1) ¿En qué consiste el servicio de atención al cliente del servicio a través de redes sociales?
El servicio de atención al cliente a través de redes sociales es la práctica de ofrecer soporte por medio de canales como Facebook y Twitter para contestar de inmediato a las preguntas de los clientes del servicio. El 69 por ciento de los clientes del servicio considera que la solución rápida de los inconvenientes es imprescindible para un buen servicio, y esto hace valiosísima la atención al consumidor a través de redes sociales. Es obvio que los sitios de redes sociales, comoyse han transformado en algo más que plataformas emergentes para marketing y publicidad. También es cada vez más usual que los clientes del servicio pidan y recibana través de estos canales válidos e esenciales. Según el, el 90 por ciento de los clientes encuestados ha usado las redes sociales de alguna manera para comunicarse con una marca. Además, más de una tercera parte (el treinta y cuatro con cinco por cien ) indicó que prefieren las redes sociales a los canales tradicionales como el teléfono y el correo electrónico.
La atención a través de redes sociales no es un concepto nuevo, mas proporcionarque incluya redes sociales puede ser un auténtico desafío para las compañías B2B y B2C tanto grandes como pequeñas; además de presentar ocasiones de tener un impacto positivo sobre las ventas y la lealtad de los clientes. La realidad es que las esperanzas con respecto aly los clientes aguardan que las marcas creen una experiencia impecable que abarque desde la tienda hasta la biografía de Facebook. Ya no es suficiente con solo tener una presencia en las redes sociales; su trabajo es ser una estrella de las redes sociales.
¿Pero cómo? En esta guía analizaremos ciertas mejores prácticas que puede usar un empleado para proporcionar unaa través de las redes sociales, tanto si realiza el trabajo por primera vez como si desea ofrecer un trato más esmerado.
Back to top2) VAYA TRAS LOS PASOS DE LOS CLIENTES
Uno de los primeros desafíos que plantea proporcionar un servicio genial de atención al usuario a través de las redes sociales es determinar a qué resulta conveniente aplicar el tiempo y los recursos libres. Aunque las estrategias de marketing llevan al público a redes sociales concretas, los equipos de atención al usuario deben reunirse con los clientes del servicio en los sitios que ya frecuentan. Para la mayoría de las compañías, Facebook y Twitter serán el foco primordial de la atención a través de redes sociales, mas posiblemente ciertas marcas descubran que sus clientes del servicio también frecuentan Google+, LinkedIn, Pinterest, Instagram y otros sitios sociales.
Para sondear dónde se halla su público, busque menciones de su marca en las redes sociales más populares. Tanto si está dando el paso inicial hacia la creación de una presencia en las redes sociales, tal y como si esto es algo que el departamento de marketing ya ha realizado, es un fallo dejar que el diálogo sobre su marca quede en manos exclusivas de los que hacen comentarios en Internet y del algoritmo de búsquedas de Google plus.
Si descubre que su público aún no está hablando de su marca en Internet, busque formas de incluirla en las conversaciones pertinentes del campo. La manera de conseguir que un empleado sea bienvenido en las conversaciones en las redes sociales es aportar algo de valor.
Debido a que es el cliente —y no la marca— quien tiene más poder sobre la imagen de la marca en las redes sociales, el resultado es que si se desatienden las conversaciones que ocurren en sitios como Facebook y Twitter, las consecuencias pueden ser sorprendentes.informó que el 88 por ciento de los clientes del servicio tiene menos probabilidad de adquirir de una compañía que no responde las preguntas en las redes sociales.
Back to top3) ESCUCHE LO QUE DICEN SUS CLIENTES
Muchos especialistas en marketing ya conocen las herramientas de seguimiento de redes sociales que automatizan el proceso de buscar menciones de nombres de marcas, o bien buscar palabras clave específicas en las páginas de las redes sociales, pero oír es igualmente esencial desde la perspectiva de atención al cliente del servicio. Es más, muchos clientes consideran que ya lo está haciendo. De hecho, las investigaciones efectuadas por el Institute of Customer Service revelan que 1 de cada tres clientes del servicio recurre a las redes sociales para buscar consejos o comunicarse con un negocio.
Dependiendo del volumen que produzcan las páginas de su marca en las redes sociales, un aspecto esencial del trabajo es compendiar y analizar la actividad para entender el tipo de problemas que se proponen a través de las redes sociales. Las compañías más pequeñas posiblemente precisen compendiar datos de la actividad de una semana o un mes, al tiempo que las compañías más grandes probablemente puedan medir la actividad de periodos más cortos.
Mire la información que ha compendiado para determinar:
- ¿Cuántos comentarios parecen haber sido escritos en instantes de frustración, quizás después de una mala experiencia de atención así sea en persona o por Internet?
- ¿Cuántas son preguntas técnicas o específicas de una cuenta?
- ¿Cuántos son comentarios, ya sean positivos o bien negativos?
- ¿Cuántas preguntas se pueden contestar a través de vínculos al contenido de ayuda existente?
- ¿Cuantas menciones de la marca requieren una respuesta, o bien se beneficiarían con una?
- ¿A qué hora del día suelen estar más activos los clientes en las redes sociales?
Las respuestas a estas preguntas le ayudarán a planear la cantidad de empleados y recursos que se necesitan, definir los criterios de prioridad, tomar resoluciones sobre las opciones de autoservicio y decidir si podrá atender la mayoría de los problemas de forma directa a través de los canales sociales o bien si necesita un proceso para dirigir a los usuarios de las redes sociales a otra línea de soporte.
Hay herramientas para mecanizar el proceso de calcular el volumen y el tiempo, y un empleado puede producir informes que sirven para otorgar un panorama detallado de las demandas de los clientes del servicio. Podría descubrir, por ejemplo, que las horas en que su público está más activo en las redes sociales no coinciden con su horario de atención.
Back to top4) HAGA EL SEGUIMIENTO Y ADMINISTRE EL VOLUMEN
El tamaño de su compañía y el ámbito vertical de la industria afectarán a las métricas sociales. Ciertas compañías se encontrarán con mucho de lo que podríamos llamar "ruido" en las redes sociales, y su reto será separar el ruido de los contactos de máxima prioridad que requieren una respuesta de una parte de un empleado. Otras compañías encontrarán que la mayoría de sus contactos son solicitudes directas de atención al cliente del servicio. Dependiendo de la cantidad de interactúes sociales que produzca su marca, y del tamaño de su equipo, es posible que le resulte más fácil hacer el seguimiento de las consultas realizadas a través de redes sociales (y sus respuestas) si cuenta con una plataforma de atención al cliente que pueda integrarse con las redes sociales y convertir las publicaciones, los tweets y los mensajes directos o privados en tiques. Así, podrá clasificar, hacer el seguimiento y derivar los inconvenientes entre bastidores, mas a la vez contestar al cliente del servicio en el espacio desde donde este se comunicó con usted.
Como una buena práctica, no necesariamente es recomendable convertir cada mención en las redes sociales en un ticket, ya sea porque las páginas de redes sociales de su compañía tienen tanto tráfico que el volumen sería muy difícil de manejar, o bien porque no todas y cada una de las interactúes requieren una contestación (si bien parezca que sí). No obstante, lo que una plataforma de atención al cliente multicanal y también integrada puede suministrar es contenido. Cuanto más conozca del historial de un cliente del servicio, mejor. ¿Existen conversaciones precedentes y abiertas con este usuario? ¿Con quién interactuó y como fue el resultado? ¿Ha tenido este problema antes? ¿Ya intentó contactar con atención al usuario a través de canales tradicionales o bien es Facebook su primer contacto? Si ya hay datos del usuario almacenados, los agentes pueden eludir las preguntas superfluas para obtener datos de contacto básicos (o bien privados)
En el mundo acelerado de las redes sociales, la velocidad de contestación es crítica. Tratar los tickets generados a través de las redes sociales igual que cualquier otro ticket no es suficiente pues se espera una respuesta más rápida. Entonces, ¿cómo se definen los criterios de prioridad? De hecho, no hay una única solución, mas estas son ciertas sugerencias:
Máxima prioridad:
- Preguntas directas técnicas o bien relacionadas con la cuenta
- Quejas de usuarios descontentos
- Solicitudes urgentes de servicios o productos
- Problemas (o bien interrupciones de servicio) que afectan a muchos usuarios o producen una crisis potencial de relaciones públicas
Los elementos de segunda prioridad son con cierta frecuencia oportunidades para ser proactivo. Por servirnos de un ejemplo, podría:
- Responder a referencias generales a sus productos o bien servicios
- Agradecerles a quienes dieron comentarios positivos
- Comunicarse con las personas que han hecho comentarios sobre su marca o sobre el ámbito, que no estén necesariamente dirigidos a o bien que no necesiten una respuesta.
Los negocios más pequeños que no necesiten una plataforma de atención al usuario podrían probar una plataforma diseñada específicamente para la creación y administración de tickets a través de redes sociales (en lugar de soporte por teléfono, correo electrónico o bien chat) o bien, por lo menos, usar las funciones de mensajes privados o directos de Fb y Twitter para ayudar a crear un archivo de interactúes.
Back to top5) REPITA ESTE MANTRA: EL TIEMPO ES ORO
Vale la pena repetirlo: la velocidad de contestación es crítica.
"Ayuda en vivo" generalmente se refiere al soporte por teléfono o bien por chat, mas en el pensamiento del cliente del servicio, las redes sociales son un área poco definida que fluctúa entre el soporte por chat y el soporte por correo electrónico. Existe el potencial de que la ayuda sea inmediata si la red social está sujeta a un seguimiento constante, mas lo más probable es que la ayuda llegue varias horas más tarde.
Varios estudios han encontrado que la mayoría de la gente piensa que se merece una respuesta a través de las redes sociales en exactamente el mismo día. Eso es bastante razonable si se tiene presente que elinformó que el cuarenta y dos por ciento de los clientes del servicio espera una respuesta a su petición de atención al cliente del servicio en una hora . De este conjunto, el 17 por ciento espera una contestación en minutos. Puede ser difícil satisfacer estos niveles de servicio, si bien algunas compañías lo están logrando.
Uno de los desafíos que plantea suministrar atención a través de las redes sociales cuando no se utiliza el modelo de soporte, es que los tweets y las publicaciones de la biografía pueden quedar esperando toda la noche, lo que aumenta el tiempo de respuesta de unas cuantas horas a horas más tarde.
Aplique siempre las buenas prácticas: responda inmediatamente o bien comprométase a contestar lo antes posible. Eso puede ser un poco difícil sin un correo electrónico de respuesta automático, mas otra manera de hacerlo consiste en preparar un texto estándar, según el canal de red social, que explique a los usuarios que ha visto su comentario y que dentro de poco lo resolverá.
La velocidad no es lo único si no puede solucionar los problemas de los clientes. Como pauta general, si puede contestar fácilmente a una pregunta publicada en las redes sociales con solo un comentario o bien un tweet, y la contestación puede ser pública, hágalo, por supuesto. Pero más importante que administrar una respuesta a través del mismo canal en el que fue hecha, es ofrecer una contestación puntual y correcta. Eso puede incluir ofrecer una primera contestación a través de las redes sociales y transferir la conversación a otro canal de soporte.
Back to top6) LA ATENCIÓN A TRAVÉS DE REDES SOCIALES ES ATENCIÓN. PUNTO.
El éxito de su actividad de atención a través de las redes sociales depende, como siempre y en todo momento, de la calidad de la atención que brinde, pero puede ser recomendable actuar con la máxima cautela por el hecho de que, para ofrecer un servicio excelente de atención al usuario a través de redes sociales, es preciso un trato singular superior. Las contestaciones de los agentes han de ser oportunas, precisas, respetuosas, cortas y cordiales: una auténtica exigencia.
Los agentes deben responder rápidamente, pero no tan rápido como para que el inconveniente no se resuelva correctamente. Los agentes deben emplear suspara entender el estado sensible del cliente del servicio y determinar apropiadamente si la naturaleza informal de las redes sociales (el uso de caritas sonrientes o emojis) es adecuada para expresar simpatía y disposición para ayudar, o si más bien se precisa una declaración más formal de empatía y una disculpa antes de abordar el inconveniente.
Luego está el problema del espacio. ¿Se puede o se debe solucionar el problema públicamente, en el espacio reducido disponible para un comentario o un tweet? ¿Ha recibido el agente la capacitación necesaria, o bien tiene la capacidad, para redactar respuestas adaptadas sin fallos? El mito popular sugiere que los jóvenes y expertos en tecnología son los que mejor preparados están para atender a las redes sociales, mas ciertas compañías grandes dicen que han tenido éxito con agentes de atención al cliente experimentados que han recibido una formación específica para las redes sociales.
En general, todos y cada uno de los principios de una atención al cliente genial se aplican a las redes sociales. Una respuesta excelente:
- Identifica apropiadamente el problema
- Proporciona vínculos a información adicional
- Cierra el bucle (aun para un comentario o bien tweet que solo afirma "Gracias")
- Incluye un toque personal, como una firma con el nombre o bien las iniciales del agente
- Es congruente en toda la organización, respecto al tono y el tiempo de respuesta
El empleo activo de un sitio como Twitter es algo a lo que lleva tiempo habituarse, y una habilidad que se aprende. Considere la posibilidad de organizar un almuerzo de aprendizaje o bien algo equivalente para formar a los empleados en distintas áreas relacionadas con el empleo de las redes sociales y los buenos modales. Con frecuencia en las compañías más pequeñas o más nuevas, hay ciertas coincidencias entre los departamentos de marketing y atención al usuario, mas conforme las compañías van medrando, las habilidades compartidas, las buenas prácticas y las pautas de comunicación tienden a dividirse y se vuelven cada vez más aisladas. La capacitación interdisciplinaria hará posible que los equipos aprendan el uno del otro, y que se mantengan el mensaje y la integridad de su marca en todos los puntos de interacción.
Una vez que los agentes estén capacitados para responder a través de las redes sociales, tendrán el potencial de ser más eficientes, y podrán atender de cuatro a ocho veces más contactos a través de redes sociales que lo que podrían atender por teléfono, según un informe de Gartner. Además de aumentar la eficiencia, también se ha puesto de relieve que administrar una atención excelente en las redes sociales ayuda a promover un compromiso sensible más profundo con la marca, lo que tiene un impacto directo en el Net Promoter Score.
Back to top7) DETERMINE CUÁNDO CONVIENE MOVER EL PROBLEMA A OTRO CANAL
Proporcionar una contestación pública a una pregunta o bien protesta puede ser muy útil. Según Conversocial, el 95,6 por ciento de los clientes del servicio se ve afectado por otros comentarios en las páginas de una marca, de lo que se infiere que también se verán perjudicados por sus respuestas a las preguntas que proponen en las redes sociales.
Adquirir o perder clientes del servicio debido al servicio de atención al cliente del servicio tiene un coste. La buena nueva es que los clientes del servicio pueden gastar hasta un veinte por ciento más cuando un negocio responde a los tuits relacionados con atención al usuario, según notifica.
Pero la realidad es que no todos y cada uno de los contactos realizados a través de las redes sociales pueden resolverse fácilmente con un solo intercambio de mensajes (o bien en menos de 140 caracteres), especialmente si el inconveniente es muy técnico o bien si un usuario tiene muchas protestas. También puede ser difícil saber al principio si el usuario seguirá con la conversación y abarrotará su feed de Twitter con @respuestas, con lo que los representantes del servicio de atención al cliente deben ser expertos en determinar cuándo se debe trasferir una conversación de un página pública a un mensaje privado, o bien quizás fuera de las redes sociales por completo; además de cuándo se debe desplazar el intercambio de mensajes de nuevo a la esfera pública.
Por lo general, los agentes deben transferir una conversación a otro canal —en este caso, fuera de una cronología o un feed/stream/perfil— cuando:
- hay múltiples contestaciones que van y vienen, quizás por el hecho de que el cliente del servicio tiene que responder a una serie de preguntas, o bien
- se requiera información personal confidencial, como direcciones de correo electrónico, números de teléfono, contraseñas, números de cuentas o tarjetas de crédito.
Pero, ¿cómo se hace? La información confidencial que se puede enviar rápidamente por escrito se puede enviar fácilmente en un mensaje privado o bien directo a través de las redes sociales. Los siguientes son ciertos ejemplos basados en el mundo real de cómo una compañía usó Twitter para pedir información, sugerir otro canal y mover la conversación a un mensaje privado:
@Cliente Mis francas disculpas. Con mucho gusto investigaré el inconveniente. ¿Podría seguirnos y mandarme un mensaje directo con el número de su pedido? ^SB
@Cliente Mil excusas por todos esos mensajes de correo electrónico. Si precisa ayuda con la configuración de su correo electrónico, no dude en comunicarse con nosotros por LiveChat [bit.ly/link] ^SB
@Disculpe las molestias. Acabo de enviarle un mensaje por Fb Message. Asegúrese de comprobar sus otras carpetas. ^SB
Una de los beneficios de usar una plataforma de servicio de atención al usuario que integre los canales sociales y los tradicionales es que se pueden usar las redes sociales para informar al cliente de que le enviará la información que precisa por correo electrónico, sin tener que pedirle su dirección.
Después de que un inconveniente se haya resuelto en otro canal, es esencial volver al canal social y darle las gracias al cliente del servicio por pedir ayuda. Las interactúes públicas pueden ser un arma de doble filo, mas las interacciones positivas, cuando un cliente tiene la oportunidad de agradecer una buena experiencia de atención, no hay que dejarlas pasar.
Al crear una estrategia de atención por redes sociales, es bueno tener en cuenta qué podría pasar si todas y cada una de las interactúes sociales se sacan de la esfera pública o bien se transfieren a otro canal de soporte. Es posible que las compañías que tienen una cantidad limitada de personal o bien de recursos hallen que deben hacerlo, y si lo hacen bien, el cliente sentirá que ha recibido una respuesta a través de las redes sociales y que su inconveniente ha sido resuelto.
Back to top8) BUSQUE OPORTUNIDADES DE HACER LIMONADA
Todos conocemos el dicho, "Si la vida te da limones...". La insinuación famosa es que es posible darle la vuelta a una mala situación con solo mudar de actitud. Este es un consejo particularmente útil cuando se ofrece atención al cliente a través de las redes sociales, dado que los clientes del servicio tienen la tendencia de utilizar dichas redes para llamar la atención de una marca. Una encuesta efectuada porencontró que en 2011, el veinte por ciento de los clientes empleaba las redes sociales para comunicar sus protestas sobre una marca. En 2015, ese número había aumentado a un treinta y tres por ciento.
Cuando esto sucede, todo depende de su contestación. Percibir comentarios negativos es una invitación abierta para rectificar la imagen de su marca y, aún más importante, su relación con el cliente. El usuario debe sentir que ha sido escuchado y que está dispuesto a hacer lo que sea necesario a fin de que quede satisfecho.
Las siguientes son otras cosas que podrían hacer los representantes de atención al cliente de forma proactiva para interaccionar con los clientes:
- Responder aunque el usuario no le haya enviado un tweet de manera directa ni le haya pedido ayuda. Si responde a las menciones o los comentarios sobre su marca que no requieren una contestación, pero que podrían beneficiarse con una, prueba que está prestando atención.
- Promueva a sus clientes retwitteando una interacción de soporte que haya sido resuelta satisfactoriamente o dándole "me gusta" a las interactúes positivas que ocurren entre los clientes del servicio. Es el equivalente de abrazar a sus clientes del servicio.
- Darle un rostro público al equipo de atención al usuario presentando a los agentes de turno e indicando cuánto tiempo estarán libres para contestar preguntas. Considere publicar una foto del equipo o un segmento dedicado a un agente. Es bueno poder conectar la imagen de la marca con los nombres que la apoyan.
- Si es factible, hacerle seguimiento a una interacción resuelta con un "¿Cómo va todo?".
- Promover el autoservicio. Quizás pueda presentar una sugerencia de soporte todas y cada una de las semanas y asignarle un hashtag ocurrente, único y fácil de rememorar, o nombrar a alguien a fin de que actualice las cuentas de la compañía en las redes sociales toda vez que se añada un nuevo artículo en la base de conocimientos o el centro de ayuda.
9) CUIDE SUS MODALES
Independientemente del canal de red social, existen múltiples formas de meter la pata (¡en público!). Estas son ciertas situaciones que deben evitarse en las redes sociales:
- No desatienda a sus clientes. Si va a ofrecer atención al cliente a través de las redes sociales, como mínimo cadapregunta directa de soporte debe percibir contestación.
- No borre (ni oculte) comentarios o publicaciones. La única excepción es cuando es claro que los comentarios son spam o una violación de las directrices publicadas de la comunidad. Si borra un comentario negativo de un cliente del servicio para resguardar su imagen virtual lo único que logrará es enfurecer al cliente del servicio y dañar la relación.
- No se ponga a la defensiva. Es esencial rememorar que el usuario, si bien esté furioso, se ha comunicado con usted. Agradézcale por haberle informado sobre el problema, reconozca su preocupación y discúlpese por cualquier inconveniente (aunque sepa que fue por causa propia).
- No converse con un usuario que tiene como propósito sencillamente discutir y difamar su marca en público. En ocasiones la mejor defensa es el silencio y, después de determinado punto, la propia verosimilitud del ofensor resultará más dañada que la reputación de su marca.
- No abrume a sus clientes del servicio con demasiada información, ya sea en la publicación de artículos de una base de conocimientos o si proporciona una respuesta demasiado larga en un comentario.
Desde luego, siempre y en toda circunstancia existen algunas excepciones a la regla, y esta es una de ellas:
- No responda a cada usuario en el caso de producirse problemas masivos o interrupciones de servicio. Si muchos clientes del servicio se ven afectados por un mismo problema, lo mejor es ofrecer actualizaciones públicas sobre el estado que le lleguen al mundo entero.
El seguimiento regular de las páginas de su compañía en las redes sociales y el uso inteligente de los sitios puede elevar sus sacrificios de atención al cliente del servicio de aceptables a excepcionales. Cuanto mejor sea la atención a través de las redes sociales, más tráfico habrá. Eso es una buena cosa.
Si busca información sobre cómo utilizar las redes sociales en el servicio de atención al usuario, podemos ayudarle con hojas de sugerencias para cada plataforma que puede descargar:
