Reputación En línea. Glosario y herramientas2019-08-doscientos noventa y dos mil diecinueve-ocho-29https://thesocialmediafamily.com/wp-content/uploads/2017/03/nuevo-logotipo-smf.pngCITIFACEhttps://thesocialmediafamily.com/wp-content/uploads/2019/08/reputacin-on-line.png200px200px
La reputación en línea no se trata solo de la cantidad de acciones sociales que tengamos o bien lo que opinen de ti en blogs o bien foros de discusión, sino que es el conjunto de elementos que representan el prestigio de una marca o bien persona en la red de Internet. Por ello, desde hemos querido arrojar un tanto de luz al tema en el siguiente blog post. ¿Dispuesto para saber más? ¡Arrancamos!
Back to top
1) ¿Qué es la reputación en línea?
La reputación on line es un término o percepción que parece etérea, pero que en Internet es más real que nunca. Por eso, definimos la reputación en línea como el reflejo del prestigio que estiman las personas o bien marcas en Internet. La marca se puede producir por medio de medios publicitarios, pero la reputación no está bajo el control absoluto del sujeto o bien la compañía, sino que se resalta cuando el resto de personas charlan y aportan sus creencias sobre la persona o la organización.
Los factores que influyen en la reputación en línea son tanto internos como externos. Por un lado, los factores internos abarcan la información que la propia persona o bien empresa comparte sobre sí y las acciones on-line que hace a lo largo del tiempo; al tiempo que los factores externos se refieren a toda la información que aportan otros usuarios, visitantes o bien consumidores.
1.1) Reputación offline y reputación online
La reputación on line es la parte que se encarga de la imagen que los usuarios poseen de las marcas en Internet, y la reputación offline se encarga de la percepción de la marca, pero fuera de Internet.
¿Qué podemos deducir de esto? Que los dos departamentos están de manera estrecha relacionados, ya que la reputación on-line es un reflejo de la offline, con lo que hay que tener una visión de conjunto para lograr una buena reputación global para la compañía.
Back to top2) ¿Como cuidar la reputación en línea?
Una vez definida la importancia de una buena reputación on line, puedes poner en práctica los próximos pasos para cuidar, mejorar y mantener la reputación global de tu compañía.
2.1) Investigación
Para cuidar nuestra reputación on-line, la primera cosa que precisamos descubrir es exactamente en qué estado se halla la misma descubriendo la opinión de los usuarios de Internet sobre nuestra compañía. Para ello puedes efectuar consultas en los motores de búsqueda (generalistas – Google, Bing, Yandex…- o temáticos – Google My Business, Yelp, Tripadvisor…-) y fijarte en los resultados de las primeras páginas bajo factores como el nombre de tu compañía, los productos o servicios que ofreces y las opiniones generales que tienen sobre los productos y la marca.
Con los resultados de estas buscas, apunta las opiniones negativas que hayas encontrado resaltando cuales son los puntos atacados para más tarde hacer un análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades) para saber cómo mejorar la imagen que tienen los consumidores sobre ti y sobre tu marca. TIP: si no sabes qué es un FODA, te recomendamos que leas este post donde charlamos acerca de las
2.2) Crear una marca personal potente
La gran pregunta: ¿tienen las personas reputación online, o bien solo las entidades jurídicas? La respuesta, como no podía ser de otro modo, es SI. De hecho, una forma de gestionar la reputación digital individual es a través de lo que conocemos como , que no es otra cosa que una proyección de un conjunto de cualidades que representan a un individuo y como son interpretadas por su entorno. Conocido también por el término anglosajón personal branding, cuanto más sólida sea nuestra marca personal, mejor va a ser nuestra reputación on-line.
Otros conceptos ligados a la marca personal y a la reputación en línea son los de employer branding y Brand advocacy, donde se mezcla la marca personal de los individuos que conforman la organización con ésta. Por una parte, el employer branding se refiere a la imagen que tiene una compañía no solo cara sus clientes, sino asimismo hacia sus empleados y la imagen que perciben los posibles candidatos. Al paso que el Brand Advocacy, es un término del , que hace referencia al sentimiento positivo que tienen determinados usuarios cara una marca lo que les lleva a convertirse en defensores de la misma.
2.3) Análisis de la competencia
Además de efectuar búsquedas sobre ti y tu compañía, también interesa ir un tanto más allá y hacer buscas sobre los productos y servicios que ofrece tu competencia directa, para saber la opinión de los usuarios. Además de esto, para casos futuros puedes fijarte en si responden a las protestas y como lo gestionan.
2.4) Palabras claves
La busca de Keywords o palabras clave es esencial para su siguiente . Existen un sinnúmero de herramientas para comprobar como posicionar tu web y que palabras claves usa la competencia. Estas son ciertas herramientas que puedes emplear para producir y consultar palabras claves.
2.4.1)
Es el buscador gratuito de Google que combina la búsqueda de palabras clave y el estimador de tráfico. Esta herramienta está vinculada con Google Adwords para seleccionar las mejores palabras claves para enfocarlas en nuestros anuncios.
Uno de las desventajas que podemos apuntar de Keyword Planner es que no aporta el número exacto de volumen de busca, sino un intervalo de rangos.
2.4.2)
Ubersuggest es una herramienta de palabras clave gratuita esencial para hacer campañas de posicionamiento SEO o SEM. Esta plataforma es capaz de sugerir distintas combinaciones de Palabra clave conforme la palabra clave introducida. Esto resulta muy útil porque vas a poder producir contenido alrededor de sinónimos de tu Palabra clave.
2.4.3)
Keyword Tool es una herramienta gratuita que puede generar más de setecientos cincuenta palabras claves. Este instrumento marcha como un buscador de palabras que genera cientos de palabras long-tail relevantes para cualquier tema. Para generar estas sugerencias de palabras claves, Palabra clave Tool antepone el termino de busca que especificas con diferentes letras y números para conseguir ejemplos de diferentes palabras clave.
2.4.4)
Esta herramienta es muy afín a Ubersuggest y nos permite recopilar, a partir de una palabra clave, información sobre esta temática para responder a las consultas de los usuarios. Answer the public es realmente útil para optimar estrategias de mediante keywords longtail y conseguir tráfico cualificado cara nuestro blog.
2.5) Posicionamiento posicionamiento SEO de calidad
La selección de las palabras clave que hagamos va a ser muy importante para conseguir ganar un SEO de calidad. Para tener presencia en los motores de búsqueda y asegurarnos que la gente entra en nuestra página o bien nos prosigue en las redes sociales corporativas debemos asegurarnos que las palabras con las que nos posicionamos están relacionadas con la actividad de la compañía y tengan un alto volumen de busca (o interés por la parte de los usuarios). En este caso, el objetivo es posicionar aquellos resultados que estimamos relevantes sobre nuestra marca en los diferentes buscadores, al mismo tiempo que enterramos aquellos más perjudiciales en las siguientes páginas de resultados. Conforme estudios aseguran que más del 90 por cien de los clics se quedan en la primera página de resultados.
En esta estrategia va a jugar un papel esencial lo que conocemos como SEO Off page (aquel que se genera fuera de nuestro lugar), y su primordial actividad, el link building. TIP: una nota de prensa puede ser una excelente herramienta para lograr nuestros objetivos, en tanto que nos deja lograr a otros sitios de autoridad (en este caso medios y weblogs) con un contenido “positivo”. Si no sabes de qué manera escribir una nota de prensa, te invitamos a que leas
2.6) El trato con el cliente
Entramos en el terreno de los . A la hora de responder a los usuarios on line, ya sean clientes recurrentes o clientes del servicio potenciales, hazlo siempre y en todo momento siendo educado, escuchando sus problemas y respondiendo a sus comentarios con amabilidad.
La atención que les des a tus clientes repercutirá enormemente en tu reputación on line. Si les respondes de una forma violenta o bien ruda, pueden llegar a enfadarse y hacer creencias negativas sobre ti y tu compañía, al paso que, si por el contrario, si les respondes de manera amable y das solución a sus quejas, puede hacer que la imagen sobre tu empresa cambie positivamente.
2.7) Gestión de dudas, protestas y opiniones
La gran mayoría de los problemas de reputación online se pueden resolver con una contestación a tiempo que resuelva el problema del usuario. Con el empleo de Internet, las expectativas de los usuarios sobre los tiempos de espera se han aumentado mucho. Para poder dar contestación a tus clientes del servicio, es necesario contar con empleados disponibles para resolver problemas a diferentes horas del día o implantar el empleo de herramientas para dar contestación a consultas sencillos y recurrentes. Independientemente, existen un sinfín de soluciones que integran los diferentes canales de social media customer care con los más tradicionales, pudiendo asignar a usuarios específicos y generar reportings de gran valor para aprender de las incidencias gestionadas.
2.8) Google My Business, el santísimo grial de la reputación online
Google My Business es una plataforma de Google a través de la que se vinculan los negocios locales con su entorno. Deja informar de manera directa a los clientes del servicio de tu negocio (horarios comerciales, horario de vacaciones, dirección…) y promueve la relación directa con fans y clientes publicando noticias o acontecimientos desde tu página de My Business.
Uno de los usos más extendidos de ss es para la administración de reseñas, en tanto que permite a los consumidores poner comentarios sobre tu compañía y expresar sus creencias sobre lo buena o bien mala que ha sido su experiencia.
Es esencial dar contestación a todos los comentarios, ya sean positivos o negativos, para hacer ver al usuario que te esmeras en saber su opinión y que intentas progresar el servicio y el trato al cliente del servicio, aparte de aumentar la presencia, confianza y verosimilitud de la compañía.
2.9) Monitorización y escucha activa
Muy relacionado con la gestión de opiniones nos hallamos con la monitorización. Hay diversos programas que se hacen cargo de controlar los mensajes y menciones que hacen los consumidores sobre una persona o bien empresa; ¡empléalo en tu favor! Para tener a golpe de vista todo cuanto afirman de ti y de tu compañía en Internet.
Por otro lado, algo asimismo a tener en consideración para implantar en la compañía, es la escucha activa. Esto consiste en una forma de comunicación que prueba al hablante (o lector en ciertos casos) que estamos entendiendo lo que afirma para que vea que le hacemos caso. Además, todo cuanto nos puedan decir nuestros clientes potenciales es esencial para tratar de mejorar cada día.
2.10) Control
Para mantener los niveles aguardados a largo plazo, es necesario hacer controles regulares para ver y medir la evolución de la reputación on line de la compañía. Para ello, será esencial establecer unas métricas concretas que sirvan como puntos de control de las acciones llevadas a cabo. Un ejemplo podría ser el número de conversaciones por canal, la polaridad de las mismas (positivo, negativo, neutro), la satisfacción del cliente (por medio de sistemas de scoring o encuestas) o bien la temática de exactamente las mismas, por citar algunos ejemplos
Si eres capaz de solucionar los problemas antes que lleguen, ¡tu reputación on line medrará como la espuma!
Back to top3) Herramientas para gestionar la reputación online
A continuación, te enseñamos ciertas herramientas que puedes utilizar para la administración y monitorización de la reputación on-line de tu empresa. ¡Toma nota!
Sirve para producir alarmas desde palabras claves, lo que nos deja controlar la reputación de nuestra marca y la de la competencia, aunque también podéis usarla para la búsqueda de noticias relacionadas con vuestra actividad. Para la utilización de esta herramienta gratis únicamente se precisa una cuenta de Gmail.
Permite controlar tu propia marca y las de la competencia, produciendo informes de monitorización de marca, y tendencias. Ofrece utilidades como la detección de presencia de clientes, encontrar y ofrecer descuentos. Buzzmonitor cuenta con una versión freemiun y otra premium.
3.1) Herramientas de pago para la reputación online
Tailwind es una herramienta de monitorización centrada en Instagram y Pinterest que cuenta con una versión de prueba. Nos deja monitorizar marcas, productos y competidores, además de sanar contenidos. Esta aplicación permite la integración con Google Analytics para producir informes sobre analítica web o evaluaciones de retorno de la inversión.
Brandchats es una herramienta que se encarga primordialmente de la realización de análisis avanzados y también informes sobre las redes sociales. La meta de esta herramienta es ayudar a los clientes del servicio en la extracción de conocimiento desde datos sociales y digitales para progresar la experiencia del usuario, el conocimiento de audiencias y la optimización del marketing.
Puntonews es una plataforma capaz de efectuar buscas informativas en prensa escrita, digital y blogs, si bien para su correcto funcionamiento requiere estar dado de alta en alguno de sus planes. Esta plataforma busca y consulta más de ochocientos publicaciones escritas en España, Europa e Iberoamérica y más de ochenta medios digitales y weblogs en todo el mundo. Además de esto, permite crear alertas y preguntar cualquier nueva tanto on line como offline.
Hootsuite es una plataforma web y móvil creada para administrar redes sociales por parte de personas o bien organizaciones. Hootsuite se divide por paneles, y estos por su parte en columnas, lo que nos ayuda de una manera muy visual a administrar comentarios, menciones o bien mensajes privados de cada red social (Twitter, LinkedIn, Facebook…). Además de la monitorización asimismo permite programar contenidos de forma rápida y eficiente en las redes sociales.
Back to top4) Aspectos legales de la reputación online
Las empresas que hayan visto dañada su reputación on-line tienen a su disposición una serie de herramientas por la parte de la legislación española a fin de que su imagen se vea reparada, como vamos a ver a continuación con los conceptos de “derecho al honor” y “derecho al olvido”:
4.1) Derecho al honor de las compañías y acciones legales para su defensa
El derecho al honor, junto con la amedrentad personal y familiar y la propia imagen, vienen recogidas en la Constitución española. Sin embargo, el Tribunal Constitucional incluye a las compañías y organizaciones entre los titulares del derecho al honor y reconoce que: “la persona jurídica asimismo puede ver afectado su derecho al honor por medio de la divulgación de hechos referentes a su entidad, cuando la difame o la haga desmerecer”. Por lo tanto, las compañías pueden comenzar acciones jurídicas para la retirada de Internet de informaciones que produzcan un prejuicio a su reputación.
4.2) Derecho al olvido de las empresas
El derecho al olvido es la facultad de una empresa o bien individuo de obtener la supresión de una determinada información, sobre todo en Internet. Si buscamos el nombre de la empresa entre comillas en cualquier buscador, este va a ofrecer un perfil con la información que circula en la red sobre esta compañía, ya sean buenas o malas noticias. Si queremos eliminar esta información o bien aquella que vulnere el derecho al honor de nuestra compañía, Google proporciona un de los datos personales que sostiene en sus bases de datos.
En España, se reconoció el derecho al olvido por vez primera en el primer mes del año de dos mil quince, tras la sentencia de la Audiencia Nacional para amparar a personas físicas y empresas, aunque las empresas solo pueden pedir retirar la información únicamente si vulnera su derecho al honor.
4.3) Desindexación con Search Console
Para desidenxar todos y cada uno de los contenidos de una página web, o sea, borrarla absolutamente se puede hacer desde Search Console, con la herramienta , que nos dejara gestionar todos y cada uno de los dominios registrados que tengamos asociados a nuestra cuenta para borrar totalmente toda la información de la compañía. Ten en cuenta que Google puede tardar unos días en aceptar tu solicitud. Una vez efectuado este proceso tu dominio dejará de ser visible para Google (no así para otros buscadores).
Back to top
5) Ejemplos de crisis de reputación online
5.1) Zara y la camiseta de la discordia
Ahora vamos a tratar el caso de Zara y la crisis de reputación que tuvieron con la viralización en redes sociales de una de sus prendas. El producto en cuestión era una camiseta simple de rayas con una estrella, para la sección infantil.
A raíz de esto un medio israelí puso el grito en el cielo por su parecido con el uniforme que los judíos eran obligados a llevar en los campos de concentración. Zara reaccionó a tiempo retirando la prenda de sus tiendas y señalando que el diseño estaba inspirado en el cine Western, de ahí que las puntas de la estrella terminan en un círculo simulando las estrellas que portaba el sheriff en las películas de vaqueros.
5.2) Lego y como hacer feliz a un niño
La marca de juguetes Lego es una compañía que cuida mucho su reputación online, y así hizo en el caso del niño de 7 años Luka. Te pongo en situación, Luka gasto sus ahorros de Navidad en comprar un kit de LEGO con el que llevaba soñando hace cierto tiempo. Un día salió de adquirir con su padre, y aunque le advirtió que no se llevara el kit, Luka no hizo caso y se lo llevó. ¿Te imaginas que paso? Efectivamente… Luka perdió a su ninja favorito de la: Jay ZX.
Rápidamente se pusieron en contacto con el servicio de atención al consumidor de LEGO, donde tras enseñarle una lección sobre porque hay que hacer caso a los progenitores, le prometieron mandarle no solo a Jay ZX sino también algún extra de la colección.
La cadena de e-mails pronto se hizo viral, lo que supuso una mejora de la reputación on-line de la compañía.
Desde CITIFACE, aguardamos haberte dejado el concepto de reputación on line un poco más claro y que desde este momento tengas en cuenta estas recomendaciones para progresar y cuidar la reputación global de vuestra compañía.
Back to top
