¿Por qué decimos eso? Para comenzar, por el hecho de que por mucho que procures incentivar las buenas reseñas en Google (y según el caso, en Tripadvisor, en Yelp, Amazon, en Fb, etcétera) de formas más o menos ortodoxas, de las que hablaremos a continuación, es muy raro que un negocio, sea un restaurant, hotel o bien establecimiento cualquiera, sea valorado por un enorme número de usuarios como la bomba y luego resulte ser terrible o bien al revés, es muy extraño que un negocio tenga una puntuación media horrible de un número razonable de usuarios y después resulte ser fantástico. Salvo en el caso de experiencias aisladas, claro. Hasta ahí probablemente vamos a estar todos de acuerdo.
Back to top1) Las reseñas fraudulentas (malas o buenas)
Claro está que existen las prácticas fraudulentas. Hay restaurants que invitan a comer a gente influyente a fin de que les haga una buena crítica en Tripadvisor, centros de estética que ofrecen descuentos a quienes les pongan la máxima puntuación en Bucmi o en Google y marcas de belleza que envían productos sin coste a bloggers a fin de que les hagan una reseña positiva en sus blogs. Si bien no se puede generalizar en un sentido o bien otro, hace muchos años que pasa. Antes, con las críticas en periódicos, guías o bien gacetas especializadas, y ahora, con plataformas internet que son las que monopolizan la conversación sobre productos y servicios en internet.
Y no sólo eso. Es de muchos sabido que han proliferado empresas que directamente ofrecen lotes de reseñas fraudulentasa otras empresas por sumas de dinero dependiendo de la cantidad. Pueden ser reseñas buenas para acrecentar la reputación propia o bien malas para hundir la de la competencia. Estas empresas saben que la valoración media de un negocio siempre tiene más valor si se sustenta en un número mayor de críticas. Sin embargo, lejos de ser un chollo, este tipo de prácticas pueden traer a quienes las contratan más cefaleas que satisfacciones, en especial a medio-largo plazo.
1.1) Google tiene formas de advertir el fraude
En primer lugar, Google, Tripadvisor, etc., tienen formas de advertir el fraude, no se puede actuar con tanta impunidad como semeja. Por servirnos de un ejemplo, es un tanto raro que un restaurant que suele cosechar buenas críticas de usuarios con nombre, apellidos y fotografía, que habitualmente contribuyen a hacer reseñas en Google, tenga al unísono puñados de malas críticas de usuarios que sólo han hecho esa contribución a las reviews de Google. O bien, al revés, es sospechoso que después de que un usuario solvente, con aportaciones habituales a las reseñas de Google, haga una mala crítica, el mismo día aparezcan cinco maravillosas. Las compañías que se dedican a hacer reseñas masivas producen un sinnúmero de perfiles de usuario para poder producir los montones de reseñas que hacen falta para encomiar o bien desacreditar un negocio que no es fácil hacer parecer reales.
Además, los usuarios reales que han tenido una buena o bien una mala experiencia en ese negocio normalmente dan detalles, aportan imágenes, hacen alusiones a momentos concretos, etc., al paso que los usuarios falsos charlan de forma mucho más abstracta, con muchos adjetivos que no usaríamos después de una experiencia real, no aportan imágenes o las aportan abstractas o falsas, etc.
Aunque a Google, Tripadvisor, Facebook, etcétera, se les recrimine que todavía no invierten suficientes recursos en supervisar estas malas prácticas, estas plataformas son las más interesadas en asegurar su futuro, que depende de forma definitiva de su verosimilitud, y perfeccionan las formas de detección. La plataforma de opiniones en línea Yelp, por poner un ejemplo, todavía poco utilizada en nuestro país, pero en auge en Estados Unidos, dedica grandes esfuerzos en asegurar que las reseñas en su aplicación son verídicas, llegando a eliminar el veintiocho por ciento de los comentarios, y eso sienta un precedente que pone las pilas a sus contendientes. En caso contrario, mucha más gente confiará en el criterio de las reseñas de Yelp que del resto.
A medida que se perfeccionen los mecanismos de detección de fraude, todo el «trabajo» hecho hasta el momento puede no servir para nada. Y estad seguros de que una vez nuestra reputación ha quedado dañada, recuperarla cuesta un mundo.
(En las reseñas sobre estas líneas existen algunos elementos sospechosos. Después de varias reseñas muy negativas hay una positivísima que no especifica qué es destacable del sitio («todo genial» es demasiado abstracto, si nos incordiamos en hacer una reseña generalmente explicamos alguna cosa). Por otro lado, ninguna de las reseñas está hecha por usuarios que hayan contribuido más veces en Google, en todos los casos se trata de la primera reseña que hacen, algo que también plantea dudas sobre la veracidad de las reseñas).
1.2) Los usuarios, cada vez más, diferencian las reseñas reales de las que no lo son
Por otro lado, el hecho de que no sea aconsejable recurrir al fraude para acreditar a nuestro negocio o desacreditar al de la competencia no se restringe al hecho de que Google, Facebook, Yelp o Tripadvisor lo penalicen, sea ahora o bien en un largo plazo. También puede arruinar la reputación de nuestro negocio a corto-medio plazo. Como ocurre con el empleo de otras plataformas, los usuarios están cada vez mejor informadosde cómo marchan los sistemas de reseñas en la red de redes, y saben detectarqué puntuación media se sustenta en críticas reales.
Algunos ejemplos de cómo se pueden detectar las reseñas realesson: las puntuaciones de usuarios con poca firmeza en internet (que no relatan su experiencia de forma verosímil, que utilizan demasiados adjetivos -buenos o bien malos-, que no aportan pruebas, que hacen pocas contribuciones además de esa, etcétera) estarán bajo sospecha.
Nosotros, por consiguiente, siempre y en todo momento aconsejamos a nuestros clientes que sustenten su reputación en Google, Tripadvisor, etc., en buenas prácticas que le den solidez en un largo plazo, en caso contrario, ésta dará pan para el día de hoy y apetito para mañana. Un tanto más adelante en este blog post las detallaremos, mas por lo general se trata de invitar a toda la gente que utiliza nuestros productos o servicios a que nos puntúe, sin decirle, obviamente, qué puntuación nos debe poner, y menos aún “gratificarle” esa puntuación con dinero, descuentos o productos o bien servicios sin costo.
Y, evidentemente, dar una buena atención y el mejor producto o servicio posible en base al precio.
2) ¿Cómo actuar ante reseñas en Google que pueden ser fraudulentas?
Muchos, llegados hasta aquí, nos dirán: “De acuerdo, todo esto es muy bonito, mas ¿qué hago si yo opto por buenas prácticas y la competencia desea desacreditarme con malas críticas?”.
Antes que nada, habría que dejar algo claro: que nos pongan malas o malísimas reseñasde vez en cuando no tiene que deberse, necesariamente, a fraude. No nos pongamos obsesos y pensemos, a las primeras de cambio, que la competencia nos quiere hundir. Nadie es perfecto, y en todos los negocios ocurren fallos. Estas malas críticas deben servirnos para progresar y, por qué no, para construirnos un perfil verosímil en la red de redes, ya que lo normal no es exactamente agradar a todo el mundo, sino que haya también algún cliente del servicio que, por el motivo que sea, salga insatisfecho alguna vez en la vida.
2.1) Responder a la reseña si es real o, cuando menos, verosímil
Si vemos que se trata de una reseña real de un usuario insatisfechoo que a ojos de los usuarios puede parecer real, lo más aconsejable es responder. Aunque es verdad que si la crítica es fraudulenta no podremos solucionar los inconvenientes de esa persona pues nunca han existido realmente, es positivo que quien la pueda leer vea que nos tomamos muy seriamente las críticas y que procuramos buscar soluciones. El resto de usuarios no saben si la crítica es falsa o no, y sobre todo, nosotros jamás debemos ponerlo en duda, o por lo menos no de manera directa.
Google, Tripadvisor, etc., tienen códigos de buenas prácticas para contestar a las malas reviews, que es recomendable proseguir. Por ejemplo, debemos ser educados, no estar nunca a la defensiva, ser breves y proactivos.
Por ejemplo, en el caso de una reseña que no estamos seguros si es real podríamos responder:
Hola [nombre del usuario],
Lamentamos de forma profunda que tu experiencia no haya sido positiva. Nos gustaría poder contactar contigo para poder resolver tu caso y tomar las medidas precisas para progresar desde este momento. Te facilitamos nuestro teléfono ([teléfono que figura en nuestra web]) e e-mail de contacto ([teléfono que figura en nuestra web]) para que nos cuentes en detalle e intentaremos hallar una solución.
Nunca debemos entrar en una disputa, por poner un ejemplo, negando lo que ha pasado, o bien ventilando detalles sobre el caso concreto. Si esto tuviera sitio presencialmente en una tienda, sería como discutir con un cliente a voz en grito mientras otros clientes del servicio escuchan, por mucha razón que podamos tener en nuestros argumentos. Como mucho, si se trata de una crítica de un usuario de un negocio presencial en el que nos ha semejado que su retroalimentación era bueno antes que se fuera, podemos decir:
Hola [nombre del usuario],
Lamentamos profundamente que tu experiencia no haya sido positiva.
Al preguntarte por tu experiencia en nuestro establecimiento no percibimos que fuera negativa, a la inversa. De ser así, hubiéramos intentado resolverla antes de que te fueras.
Nos gustaría poder contactar contigo para poder resolver tu caso y tomar las medidas necesarias para mejorar a partir de ahora. Te facilitamos nuestro teléfono ([teléfono que figura en nuestra web]) y también email de contacto ([teléfono que figura en nuestra web]) para que nos cuentes en detalle e intentaremos encontrar una solución.
En el caso de que no nos conste que un usuario haya utilizado nuestros productos o bien servicios, podemos contestar de manera que demos a entender de forma educada al resto de usuarios de que se trata de una reseña fraudulenta:
Hola [nombre del usuario],
Lamentamos de forma profunda la experiencia que narras y nos gustaría poder hallar una solución. Sin embargo, no tenemos perseverancia ni recuerdo de ninguna compra/servicio con tu nombre de usuario ni que encaje con tu explicación. Por favor, contáctanos al [teléfono que figura en nuestra web] o al e-mail [email de contacto que figura en nuestra web] a fin de que nos cuentes en detalle e intentaremos hallar una solución.
Si vemos que es evidente a ojos de todo el mundo que la reseña es fraudulentaporque no es verosímil, especialmente si tenemos pocos comentarios negativos habitualmente, lo mejor puede ser no responder, así como en el caso de que no nos veamos capaces de responder de forma calmada y profesional. Es verdad que las malas reseñas, singularmente si son falsas, pueden ocasionarnos ira, mas la forma en la que respondemos es un reflejo de nuestro negocio. Muchos usuarios potenciales pueden estar considerando acudir a él en el preciso momento de leer ese comentario y la respuesta, por lo que no les debemos dar motivo a fin de que lo descarten.
De cualquier forma, hay maneras de procurar quitar reseñas fraudulentas que explicamos a continuación.
2.2) Denunciar la reseña ante Google si es fraudulenta
1.Google permite denunciar una reseña que creemos que es fraudulentadeclarando que viola sus políticas.. Si podemos, debemos hacer que otros usuarios denuncien la misma reseña, para dar mayor credibilidad a la demanda.
Después de este primer paso, lo más recomedable es esperar unos días a que nos contacte el servicio de atención al usuario de Google para más detalles. En caso de que el fraude sea claro, por ejemplo, cuando se habla de una experiencia que no guarda relación con nuestro negocio (por ejemplo, que valoren de manera negativa nuestro servicio de comida a domicilio cuando somos una tienda de muebles), una reseña puede ser eliminada directamente por Google sin que nos contacten, unos días después de denunciarla. Incluso en estos casos, no es mala idea responder a la reseña para que se pueda ver la respuesta durante el tiempo que Google tarda en tomar medidas. Esta respuesta puede ser algo así como:
Hola [nombre del usuario],
Lamentamos de manera profunda la experiencia que relatas, mas nosotros somos [tipo de negocio y/o actividad que haces], con lo que tememos que te has confundido de negocio.
Si se trata de una reseña que contenga insultos o bien contenido inapropiado afín, es conveniente no esperar a que el equipo de Google conteste: lo mejor es denunciar la reseña en la plataforma y también inmediatamente contactar con el servicio de atención al cliente. Es esencial que sólo lo hagas en el caso de un ataque flagrante: recuerda que Google te pide paciencia y que no les contactes de manera directa después de marcar una reseña, aduciendo que éstas tardan días en ser evaluadas.
2.En el en caso de que, tras unos días, Google no borre la reseña por medio del marcado como reseña inapropiada, podemos contactar con su servicio de atención al cliente(si ellos no lo hacen antes). Hay múltiples formas de hacerlo: por medio del panel de control de,o preguntando en la.
3.Cuando un consultor se ponga en contacto con nosotros, vamos a deber intentar explicar por qué la crítica es fraudulenta, de qué manera viola sus políticas, por qué ha de ser eliminada, además de aportar, de ser posible, imágenes, links u otros detalles que respalden nuestra reclamación.
4.Según el caso Google puede estimar necesario derivar el caso a un especialista de Google, que será quien determinará el resultado. Cuando se tome una decisiónal respecto, el consultor que nos ha contactado al comienzo nos la trasladarápor teléfono o por correo electrónico.
Back to top3) ¿Cómo generarnos una reputación que minimice los efectos negativos de las malas reseñas?
La mejor manera de asegurarnos de que las malas reseñas en Google u otras plataformas no nos perjudica es seguir una estrategia para edificarnos una reputación sólida con anterioridad. Si la mayoría de clientes nos hacen reseñas positivas, una reseña negativa, sea fraudulenta o bien no, no nos hará mucho daño. En cambio, si no invertimos recursos en una buena imagen on-line, los acabaremos invirtiendo igual en responder críticas negativas constantemente, denunciarlas, etcétera Y nuestro negocio estará en la cuerda floja de manera permanente.
Hablando claro, recuperando lo que comentábamos al principio: lo primero que le preguntaríamos a un usuario poseedor de un restaurante que desea progresar una tendencia a las malas reseñas verificadas en Google por una calidad insuficiente de su comida será “¿pero tu comida es verdaderamente buena? ¿te has planteado cambiar de chef?”. Ciertos podrían meditar que nos estamos metiendo en su negocio, pero si quieren que nos encarguemos de su reputación on-line no podemos obrar milagros. Si a la gente no le gusta el alimento, no le gusta el alimento. Podemos intentar que los clientes satisfechos pongan buenas críticas, mas si son minoría, la estrategia no va a funcionar.
Al final, por mucho que haya cambiado el soporte, la generación de la reputación de una empresa marcha de exactamente la misma que siempre: si haces las cosas bien, hablarán bien de ti, si no, te pondrán verde. Así, un negocio que hace bien su trabajo, lo tiene casi todo hecho. Sólo es preciso que mucha gente lo sepa. Y ahí internet es nuestro gran aliado.
3.1) Aumentar las reseñas a nuestro negocio
Si hacemos las cosas bien en nuestro negocio, lo que nos interesará es que la gente hable de él, pues generalmente lo hará bien. Podemos continuar los siguientes pasos:
3.1.1) 1. Comentarios de los clientes
A veces las estrategias de construcción de reputación comienzan por las técnicas más tradicionales. Por ejemplo: ¿Hablamos lo bastante con nuestros clientes del servicio para saber si están satisfechos con nuestros productos o servicios? ¿Tomamos nota cuando nos piden servicios o productos que no tenemos? ¿Sabemos qué les gustaría que mejoraramos?
Antes de pedir a nuestros clientes que nos puntúen debemos tener una idea de cuál es su sentir general, para asegurarnos de que estas puntuaciones serán mayoritariamente positivas. En caso contrario puede ser hasta contraproducente.
Podemos preguntar de forma presencial o también por e-mail, por medio de encuestas que podemos producir con herramientas muy diferentes, como las que se listan. Lo idóneo es conjuntar ambas de ser posible.
3.1.2) 2. Monitorización de nuestras menciones en internet
Para probar cuál es la satisfacción de nuestros clientes con nuestros productos y servicios también debemos tener en consideración aquellos que no nos explican su experiencia pero hablan de nosotros de todas formas.
Esto incluye buscar nuestro nombre en Google, en Twitter, en Facebook, etcétera y descubrir qué afirman de nosotros. Hay herramientas que nos asisten a sistematizar esta supervisión, como las alertas de Google (que permiten agregar alarmas para el nombre de nuestra marca, sitio, el nombre del administrador y determinadas palabras clave). También podemos recurrir a aplicaciones más sofisticadas para reunir las alertas de redes sociales, de Google, etc., como Fresh Web Explorer de Moz, Sprout Social, BrandWatch, etc.
Es esencial que esta labor no nos obsesione. No podemos focalizar en casos concretos, al fin y al postre es imposible agradar a todo el mundo. Lo importante es que la percepción media del usuario sea buena.
3.1.3) 3. Pide a los clientes del servicio que te hagan reseñas
La mejor forma de prevenir los efectos negativos de una mala reseña es invitar a nuestros clientes (especialmente los más fieles) a que nos hagan reseñas, y también insistir en que incluyan valoraciones argumentadas. Podemos pedirlo en persona cuando vengan a nuestro negocio, o bien enviándoles un e-mail si se han subscrito a nuestro boletín de noticias con enlaces que vayan a nuestro perfil en las distintas plataformas para escribir la reseña. Debemos ser siendo conscientes de que deberemos insistir en ello, en tanto que no todos aquellos a quienes les pidamos una valoración la harán. No es nada personal, tenemos vidas ocupadísimas, y tal vez la gente no se acuerde al momento y lo haga más adelante.
Es muy importante que no digamos jamás a los clientes del servicio qué puntuación nos deben poner, ni mucho menos les ofrezcamos dinero, descuentos o bien servicios o bien productos sin costo a cambio. Si alguien se toma este ofrecimiento como una falta de respeto u otra persona se entera y lo publica Google o cualquier otra plataforma de reseñas, no sólo nos pondrá mala puntuación, sino que hará dudar de que las buenas sean reales. Y eso nos puede hundir la reputación para siempre.
Si pedimos las reseñas personalmente, no está de más decir a los clientes que pueden incluir en su comentario alguna cosa a progresar, ya que eso fortalece la verosimilitud. Con cuatro estrellas sobre 5 es más que suficiente. Y, sobre todo, no debemos procurar contrarrestar una crítica negativa procurando que múltiples clientes del servicio nos pongan críticas fantásticas al día siguiente. Resulta enormemente sospechoso.
Back to top4) ¿Cuál es una buena puntuación en las reseñas de Google?
En general podemos decir que debemos esforzarnos a fin de que nuestra puntuación oscile entre el cuatro sobre 5 y el 5 sobre cinco. Está comprobado que una puntuación media inferior, que tenga la cifra tres delante, supone una barrera psicológica, en tanto que un tres sobre 5 para la mayoría es un “suficiente” o bien un “aprobado”, llegando a descartar incluso opciones con un 3,8 sobre cinco o tres,9 sobre 5. Es una cuestión de percepción, pues en realidad un tres,8 sobre cinco sería un 7,6 sobre diez y un cuatro sobre cinco sería un 8 sobre 10, sólo cuatro décimas de diferencia, mas la percepción es fundamental en la predisposición a comprar.
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