1) ¿En qué consiste el servicio de atención al usuario a través de redes sociales?
El servicio de atención al cliente del servicio a través de redes sociales es la práctica de ofrecer soporte por medio de canales como Fb y Twitter para responder de inmediato a las preguntas de los clientes. El sesenta y nueve por ciento de los clientes considera que la solución rápida de los problemas es indispensable para un buen servicio, y esto hace valiosísima la atención al consumidor a través de redes sociales. Es evidente que los sitios de redes sociales, comoyse han convertido en algo más que plataformas emergentes para marketing y publicidad. También es cada vez más frecuente que los clientes soliciten y recibana través de estos canales válidos e esenciales. Según el, el 90 por cien de los clientes del servicio encuestados ha usado las redes sociales de alguna forma para comunicarse con una marca. Asimismo, más de una tercera parte (el treinta y cuatro con cinco por cien ) indicó que prefieren las redes sociales a los canales tradicionales como el teléfono y el correo electrónico.
La atención a través de redes sociales no es un término nuevo, pero proporcionarque incluya redes sociales puede ser un verdadero desafío para las compañías B2B y B2C tanto grandes como pequeñas; además de presentar ocasiones de tener un impacto positivo sobre las ventas y la lealtad de los clientes. La realidad es que las esperanzas con respecto aly los clientes esperan que las marcas creen una experiencia impecable que abarque desde la tienda hasta la biografía de Fb. Ya no es suficiente con solo tener una presencia en las redes sociales; su trabajo es ser una estrella de las redes sociales.
¿Pero cómo? En esta guía analizaremos ciertas mejores prácticas que puede utilizar un empleado para otorgar unaa través de las redes sociales, tanto si efectúa el trabajo por vez primera tal y como si desea ofrecer un trato más esmerado.
Back to top2) VAYA TRAS LOS PASOS DE LOS CLIENTES
Uno de los primeros desafíos que plantea proporcionar un servicio genial de atención al cliente a través de las redes sociales es determinar a qué conviene aplicar el tiempo y los recursos libres. Aunque las estrategias de marketing llevan al público a redes sociales concretas, los equipos de atención al usuario deben reunirse con los clientes del servicio en los sitios que frecuentan. Para la mayoría de las compañías, Fb y Twitter serán el foco primordial de la atención a través de redes sociales, pero es posible que ciertas marcas descubran que sus clientes del servicio también frecuentan Google+, LinkedIn, Pinterest, Instagram y otros sitios sociales.
Para sondear dónde se halla su público, busque menciones de su marca en las redes sociales más populares. Tanto si está dando el paso inicial hacia la creación de una presencia en las redes sociales, tal y como si esto es una cosa que el departamento de marketing ya ha realizado, es un error dejar que el diálogo sobre su marca quede en manos exclusivas de los que hacen comentarios en Internet y del algoritmo de búsquedas de Google+.
Si descubre que su público aún no está hablando de su marca en Internet, busque formas de incluirla en las conversaciones pertinentes del ámbito. La manera de lograr que un empleado sea bienvenido en las conversaciones en las redes sociales es aportar algo de valor.
Debido a que es el cliente —y no la marca— quien tiene más poder sobre la imagen de la marca en las redes sociales, el resultado es que si se desatienden las conversaciones que ocurren en sitios como Facebook y Twitter, las consecuencias pueden ser sorprendentes.informó que el ochenta y ocho por ciento de los clientes del servicio tiene menos probabilidad de comprar de una compañía que no responde las preguntas en las redes sociales.
Back to top3) ESCUCHE LO QUE DICEN SUS CLIENTES
Muchos especialistas en marketing ya conocen las herramientas de seguimiento de redes sociales que automatizan el proceso de buscar menciones de nombres de marcas, o bien buscar palabras clave específicas en las páginas de las redes sociales, pero oír es igualmente importante desde la perspectiva de atención al usuario. Es más, muchos clientes consideran que ya lo está haciendo. De hecho, las investigaciones efectuadas por el Institute of Customer Service revelan que 1 de cada 3 clientes del servicio recurre a las redes sociales para buscar consejos o bien comunicarse con un negocio.
Dependiendo del volumen que produzcan las páginas de su marca en las redes sociales, un aspecto esencial del trabajo es recopilar y examinar la actividad para entender el tipo de problemas que se proponen a través de las redes sociales. Las compañías más pequeñas probablemente precisen compilar datos de la actividad de una semana o un mes, al tiempo que las compañías más grandes probablemente puedan medir la actividad de periodos más cortos.
Mire la información que ha compendiado para determinar:
- ¿Cuántos comentarios semejan haber sido escritos en instantes de frustración, quizás después de una mala experiencia de atención ya sea en persona o bien por Internet?
- ¿Cuántas son preguntas técnicas o bien específicas de una cuenta?
- ¿Cuántos son comentarios, así sean positivos o bien negativos?
- ¿Cuántas preguntas se pueden contestar a través de vínculos al contenido de ayuda existente?
- ¿Cuantas menciones de la marca requieren una respuesta, o bien se beneficiarían con una?
- ¿A qué hora del día suelen estar más activos los clientes en las redes sociales?
Las respuestas a estas preguntas le ayudarán a planear la cantidad de empleados y recursos que se precisan, delimitar los criterios de prioridad, tomar decisiones sobre las opciones de autoservicio y decidir si podrá atender la mayoría de los inconvenientes de forma directa a través de los canales sociales o bien si necesita un proceso para dirigir a los usuarios de las redes sociales a otra línea de soporte.
Hay herramientas para automatizar el proceso de calcular el volumen y el tiempo, y un empleado puede producir informes que sirven para otorgar un panorama detallado de las demandas de los clientes del servicio. Podría descubrir, por poner un ejemplo, que las horas en que su público está más activo en las redes sociales no coinciden con su horario de atención.
Back to top4) HAGA EL SEGUIMIENTO Y ADMINISTRE EL VOLUMEN
El tamaño de su compañía y el campo vertical de la industria afectarán a las métricas sociales. Ciertas compañías se encontrarán con mucho de lo que podríamos llamar "ruido" en las redes sociales, y su reto será separar el ruido de los contactos de máxima prioridad que requieren una respuesta de una parte de un empleado. Otras compañías encontrarán que la mayoría de sus contactos son peticiones directas de atención al cliente. En dependencia de la cantidad de interacciones sociales que genere su marca, y del tamaño de su equipo, es posible que le resulte más fácil hacer el seguimiento de las consultas realizadas a través de redes sociales (y sus respuestas) si cuenta con una plataforma de atención al usuario que pueda integrarse con las redes sociales y convertir las publicaciones, los tweets y los mensajes directos o bien privados en tickets. Así, podrá clasificar, hacer el seguimiento y derivar los problemas entre bastidores, pero a la vez contestar al usuario en el espacio lugar desde el que este se comunicó con .
Como una buena práctica, no necesariamente es recomendable transformar cada mención en las redes sociales en un tique, así sea pues las páginas de redes sociales de su compañía tienen tanto tráfico que el volumen sería muy difícil de manejar, o pues no todas y cada una de las interacciones requieren una respuesta (si bien parezca que sí). Sin embargo, lo que una plataforma de atención al cliente del servicio multicanal e integrada puede suministrar es contenido. Cuanto más conozca del historial de un cliente, mejor. ¿Existen conversaciones anteriores y abiertas con este cliente del servicio? ¿Con quién interactuó y cual fue el resultado? ¿Ha tenido este problema ya antes? ¿Ya intentó contactar con atención al cliente a través de canales tradicionales o es Facebook su primer contacto? Si ya hay datos del usuario almacenados, los agentes pueden evitar las preguntas innecesarias para obtener datos de contacto básicos (o bien privados)
En el mundo acelerado de las redes sociales, la velocidad de respuesta es crítica. Tratar los tickets generados a través de las redes sociales igual que cualquier otro ticket no es suficiente por el hecho de que se espera una contestación más rápida. Entonces, ¿cómo se definen los criterios de prioridad? De hecho, no hay una única solución, mas estas son algunas sugerencias:
Máxima prioridad:
- Preguntas directas técnicas o bien relacionadas con la cuenta
- Quejas de usuarios descontentos
- Solicitudes urgentes de servicios o productos
- Problemas (o bien interrupciones de servicio) que afectan a muchos usuarios o bien producen una crisis potencial de relaciones públicas
Los elementos de segunda prioridad son con cierta frecuencia ocasiones para ser proactivo. Por poner un ejemplo, podría:
- Responder a referencias generales a sus productos o bien servicios
- Agradecerles a quienes proporcionaron comentarios positivos
- Comunicarse con las personas que han hecho comentarios sobre su marca o bien sobre el sector, que no estén necesariamente dirigidos a o bien que no necesiten una contestación.
Los negocios más pequeños que no precisen una plataforma de atención al usuario podrían probar una plataforma diseñada específicamente para la creación y administración de tickets a través de redes sociales (en vez de soporte por teléfono, correo electrónico o bien chat) o bien, cuando menos, emplear las funciones de mensajes privados o directos de Fb y Twitter para ayudar a crear un archivo de interactúes.
Back to top5) REPITA ESTE MANTRA: EL TIEMPO ES ORO
Vale la pena repetirlo: la velocidad de contestación es crítica.
"Ayuda en vivo" generalmente se refiere al soporte por teléfono o por chat, mas en el pensamiento del usuario, las redes sociales son un área poco definida que oscila entre el soporte por chat y el soporte por correo electrónico. Existe el potencial de que la ayuda sea inmediata si la red social está sujeta a un seguimiento incesante, pero lo más probable es que la ayuda llegue varias horas más tarde.
Varios estudios han encontrado que la mayoría de la gente piensa que se merece una contestación a través de las redes sociales en exactamente el mismo día. Eso es bastante razonable si se tiene en cuenta que elinformó que el 42 por ciento de los clientes del servicio espera una respuesta a su petición de atención al cliente en una hora . De este grupo, el 17 por ciento espera una contestación en minutos. Puede ser difícil satisfacer estos niveles de servicio, si bien algunas compañías lo están consiguiendo.
Uno de los desafíos que plantea suministrar atención a través de las redes sociales cuando no se utiliza el modelo de soporte, es que los tweets y las publicaciones de la biografía pueden quedar esperando toda la noche, lo que aumenta el tiempo de respuesta de unas cuantas horas a horas más tarde.
Aplique siempre y en toda circunstancia las buenas prácticas: responda de inmediato o comprométase a responder cuanto antes. Eso puede ser un poco difícil sin un correo electrónico de contestación automático, mas otra manera de hacerlo consiste en preparar un texto estándar, según el canal de red social, que explique a los usuarios que ha visto su comentario y que dentro de poco lo resolverá.
La velocidad no es lo único si no puede resolver los inconvenientes de los clientes del servicio. Como pauta general, si puede responder fácilmente a una pregunta publicada en las redes sociales con solo un comentario o un tuit, y la respuesta puede ser pública, hágalo, como es natural. Mas más esencial que administrar una respuesta a través del mismo canal en el que fue hecha, es ofrecer una contestación puntual y adecuada. Eso puede incluir ofrecer una primera respuesta a través de las redes sociales y trasferir la conversación a otro canal de soporte.
Back to top6) LA ATENCIÓN A TRAVÉS DE REDES SOCIALES ES ATENCIÓN. PUNTO.
El éxito de su actividad de atención a través de las redes sociales depende, como siempre y en toda circunstancia, de la calidad de la atención que brinde, pero puede ser conveniente actuar con la máxima precaución por el hecho de que, para ofrecer un servicio excelente de atención al cliente a través de redes sociales, es preciso un trato singular superior. Las respuestas de los agentes han de ser oportunas, precisas, respetuosas, cortas y cordiales: una verdadera exigencia.
Los agentes deben contestar rápidamente, mas no tan rápido para que el inconveniente no se resuelva adecuadamente. Los agentes deben emplear suspara comprender el estado sensible del cliente del servicio y determinar adecuadamente si la naturaleza informal de las redes sociales (el uso de caritas sonrientes o bien emojis) es conveniente para expresar simpatía y disposición para ayudar, o si más bien se necesita una declaración más formal de empatía y una excusa ya antes de abordar el problema.
Luego está el inconveniente del espacio. ¿Se puede o se debe resolver el inconveniente públicamente, en el espacio reducido libre para un comentario o un tuit? ¿Ha recibido el agente la capacitación necesaria, o bien tiene la capacidad, para escribir contestaciones personalizadas sin errores? El mito popular sugiere que los jóvenes y especialistas en tecnología son los que mejor preparados están para atender a las redes sociales, pero ciertas compañías grandes dicen que han tenido éxito con agentes de atención al usuario experimentados que han recibido una formación específica para las redes sociales.
En general, todos los principios de una atención al usuario genial se aplican a las redes sociales. Una contestación excelente:
- Identifica adecuadamente el problema
- Proporciona vínculos a información adicional
- Cierra el bucle (aun para un comentario o tuit que solo afirma "Gracias")
- Incluye un toque personal, como una firma con el nombre o las iniciales del agente
- Es congruente en toda la organización, respecto al tono y el tiempo de respuesta
El empleo activo de un sitio como Twitter es algo a lo que lleva tiempo habituarse, y una habilidad que se aprende. Considere la posibilidad de organizar un almuerzo de aprendizaje o algo equivalente para formar a los empleados en distintas áreas relacionadas con el uso de las redes sociales y los buenos modales. Frecuentemente en las compañías más pequeñas o más nuevas, hay ciertas coincidencias entre los departamentos de marketing y atención al usuario, pero conforme las compañías van creciendo, las habilidades compartidas, las buenas prácticas y las pautas de comunicación tienden a dividirse y se vuelven cada vez más apartadas. La capacitación interdisciplinaria hará posible que los equipos aprendan el uno del otro, y que se sostengan el mensaje y la integridad de su marca en todos y cada uno de los puntos de interacción.
Una vez que los agentes estén capacitados para contestar a través de las redes sociales, tendrán el potencial de ser más eficientes, y podrán atender de 4 a ocho veces más contactos a través de redes sociales que lo que podrían atender por teléfono, según un informe de Gartner. Además de aumentar la eficacia, también se ha puesto de relieve que administrar una atención excelente en las redes sociales ayuda a promover un compromiso sensible más profundo con la marca, lo que tiene un impacto directo en el Net Promoter Score.
Back to top7) DETERMINE CUÁNDO CONVIENE MOVER EL PROBLEMA A OTRO CANAL
Proporcionar una contestación pública a una pregunta o bien protesta puede ser muy útil. Según Conversocial, el noventa y cinco con seis por ciento de los clientes se ve perjudicado por otros comentarios en las páginas de una marca, de lo que se infiere que también se verán perjudicados por sus respuestas a las preguntas que plantean en las redes sociales.
Adquirir o bien perder clientes debido al servicio de atención al cliente del servicio tiene un precio. La buena noticia es que los clientes pueden gastar hasta un 20 por ciento más cuando un negocio responde a los tweets relacionados con atención al cliente, según notifica.
Pero la realidad es que no todos y cada uno de los contactos efectuados a través de las redes sociales pueden resolverse fácilmente con un solo intercambio de mensajes (o en menos de 140 caracteres), sobre todo si el problema es muy técnico o si un cliente tiene muchas quejas. También puede ser difícil saber al principio si el usuario seguirá con la conversación y abarrotará su feed de Twitter con @respuestas, por lo que los representantes del servicio de atención al cliente han de ser expertos en determinar cuándo se debe trasferir una conversación de un página pública a un mensaje privado, o quizás fuera de las redes sociales por completo; además de cuándo se debe desplazar el intercambio de mensajes de nuevo a la esfera pública.
Por lo general, los agentes deben transferir una conversación a otro canal —en este caso, fuera de una cronología o un feed/stream/perfil— cuando:
- hay múltiples respuestas que van y vienen, quizás pues el cliente del servicio debe responder a una serie de preguntas, o bien bien
- se requiera información personal reservado, como direcciones de correo electrónico, números de teléfono, contraseñas, números de cuentas o bien tarjetas de crédito.
Pero, ¿cómo se hace? La información confidencial que se puede enviar rápidamente por escrito se puede enviar fácilmente en un mensaje privado o directo a través de las redes sociales. Los siguientes son ciertos ejemplos basados en el planeta real de cómo una compañía usó Twitter para solicitar información, sugerir otro canal y mover la conversación a un mensaje privado:
@Cliente Mis honestas disculpas. Con mucho gusto investigaré el inconveniente. ¿Podría proseguirnos y enviarme un mensaje directo con el número de su pedido? ^SB
@Cliente Mil excusas por todos esos mensajes de correo electrónico. Si precisa ayuda con la configuración de su correo electrónico, no dude en comunicarse con nosotros por LiveChat [bit.ly/link] ^SB
@Disculpe las molestias. Acabo de enviarle un mensaje por Facebook Message. Asegúrese de revisar sus otras carpetas. ^SB
Una de las ventajas de utilizar una plataforma de servicio de atención al cliente que integre los canales sociales y los tradicionales es que se pueden emplear las redes sociales para informar al cliente de que le enviará la información que necesita por correo electrónico, sin pedirle su dirección.
Después de que un inconveniente se haya resuelto en otro canal, es esencial retornar al canal social y agradecerle al cliente del servicio por solicitar ayuda. Las interactúes públicas pueden ser un arma de doble filo, mas las interactúes positivas, en el momento en que un cliente tiene la oportunidad de agradecer una buena experiencia de atención, no hay que dejarlas pasar.
Al crear una estrategia de atención por redes sociales, es bueno tener en consideración qué podría pasar si todas y cada una de las interactúes sociales se sacan de la esfera pública o bien se trasfieren a otro canal de soporte. Es posible que las compañías que tienen una cantidad limitada de personal o de recursos hallen que tienen que hacerlo, y si lo hacen bien, el usuario sentirá que ha recibido una respuesta a través de las redes sociales y que su inconveniente ha sido resuelto.
Back to top8) BUSQUE OPORTUNIDADES DE HACER LIMONADA
Todos conocemos el dicho, "Si la vida te da limones...". La insinuación famosa es que es posible darle la vuelta a una mala situación con solo mudar de actitud. Este es un consejo particularmente útil cuando se ofrece atención al usuario a través de las redes sociales, dado que los clientes tienen la tendencia de emplear dichas redes para llamar la atención de una marca. Una encuesta efectuada porencontró que en 2011, el veinte por ciento de los clientes usaba las redes sociales para comunicar sus protestas sobre una marca. En dos mil quince, ese número había aumentado a un treinta y tres por ciento.
Cuando esto sucede, todo depende de su respuesta. Percibir comentarios negativos es una invitación abierta para corregir la imagen de su marca y, aún más importante, su relación con el usuario. El usuario debe sentir que ha sido escuchado y que usted está dispuesto a hacer lo que sea necesario a fin de que quede satisfecho.
Las siguientes son otras cosas que podrían hacer los representantes de atención al cliente de manera proactiva para interaccionar con los clientes:
- Responder aunque el usuario no le haya mandado un tuit de forma directa ni le haya pedido ayuda. Si responde a las menciones o bien los comentarios sobre su marca que no requieren una contestación, pero que podrían beneficiarse con una, demuestra que está prestando atención.
- Promueva a sus clientes retwitteando una interacción de soporte que haya sido resuelta satisfactoriamente o bien dándole "me gusta" a las interacciones positivas que ocurren entre los clientes. Es el equivalente de abrazar a sus clientes del servicio.
- Darle un semblante público al equipo de atención al cliente del servicio presentando a los agentes de turno e señalando cuánto tiempo van a estar disponibles para contestar preguntas. Considere publicar una foto del equipo o bien un segmento dedicado a un agente. Es bueno poder conectar la imagen de la marca con los nombres que la apoyan.
- Si es viable, hacerle seguimiento a una interacción resuelta con un "¿Cómo va todo?".
- Promover el autoservicio. Quizás pueda presentar una sugerencia de soporte todas las semanas y asignarle un hashtag ingenioso, único y fácil de rememorar, o nombrar a alguien para que actualice las cuentas de la compañía en las redes sociales cada vez que se añada un nuevo artículo en la base de conocimientos o bien el centro de ayuda.
9) CUIDE SUS MODALES
Independientemente del canal de red social, existen varias formas de meter la pata (¡en público!). Estas son ciertas situaciones que deben evitarse en las redes sociales:
- No desatienda a sus clientes. Si va a ofrecer atención al cliente del servicio a través de las redes sociales, como mínimo cadapregunta directa de soporte debe percibir contestación.
- No borre (ni oculte) comentarios o bien publicaciones. La única excepción es cuando es claro que los comentarios son spam o bien una violación de las directrices publicadas de la comunidad. Si borra un comentario negativo de un cliente para resguardar su imagen virtual lo único que logrará es encolerizar al cliente y dañar la relación.
- No se ponga en modo defensivo. Es importante rememorar que el cliente, aunque esté colérico, se ha comunicado con usted. Agradézcale por haberle informado sobre el inconveniente, reconozca su preocupación y discúlpese por cualquier inconveniente (si bien sepa que fue por causa propia).
- No converse con un cliente del servicio que tiene como propósito sencillamente discutir y difamar su marca en público. En ocasiones la mejor defensa es el silencio y, después de determinado punto, la propia credibilidad del ofensor resultará más dañada que la reputación de su marca.
- No abrume a sus clientes del servicio con demasiada información, ya sea en la publicación de artículos de una base de conocimientos o bien si proporciona una contestación demasiado larga en un comentario.
Desde luego, siempre y en toda circunstancia hay algunas excepciones a la regla, y esta es una de ellas:
- No responda a cada cliente del servicio en caso de generarse inconvenientes masivos o interrupciones de servicio. Si muchos clientes del servicio se ven afectados por un mismo problema, lo mejor es ofrecer actualizaciones públicas sobre el estado que le lleguen a todo el mundo.
El seguimiento regular de las páginas de su compañía en las redes sociales y el empleo inteligente de los sitios puede elevar sus esfuerzos de atención al cliente de aceptables a excepcionales. Cuanto mejor sea la atención a través de las redes sociales, más tráfico habrá. Eso es buena cosa.
Si busca información sobre cómo utilizar las redes sociales en el servicio de atención al cliente, podemos ayudarle con hojas de sugerencias para cada plataforma que puede descargar:
