Deja abiertos los comentarios en las fichas de cada producto, con un mensaje animando a los usuarios a compartir sus impresiones.

• Incorpora un sistema para valorar cada producto, por ejemplo, las típicas "cinco estrellas", y haz que sea bien visible.

• Permite que cada producto se pueda compartir de manera independiente en diferentes redes sociales y anima a los usuarios a hacerlo colocando los botones de compartir bien visibles.

• Fomenta las reseñas en Google o en otras webs incluyendo links desde tu propia página.

Deja abiertos los comentarios en las fichas de cada producto, con un mensaje animando a los usuarios a compartir sus impresiones.

Incorpora un sistema para valorar cada producto, por ejemplo, las típicas "cinco estrellas", y haz que sea bien visible.

Permite que cada producto se pueda compartir de manera independiente en diferentes redes sociales y anima a los usuarios a hacerlo poniendo los botones de compartir bien visibles.

Fomenta las reseñas en Google o en otras webs incluyendo enlaces desde tu página.

 

2.3) Influencers y microinfluencers

Desde hace años, las marcas vienen usando a los usuarios señalados en redes sociales o bien "influencers" para promocionar sus productos. Dado que esta estrategia aprovecha tanto las redes sociales como la prueba social (en este caso mediante la opinión de famosos o bien especialistas en un tema determinado), es fácil ver cómo puede encajar en el social commerce.

Sin embargo, últimamente el fenómeno "influencer" padece de determinado desgaste debido a sus costos inflados y a su crisis de verosimilitud. Algunas celebrities de las redes han abusado del contenido patrocinado y eso hace que ya no se les perciba de forma auténtica.

Como respuesta, brota la publicidad con, esto es, usuarios que cuentan con un número de seguidores mucho menor pero tienen una relación mucho más próxima con ellos. De forma frecuente, se trata de especialistas o bien apasionados a un tema muy específico. Como no se han profesionalizado en exactamente la misma forma que los influencers, gozan de mayor credibilidad y unos costes mucho más razonables para las marcas. Eso sí, a cambio deberemos ganarnos su confianza.

  

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3) 7 ventajas del social commerce para las marcas

Según un estudio reciente de IAB Spain, nada menos que un 73 por cien de los internautas son compradores online y un ochenta y cinco por cien usa las redes sociales, con lo que es casi seguro que puedes impactar a tus clientes con estrategias de social commerce.

Para las marcas, añadir las estrategias de compra social a nuestro repertorio presenta un montón de ventajas:

1. Permite acrecentar el tráfico a la tienda en línea, el porcentaje de conversiones y el valor de los pedidos. Ya se han quedado atrás los tiempos en los que pensábamos que las redes sociales solo servían para dialogar. Las estadísticas muestran que los usuarios están dispuestos a usar este canal para adquirir, así que sería un fallo no aprovecharlo.

2. Permite diversificar las estrategias. ¿Conoces el dicho popular "no pongas todos tus huevos en la misma cesta"? Bien, puesto que con la venta en línea pasa lo mismo: apostar todo a un solo canal resulta muy peligroso y nos puede llevar a darnos el trastazo. A través del social commerce, podemos generar una vía más de tráfico y conversiones a nuestra tienda on line.

3. Integra la atención al cliente. Ya hace tiempo que los usuarios emplean las redes sociales como un canal más de atención al usuario, demandando a las marcas que resuelvan sus inconvenientes. Y si lo equiparamos con otros métodos como los centros de llamadas, la verdad es que tiene bastante sentido. Puesto que bien, con el comercio social podemos dar un paso más para integrar la atención al cliente del servicio y las ventas.

4. Genera confianza. Si bien dejar abiertas tantas puertas a los comentarios puede parecernos peligroso, lo cierto es que da una impresión de transparencia muy favorable. De manera natural, los consumidores confían en las marcas que se atreven a exponerse a las opiniones de los usuarios. Y a su vez, contar con ellas les da la garantía de que pueden fiarse de la marca.

5. Genera engagement a largo plazo. El social commerce no solo es una manera de generar ventas de forma inmediata, sino una apuesta a largo plazo. Al final, estamos generando un conjunto de creencias y comentarios en torno a nuestra marca que serán accesibles para los usuarios futuros y que irán incrementando progresivamente nuestra visibilidad.

6. Nos permite diferenciarnos de la competencia. Ya sea por desconocimiento o bien por miedo a las opiniones negativas, lo cierto es que todavía hay pocas marcas que se atrevan con el social commerce, mas es una estrategia accesible aun para pequeñas y medianas empresas. Apostar por ella nos ayudará a marcar una diferenciación clara y a conectar más fácilmente con nuestros clientes del servicio ideales.

7. Es la pescadilla que se muerde la cola. Las empresas más sociales generan más comentarios y también interactúes en torno a ellas, lo que a su vez refuerza su imagen social. En definitiva, se trata de un ciclo que no deja de mejorar la visibilidad y los resultadosa corto, medio y largo plazo.

Permite incrementar el tráfico a la tienda en línea, el porcentaje de conversiones y el valor de los pedidos. Ya se han quedado atrás los tiempos en los que pensábamos que las redes sociales solo servían para conversar. Las estadísticas muestran que los usuarios están dispuestos a emplear este canal para comprar, así que sería un fallo no aprovecharlo.

Permite diversificar las estrategias. ¿Conoces el dicho popular "no pongas todos tus huevos en exactamente la misma cesta"? Bien, pues con la venta en línea pasa lo mismo: apostar todo a un solo canal resulta muy peligroso y nos puede llevar a darnos el trastazo. A través del social commerce, podemos producir una vía más de tráfico y conversiones a nuestra tienda virtual.

Integra la atención al cliente. Ya hace tiempo que los usuarios emplean las redes sociales como un canal más de atención al usuario, demandando a las marcas que resuelvan sus problemas. Y si lo comparamos con otros métodos como los centros de llamadas, la verdad es que tiene bastante sentido. Pues bien, con el comercio social podemos dar un paso más para integrar la atención al usuario y las ventas.

Genera confianza. Aunque dejar abiertas tantas puertas a los comentarios puede parecernos peligroso, la verdad es que da una impresión de transparencia muy favorable. De forma natural, los consumidores confían en las marcas que se atreven a exponerse a las creencias de los usuarios. Y a su vez, contar con ellas les da la garantía de que pueden fiarse de la marca.

Genera engagement a largo plazo. El social commerce no solo es una manera de producir ventas de forma inmediata, sino una apuesta en un largo plazo. Al final, estamos generando un conjunto de opiniones y comentarios en torno a nuestra marca que serán accesibles para los usuarios futuros y que irán incrementando progresivamente nuestra visibilidad.

Nos deja diferenciarnos de la competencia. Ya sea por puro desconocimiento o por miedo a las opiniones negativas, la verdad es que todavía hay pocas marcas que se atrevan con el social commerce, pero es una estrategia alcanzable incluso para pequeñas y medianas empresas. Apostar por ella nos ayudará a marcar una diferenciación clara y a conectar más fácilmente con nuestros clientes del servicio ideales.

Es la pescadilla que se muerde la cola. Las compañías más sociales producen más comentarios y también interacciones en torno a ellas, lo que a su vez refuerza su imagen social. En suma, se trata de un ciclo que no deja de mejorar la visibilidad y los resultadosa corto, medio y largo plazo.

 

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4) Las redes más populares para hacer social commerce

Llegados a este punto, quizás estés preguntándote por qué red empezar para implementar tu propia estrategia de social commerce. La verdad es que no hay una contestación universal, puesto que al final la mejor red es aquella donde está tu objetivo. Mas para poder orientarte, daremos un repaso a los primordiales recursos de venta con los que cuentan las grandes redes sociales de hoy en día.

 

4.1) Facebook

quizá es la red más lista para poner en marcha estrategias de social commerce, en tanto que cuenta con múltiples opciones para integrar el comercio electrónico en tu página de fans:

• Escaparate(Storefront): esta opción muestra una versión estática de tus productos, esto es, permite ciertamente exponerlos tal y como si fuera un catálogo o un escaparate. A partir de ahí, podemos dirigir el tráfico a nuestra página web para proseguir por norma general con el proceso de compra.

• Tienda: como su nombre señala, esta funcionalidad es una tienda virtual que se integra dentro de nuestra página de fanes a través de una pestaña singular. Aquí podemos añadir productos e información relacionada, elegir el inventario, comunicarnos con los clientes del servicio, obtener recomendaciones y preguntar estadísticas. Las marcas basadas en U.S.A. también pueden vender y regentar los pedidos de forma directa desde la página, incluyendo cancelaciones y reembolsos.

• Tienda inteligente(Smart Facebook Store): las aplicaciones de tiendas inteligentes suponen un paso más allá, en tanto que permiten mejorar la experiencia de usuario. Los productos de la tienda se muestran a usuarios similares a los que ya han interactuado con ella.

Escaparate(Storefront): esta opción muestra una versión estática de tus productos, esto es, permite ciertamente exponerlos como si fuera un catálogo o un escaparate. Desde ahí, podemos dirigir el tráfico a nuestra web para continuar generalmente con el proceso de compra.

Tienda: como su nombre indica, esta funcionalidad es una tienda online que se integra dentro de nuestra página de fans a través de una pestaña especial. Aquí podemos añadir productos e información relacionada, escoger el inventario, comunicarnos con los clientes del servicio, conseguir recomendaciones y preguntar estadísticas. Las marcas basadas en U.S.A. también pueden vender y dirigir los pedidos de manera directa desde la página, incluyendo cancelaciones y reembolsos.

Tienda inteligente(Smart Facebook Store): las aplicaciones de tiendas inteligentes suponen un paso más allá, en tanto que permiten progresar la experiencia de usuario. Los productos de la tienda se muestran a usuarios similares a los que han interactuado con ella.

Además de estas opciones, también podemos aprovechar las capacidades de segmentación de Facebook con Fb Ads. Estos anuncios incluyen múltiples formatos y objetivos singularmente diseñados para animar a los usuarios a adquirir.

 

Otra red muy potente para el social commerce, ya que su carácter visual la hace muy apropiada para mostrar los productos en contexto. Además, gracias a Instagram Shopping, es muy fácil vincular de forma directa tus publicaciones a las ventas.

¿Cómo? Muy sencillo: etiquetando tus productos en las imágenes que publicas para llenar la venta en tu tienda en línea. Una manera muy eficiente de aprovechar los impulsos tipo "¡lo quiero!".

Para poner en marcha Instagram Shopping, necesitas contar con una página de entusiastas y un ecommerce y tener un perfil de empresa en Instagram.

 

4.2) Pinterest

Desde sus inicios, Pinterest ha sido una red muy vinculada a las compras, ya que sus primordiales temáticas (moda, belleza, decoración) se prestan mucho a ello.

Esta red cuenta con un público mayoritariamente femenino y con un buen nivel adquisitivo, lo que la hace todavía más interesante.

La estrategia más fácil para vincular Pinterest a tu ecommerce es simplemente crear "pines" para tus diferentes productos y asociarlos al enlace pertinente. Ten en cuenta que el posicionamiento en Pinterest es orgánico, así que vale la pena invertir en un trabajo bien hecho.

 

4.3) Twitter

en sí no cuenta con funcionalidades de social commerce específicas, pero eso no quiere decir que debas descartarla en tus estrategias. Para vincular tus tuits a tu ecommerce, puedes usar aplicaciones como Chirpify, que te permite incluir un botón de "Comprar" y enlazar a tu tienda on line desde esta red.

 

4.4) YouTube

Al igual que ocurre con Twitter, YouTube no tiene funcionalidades especiales para promover las compras on-line. Mas con un tanto de inventiva, puedes utilizarla para enseñar los productos y servicios en contexto y crear formas de dirigir a tus usuarios a tu ecommerce.

 

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