Reseñas en Google: cómo construirte una reputación en internet

De buenas a primeras, la contestación que daríamos en Sitelabs a la pregunta que proponemos en el titular, sería: haciendo bien tu trabajo. Si tienes un restorán, debes cocinar bien, si eres una peluquería, debes cortar y teñir bien el pelo, si eres una escuela de inglés, debes ofrecer buenas clases. Y todos ellos deben, evidentemente, ofrecer un costo conveniente a lo que ofrecen, dispensar un buen trato a sus clientes del servicio y tener unas instalaciones en condiciones. Ese es un principio fundamental para empezar a cosechar buenas reseñas en Google u otras plataformas.

¿Por qué decimos eso? Para comenzar, pues por mucho que procures incentivar las buenas reseñas en Google (y según el caso, en Tripadvisor, en Yelp, Amazon, en Fb, etc.) de formas más o menos ortodoxas, de las que vamos a hablar a continuación, es rarísimo que un negocio, sea un restaurant, hotel o bien establecimiento cualquiera, sea valorado por un enorme número de usuarios como la bomba y luego resulte ser terrible o al revés, es muy extraño que un negocio tenga una puntuación media horrible de un número razonable de usuarios y luego resulte ser fantástico. Salvo en caso de experiencias apartadas, claro. Hasta ahí seguramente vamos a estar todos de acuerdo.

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1) Las reseñas fraudulentas (malas o bien buenas)

Claro está que existen las prácticas fraudulentas. Hay restaurants que invitan a comer a gente influyente a fin de que les haga una buena crítica en Tripadvisor, centros de estética que ofrecen descuentos a quienes les pongan la máxima puntuación en Bucmi o bien en Google y marcas de belleza que envían productos gratis a blogueras a fin de que les hagan una reseña positiva en sus blogs. Si bien no se puede generalizar en un sentido u otro, hace muchos años que pasa. Ya antes, con las críticas en periódicos, guías o bien gacetas especializadas, y ahora, con plataformas internet que son las que monopolizan la conversación sobre productos y servicios en la red de redes.

Y no sólo eso. Es de muchos sabido que han proliferado empresas que de manera directa ofrecen lotes de reseñas fraudulentasa otras empresas por sumas de dinero en dependencia de la cantidad. Pueden ser reseñas buenas para acrecentar la reputación propia o malas para hundir la de la competencia. Estas empresas saben que la valoración media de un negocio siempre y en toda circunstancia tiene más valor si se sosten en un número mayor de críticas. Sin embargo, lejos de ser un chollo, este tipo de prácticas pueden traer a quienes las contratan más dolores de cabeza que satisfacciones, en especial a medio-largo plazo.

1.1) Google tiene formas de advertir el fraude

En primer sitio, Google, Tripadvisor, etc., tienen formas de detectar el fraude, no se puede actuar con tanta impunidad como parece. Por ejemplo, es un tanto raro que un restaurante que acostumbra a cosechar buenas críticas de usuarios con nombre, apellidos y foto, que habitualmente contribuyen a hacer reseñas en Google, tenga al unísono puñados de malas críticas de usuarios que sólo han hecho esa contribución a las reviews de Google. O, al contrario, es sospechoso que después de que un usuario solvente, con aportaciones habituales a las reseñas de Google, haga una mala crítica, exactamente el mismo día aparezcan 5 fantásticas. Las empresas que se dedican a hacer reseñas masivas producen una gran cantidad de perfiles de usuario para poder producir los montones de reseñas que hacen falta para ensalzar o bien difamar un negocio que no es fácil hacer parecer reales.

Además, los usuarios reales que han tenido una buena o una mala experiencia en ese negocio por norma general dan detalles, aportan imágenes, hacen alusiones a instantes específicos, etc., al paso que los usuarios falsos hablan de forma mucho más abstracta, con muchos adjetivos que no usaríamos después de una experiencia real, no aportan imágenes o las aportan abstractas o falsas, etc.

Aunque a Google, Tripadvisor, Facebook, etcétera, se les recrimine que todavía no invierten suficientes recursos en inspeccionar estas malas prácticas, estas plataformas son las más interesadas en asegurar su porvenir, que depende de forma definitiva de su verosimilitud, y perfeccionan las formas de detección. La plataforma de opiniones on line Yelp, por servirnos de un ejemplo, todavía poco utilizada en nuestro país, pero en apogeo en U.S.A., dedica grandes sacrificios en asegurar que las reseñas en su aplicación son verídicas, llegando a eliminar el 28 por ciento de los comentarios, y eso sienta un precedente que pone las pilas a sus contendientes. De lo contrario, mucha más gente confiará en el criterio de las reseñas de Yelp que del resto.

A medida que se perfeccionen los mecanismos de detección de fraude, todo el «trabajo» hecho hasta el instante puede no valer para nada. Y estad seguros de que una vez nuestra reputación ha quedado dañada, recuperarla cuesta un planeta.

(En las reseñas sobre estas líneas hay algunos elementos sospechosos. Después de múltiples reseñas muy negativas hay una positivísima que no detalla qué es destacable del lugar («todo genial» es demasiado abstracto, si nos incordiamos en hacer una reseña generalmente explicamos alguna cosa). Por otra parte, ninguna de las reseñas está hecha por usuarios que hayan contribuido más veces en Google, en todos y cada uno de los casos se trata de la primera reseña que hacen, algo que también plantea dudas sobre la veracidad de las reseñas).

1.2) Los usuarios, cada vez más, distinguen las reseñas reales de las que no lo son

Por otro lado, el hecho de que no sea recomendable recurrir al fraude para acreditar a nuestro negocio o desacreditar al de la competencia no se restringe al hecho de que Google, Facebook, Yelp o bien Tripadvisor lo penalicen, sea ahora o en un largo plazo. También puede arruinar la reputación de nuestro negocio a corto-medio plazo. Como ocurre con el uso de otras plataformas, los usuarios están cada vez mejor informadosde cómo marchan los sistemas de reseñas en la red de redes, y saben detectarqué puntuación media se sustenta en críticas reales.

Algunos ejemplos de cómo se pueden detectar las reseñas realesson: las puntuaciones de usuarios con poca firmeza en internet (que no cuentan su experiencia de forma verosímil, que usan demasiados adjetivos -buenos o malos-, que no aportan pruebas, que hacen pocas contribuciones además de esa, etc.) estarán bajo sospecha.

Nosotros, por tanto, siempre y en todo momento aconsejamos a nuestros clientes que sustenten su reputación en Google, Tripadvisor, etc., en buenas prácticas que le den solidez en un largo plazo, de lo contrario, ésta dará pan para el día de hoy y apetito para mañana. Un poco más adelante en este post las detallaremos, pero generalmente se trata de invitar a toda la gente que usa nuestros productos o servicios a que nos puntúe, sin decirle, obviamente, qué puntuación nos debe poner, y menos aún “gratificarle” esa puntuación con dinero, descuentos o productos o servicios sin costo.
Y, evidentemente, dar una buena atención y el mejor producto o servicio posible en base al coste.

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2) ¿Cómo actuar ante reseñas en Google que pueden ser fraudulentas?

Muchos, llegados hasta aquí, nos dirán: “De acuerdo, todo esto es muy bonito, mas ¿qué hago si yo opto por buenas prácticas y la competencia desea desacreditarme con malas críticas?”.

Antes que nada, habría que dejar algo claro: que nos pongan malas o bien muy malas reseñasde vez en cuando no debe deberse, necesariamente, a fraude. No nos pongamos paranoides y pensemos, a la primera de cambio, que la competencia nos quiere hundir. Nadie es perfecto, y en todos los negocios ocurren fallos. Estas malas críticas deben servirnos para progresar y, por qué no, para construirnos un perfil verosímil en internet, puesto que lo normal no es precisamente gustar a todo el mundo, sino haya también algún cliente del servicio que, por el motivo que sea, salga insatisfecho alguna vez en la vida.

2.1) Responder a la reseña si es real o, al menos, verosímil

Si vemos que se trata de una reseña real de un cliente insatisfechoo que a ojos de los usuarios puede parecer real, lo más recomendable es responder. Aunque es verdad que si la crítica es fraudulenta no podremos solucionar los problemas de esa persona porque nunca han existido realmente, es positivo que quien la pueda leer vea que nos tomamos muy seriamente las críticas y que intentamos buscar soluciones. El resto de usuarios no saben si la crítica es falsa o no, y sobre todo, nunca debemos ponerlo en duda, o bien al menos no directamente.

Google, Tripadvisor, etc., tienen códigos de buenas prácticas para contestar a las malas reviews, que es conveniente seguir. Por servirnos de un ejemplo, debemos ser educados, no estar jamás a la defensiva, ser breves y proactivos.

Por ejemplo, en el caso de una reseña que no estamos seguros si es real podríamos responder:

Hola [nombre del usuario],

Lamentamos de forma profunda que tu experiencia no haya sido positiva. Nos gustaría poder contactar contigo para poder solucionar tu caso y tomar las medidas necesarias para mejorar desde este momento. Te facilitamos nuestro teléfono ([teléfono que figura en nuestra web]) e correo electrónico de contacto ([teléfono que figura en nuestra web]) para que nos cuentes en detalle y también intentaremos hallar una solución.

Nunca debemos entrar en una disputa, por servirnos de un ejemplo, negando lo que ha pasado, o ventilando detalles sobre el caso específico. Si esto tuviese lugar presencialmente en una tienda, sería como discutir con un cliente a voz en grito mientras que otros clientes escuchan, por mucha razón que podamos tener en nuestros razonamientos. Como mucho, si se trata de una crítica de un usuario de un negocio presencial en el que nos ha parecido que su retroalimentación era bueno antes de que se fuera, podemos decir:

Hola [nombre del usuario],

Lamentamos de manera profunda que tu experiencia no haya sido positiva.

Al preguntarte por tu experiencia en nuestro establecimiento no percibimos que fuera negativa, al contrario. De ser así, hubiéramos intentado resolverla antes de que te fueras.

Nos gustaría poder contactar contigo para poder solucionar tu caso y tomar las medidas necesarias para prosperar a partir de ahora. Te facilitamos nuestro teléfono ([teléfono que figura en nuestra web]) y también email de contacto ([teléfono que figura en nuestra web]) a fin de que nos cuentes en detalle e intentaremos localizar una solución.

En el caso de que no nos conste que un usuario haya usado nuestros productos o servicios, podemos contestar de manera que demos a comprender de forma educada al resto de usuarios de que se trata de una reseña fraudulenta:

Hola [nombre del usuario],

Lamentamos de manera profunda la experiencia que relatas y nos gustaría poder hallar una solución. Sin embargo, no tenemos perseverancia ni recuerdo de ninguna compra/servicio con tu nombre de usuario ni que encaje con tu explicación. Por favor, contáctanos al [teléfono que figura en nuestra web] o bien al correo electrónico [email de contacto que figura en nuestra web] a fin de que nos cuentes en detalle e intentaremos encontrar una solución.

Si vemos que es evidente a ojos de todo el planeta que la reseña es fraudulentaporque no es verosímil, singularmente si tenemos pocos comentarios negativos frecuentemente, lo mejor puede ser no responder, así como caso de que no nos veamos capaces de contestar de manera calmada y profesional. Es cierto que las malas reseñas, en especial si son falsas, pueden ocasionarnos ira, pero la manera en la que respondemos es un reflejo de nuestro negocio. Muchos usuarios potenciales pueden estar considerando acudir a él en el preciso instante de leer ese comentario y la contestación, con lo que no les debemos dar motivo para que lo descarten.

De cualquier forma, hay formas de intentar suprimir reseñas fraudulentas que explicamos a continuación.

2.2) Denunciar la reseña ante Google si es fraudulenta

1.Google permite denunciar una reseña que consideramos que es fraudulentadeclarando que viola sus políticas.. Si podemos, debemos hacer que otros usuarios denuncien exactamente la misma reseña, para dar mayor credibilidad a la demanda.

Después de este primer paso, lo más recomedable es aguardar unos días a que nos contacte el servicio de atención al cliente de Google para más detalles. En el caso de que el fraude sea claro, por servirnos de un ejemplo, cuando se habla de una experiencia que no guarda relación con nuestro negocio (por servirnos de un ejemplo, que valoren de manera negativa nuestro servicio de comida a domicilio cuando somos una tienda de muebles), una reseña puede ser eliminada directamente por Google sin que nos contacten, unos días después de denunciarla. Incluso en estos casos, no es mala idea responder a la reseña a fin de que se pueda ver la contestación a lo largo del tiempo que Google tarda en tomar medidas. Esta respuesta puede ser algo así como:

Hola [nombre del usuario],

Lamentamos profundamente la experiencia que relatas, mas nosotros somos [tipo de negocio y/o actividad que haces], con lo que nos tememos que te has confundido de negocio.

Si se trata de una reseña que contenga insultos o bien contenido inapropiado afín, es recomendable no esperar a que el equipo de Google conteste: lo mejor es denunciar la reseña en la plataforma e de manera inmediata contactar con el servicio de atención al cliente del servicio. Es importante que sólo lo hagas en el caso de un ataque flagrante: recuerda que Google te solicita paciencia y que no les contactes directamente después de marcar una reseña, alegando que éstas tardan días en ser evaluadas.

2.En el en caso de que, tras unos días, Google no borre la reseña por medio del marcado como reseña inadecuada, podemos contactar con su servicio de atención al cliente(si no lo hacen ya antes). Hay múltiples formas de hacerlo: por medio del panel de control de,o preguntando en la.

3.Cuando un asesor se ponga en contacto con nosotros, vamos a deber intentar explicar por qué la crítica es fraudulenta, de qué manera viola sus políticas, por qué debe ser eliminada, además de aportar, de ser posible, imágenes, links u otros detalles que respalden nuestra reclamación.

4.Según el caso Google puede considerar necesario derivar el caso a un especialista de Google, que será quien determinará el resultado. Cuando se tome una decisiónal respecto, el consultor que nos ha contactado al principio nos la trasladarápor teléfono o bien por correo electrónico.

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3) ¿Cómo generarnos una reputación que minimice los efectos negativos de las malas reseñas?

La mejor manera de asegurarnos de que las malas reseñas en Google u otras plataformas no nos daña es seguir una estrategia para construirnos una reputación sólida con anterioridad. Si la mayor parte de clientes nos hacen reseñas positivas, una reseña negativa, sea fraudulenta o bien no, no nos hará mucho daño. En cambio, si no invertimos recursos en una buena imagen on line, los acabaremos invirtiendo igual en contestar críticas negativas constantemente, denunciarlas, etcétera Y nuestro negocio estará en la cuerda floja de forma permanente.

Hablando claro, recuperando lo que comentábamos al principio: la primera cosa que le preguntaríamos a un cliente poseedor de un restorán que quiere prosperar una tendencia a las malas reseñas verificadas en Google por una calidad insuficiente de su comida será “¿pero tu comida es verdaderamente buena? ¿te has planteado cambiar de chef?”. Ciertos podrían pensar que nos metemos en su negocio, mas si desean que nos ocupemos de su reputación online no podemos obrar milagros. Si a la gente no le agrada la comida, no le gusta la comida. Podemos intentar que los clientes satisfechos pongan buenas críticas, mas si son minoría, la estrategia no va a funcionar.

Al final, por más que haya cambiado el soporte, la generación de la reputación de una compañía marcha de la misma que siempre: si haces las cosas bien, hablarán bien de ti, si no, te pondrán verde. Así, un negocio que hace bien su trabajo, lo tiene prácticamente todo hecho. Sólo hace falta que mucha gente lo sepa. Y ahí internet es nuestro gran aliado.

3.1) Aumentar las reseñas a nuestro negocio

Si hacemos las cosas bien en nuestro negocio, lo que nos interesará es que la gente hable de él, por el hecho de que generalmente lo hará bien. Podemos continuar los próximos pasos:

3.1.1) 1. Comentarios de los clientes

A veces las estrategias de construcción de reputación empiezan por las técnicas más tradicionales. Por ejemplo: ¿Hablamos lo bastante con nuestros clientes del servicio para saber si están satisfechos con nuestros productos o bien servicios? ¿Tomamos nota cuando nos piden servicios o bien productos que no tenemos? ¿Sabemos qué les gustaría que mejoraramos?

Antes de pedir a nuestros clientes del servicio que nos puntúen debemos tener una idea de cuál es su sentir general, para asegurarnos de que estas puntuaciones serán mayoritariamente positivas. De lo contrario puede ser hasta contraproducente.

Podemos preguntar de forma presencial o también por email, a través de encuestas que podemos producir con herramientas muy diferentes, como las que se listan. Lo idóneo es combinar las dos de ser posible.

3.1.2) 2. Monitorización de nuestras menciones en internet

Para testear cuál es la satisfacción de nuestros clientes con nuestros productos y servicios también debemos tener en cuenta aquellos que no nos explican su experiencia pero hablan de nosotros de todas formas.

Esto incluye buscar nuestro nombre en Google, en Twitter, en Facebook, etcétera y descubrir qué afirman de nosotros. Hay herramientas que nos asisten a sistematizar esta supervisión, como las alertas de Google (que permiten añadir alertas para el nombre de nuestra marca, sitio, el nombre del administrador y determinadas palabras clave). También podemos recurrir a aplicaciones más complejas para agrupar las alertas de redes sociales, de Google, etcétera, como Fresh Web Explorer de Moz, Sprout Social, BrandWatch, etc.

Es importante que esta labor no nos obsesione. No podemos centrar en casos concretos, al fin y al cabo es imposible agradar a todo el mundo. Lo importante es que la percepción media del usuario sea buena.

3.1.3) 3. Pide a los clientes del servicio que te hagan reseñas

La mejor manera de prevenir los efectos negativos de una mala reseña es invitar a nuestros clientes del servicio (singularmente los más fieles) a que nos hagan reseñas, e insistir en que incluyan valoraciones argumentadas. Podemos pedirlo en persona cuando vengan a nuestro negocio, o enviándoles un correo electrónico si se han subscrito a nuestro boletín de noticias con enlaces que vayan a nuestro perfil en las distintas plataformas para redactar la reseña. Debemos ser conscientes de que tendremos que insistir en ello, puesto que no todos aquellos a quienes les pidamos una valoración la harán. No es nada personal, tenemos vidas ocupadísimas, y quizá la gente no se acuerde al momento y lo haga más adelante.

Es fundamental que no afirmemos nunca a los clientes del servicio qué puntuación nos deben poner, ni mucho menos les ofrezcamos dinero, descuentos o bien servicios o productos sin costo a cambio. Si alguien se toma este ofrecimiento como una ofensa u otra persona se entera y lo publica Google o cualquier otra plataforma de reseñas, no sólo nos pondrá mala puntuación, sino que hará dudar de que las buenas sean reales. Y eso nos puede hundir la reputación por siempre.

Si solicitamos las reseñas personalmente, no está de más decir a los clientes del servicio que pueden incluir en su comentario alguna cosa a progresar, ya que eso fortalece la credibilidad. Con 4 estrellas sobre 5 es más que suficiente. Y, sobre todo, no debemos procurar contrarrestar una crítica negativa procurando que varios clientes del servicio nos pongan críticas fantásticas al día siguiente. Resulta enormemente sospechoso.

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4) ¿Cuál es buena puntuación en las reseñas de Google?

En general podemos decir que debemos esforzarnos para que nuestra puntuación oscile entre el cuatro sobre cinco y el cinco sobre 5. Está comprobado que una puntuación media inferior, que tenga la cantidad 3 delante, supone una barrera psicológica, ya que un tres sobre cinco para la mayoría es un “suficiente” o bien un “aprobado”, llegando a descartar aun opciones con un tres,8 sobre cinco o bien tres,9 sobre 5. Es una cuestión de percepción, pues en realidad un tres,8 sobre cinco sería un 7,6 sobre diez y un 4 sobre 5 sería un 8 sobre diez, sólo 4 décimas de diferencia, pero la percepción es fundamental en la predisposición a adquirir.

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