Antes de profundizar más en el tema hay dos puntos que creo es esencial matizar.
1) La reputación online y la imagen de marca no son lo mismo
La mejor manera de ver la diferencia entre las dos es definiendo qué es que, así, vamos con las explicaciones.
1.1) Reputación online:
Es el prestigio o bien estima que una marca personal o bien corporativa tiene en internet.
1.2) Imagen de marca:
Es la percepción que los usuarios tienen de la identidad de la marca.
Si tu imagen de marca no es buena, nadie querrá comprar los productos o servicios por muy buena reputación on-line que tengas.
Y hay otro hecho importante a tener muy pero que en cuenta.
Si sufres un ataque on line y no sabes poner en marcha un plan de crisis que limpie y restaure tu reputación on line inmediatamente, tu imagen dese verá afectada e inclusive es posible que no llegues a limpiarla totalmente nunca.
Llegados a este punto se nos plantea la siguiente pregunta.
Back to top1) ¿Cómo cuidamos nuestra reputación on line?
Mantener a salvo nuestra reputación online es una dura tarea a la que debemos dedicar mucho tiempo.
De hecho, ésta es una tarea diaria y constante por el hecho de que en cualquier momento puede saltar una amenaza que dé al traste con todo nuestro trabajo de meses e inclusive de años.
Cultivar una buena identidad corporativa lleva asociadas horas, días, semanas e inclusive años de trabajo al tiempo que una crisis de reputación online se desata en segundos.
Así, el interrogante es: ¿podemos hacer algo para cuidar nuestra reputación en línea? y ¿cómo lo hacemos?
La verdad, es que tenemos múltiples ases bajo la manga que nos sirven en esta labor.
¿Te parece que los veamos?
1.1) 1.- Monitorizando lo que se dice de nosotros y efectuando una escucha activa
Deberemos hacer esta monitorización de manera constante porque, en todo momento existe el riesgo de tener que atajar posibles ataques y nos interesa sí o bien sí hacerlo cuanto antes.
La rapidez en la respuesta es fundamental en el momento de salvar una crisis de reputación en línea.
Una forma fácil de saber qué se afirma de nosotros pasa por una simple búsqueda del nombre de la compañía en motores de búsqueda.
Sencillo ¿no?
Pues te puedo asegurar que es tan efectivo como fácil de realizar.
1.2) Checklist de gestión de reputación online
Descubre 6 formas de utilizar las menciones
Please specify a valid domain, e.g.,
1.3) 2.- Haciendo networking de forma activa y estratégica
Como te digo en el título, nuestrodebe estar fundamentado en una estrategia.
Porque ojo, esto no se trata de hacer amigos sino de hacer contactos profesionales de calidad con los que compartir una serie de sinergias.
Algo más que no debes olvidar es que el auténtico, el de valor, no consiste sólo en percibir, sino implica beneficio para las 2 partes.
El networking se caracteriza por ser win-win, todas y cada una de las partes implicadas reciben algo.
Las colaboraciones de las que te hablo engloban desde contactos con influencers a relaciones con profesionales de nuestro mismo sector o de ámbitos similares al nuestro.
Además, se podrán comenzar de una forma tanto en línea como offline, con lo cual las ocasiones se multiplican por el hecho de que entran en juego: congresos presenciales, conferencias vía streaming, desayunos de trabajo y muchos más acontecimientos y situaciones que favorezcan los encuentros entre profesionales.
Derivado del networking nos hallamos con otro gran aliado: el WOM o Word Of Mouthy que no es más que el boca a boca.
Una buena práctica de networking puede llevar asociada que esos contactos hablen bien y den referencias de nuestra marca, esto es, un buen networking deriva en la mayoría de los casos en un productivo WOM o Word of Mouth.
1.4) 3.- Optimizando nuestra web con el nombre de nuestra empresa
Se trata de ponerlo fácil.
Una adecuada optimización de nuestra web de cara a SEO y que incluya el nombre de nuestra empresa puede facilitar mucho que seamos encontrados ya antes y más fácilmente.
Buscamos una exposición máxima y ser lo más perceptibles que sea posible, con lo que deberemos cuidar detalles como este que nos pueden ser de mucha ayuda de cara a fortalecer nuestra marca y, de rebote, nuestra reputación en línea.
1.5) 4.- Gestionando de forma correcta los comentarios negativos
Dar la vuelta a unnegativo demostrando su falsedad o bien su falta de argumentos no sólo empodera nuestra imagen de marca como empresa que sabe manejar este género de situaciones, sino que también nos muestra como una compañía con unos principios sólidos.
Una empresa que gestiona apropiadamente los comentarios negativos es una compañía que escucha lo que se afirma de ella y que defiende con razonamientos su tarea.
1.6) 5.- Siendo transparente
Pero, ¿qué significa verdaderamente ser transparente?
Hay muchas formas de conseguirlo ciertas de ellas son:
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1.6.1) Permitiendo a los empleados hablar de nuestros productos y servicios públicamente
1.6.2) Permitiendo a los empleados hablar de nuestros productos y servicios públicamente
No olvidemos que el capital humano es uno de los mayores activos con que cuenta una empresa.
Pero no sólo eso, sino que es un arma extremadamente poderosa y que puede fortalecer nuestra imagen de marca de forma impagable.
Cuando tratamos profesionalmente con un trabajador que con su buen trato nos transmite su pasión por lo que hace y por la empresa en que lo hace, automáticamente, se nos dispara una señal de alarma en la psique con un plus de confianza y de credibilidad en esa empresa.
El trabajador está demostrando ser un genial embajador de marca y el mejor evangelizador que ésta pueda tener.
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1.6.3) Estableciendo canales de comunicación directos o bien “one to one”
1.6.4) Estableciendo canales de comunicación directos o bien “one to one”
Las épocas en las que las compañías se podían permitir el lujo de mantener una comunicación unidireccional son cosa del pasado y ahora la bidireccionalidad es la reina de la comunicación de las empresas con los clientes del servicio.
Y no sólo a influencers del sector, sino más bien también a clientes y a los propios empleados.
Lo que opinan de nuestros productos y servicios como usuarios de los mismos nos debe servir para advertir fallos que corregir o bien que progresar y que nos ayuden a hacer de la excelencia y la calidad, los estandartes que abanderen nuestra imagen de marca y que sumen puntos a nuestra reputación on line.
Una empresa que apuesta por la calidad y una empresa receptiva a recibir feedback es una compañía más creíble ante terceros.
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1.6.5) No escondiendo las críticas
1.6.6) No escondiendo las críticas
Lo sé, muchas de las críticas que recibe una empresa son injustificadas y/o falsas y pueden hacer muchísimo daño a la imagen de la marca y a su reputación en línea.
Pero créeme si te digo que ocultarlas puede ser un problema mayor y si no me crees, te pondré el ejemplo “de libro” (sin decir nombres), de una empresa “muy dulce”que tuvo que enfrentar una gran crisis de reputación on line y todo, por no saber manejar las opiniones vertidas en contra suya en la red.
¿Hay que responder a todas y cada una de las críticas?
La contestación es no, pero desde luego esconderlas no es la solución.
1.7) 6.- Siendo educados
Hay algo importantísimo que tenemos que grabarnos a fuego y repetir como si fuera nuestro "mantra" corporativo…
La imagen de marca y la reputación on-line están estrechamente relacionadas con el nivel de educación y respeto que mostramos.
Podremos no estar de acuerdo con comentarios o con críticas mas siempre tendremos una opción de responder educadamente a cada una de ellas.
Podremos ser “creativos” y enrollados (últimamente muy de tendencia) pero eso no quita a fin de que no seamos educados.
¿Tan difícil es sostener unos niveles mínimos de educación en el momento de proteger nuestras posturas? ¿O es que lo más fácil y cómodo es entrar en la descalificación y en la crítica ofensiva?
Cuando tu mensaje corporativo, sea en el canal que sea, no es respetuoso tu imagen de marca se muestra de igual forma y tu reputación en línea se resiente.
Back to top2) 3 casos de éxito a la hora de proteger la reputación on-line de la marca
Te mentiría si te dijera que no admiro a Lego.
Esta compañía me semeja modelo a seguir en muchos aspectos y en su cuidado de la reputación en línea también lo es.
En el siguiente artículo te compartopara enfrentar una crisis de identidad y de reputación online.
Además, te comparto un caso que seguramente conoces, el caso de Luka y su Jay ZX.
Te resumo la historia:
Luka, un niño de siete años, gastó sus ahorros de Navidad en comprar un kit de LEGO con el que estaba soñando desde hacía tiempo.
Un día fue de compras con su padre y, pese a que este le advirtió que no lo sacara de casa, Luka se empeñó, no hizo caso y se lo llevó.
¿El resultado? Efectivamente, perdió a Jay ZX (el muñequito).
¡Había un 100 por ciento de posibilidades de que la ley de Murphy se cumpliera!
El caso es que se puso en contacto con el servicio de atención al consumidor de LEGO desde donde, después de darle una lección moral sobre por qué hay que hacer caso a los progenitores, le prometieron enviarle no sólo un muñequito en cuestión sino también algún extra de la colección.
Hasta aquí todo habría quedado en una simple anécdota con final feliz si no fuera pues este correo electrónico se publicó en Redes Sociales y se hizo viral.
En la imagen te comparto una copia del email
¿Las consecuencias para la empresa?
- La imagen de LEGO sumó puntos como empresa responsable, humana y empática con los problemas de sus usuarios.
- Su servicio de atención al cliente ha sido puesto como ejemplo y como caso de estudio hasta la saciedad.
- La reputación online de la marca se vio robustecida por la gran cantidad de interacciones recibidas teniendo como base este tema.
Pero LEGO no es el único que lo ha hecho bien.
Estoy segura de que conoces la cadena de hoteles Ritz Carlton y seguro lo primero que te viene a la mente es… lujo y alto nivel.
Pues bien, el protagonista en esta historia es también un niño, bueno realmente el niño es el dueño del protagonista que es una jirafa de trapo de nombre Joshie.
Me explico, imagínate una familia que después de una estancia en uno de los hoteles Ritz se olvida el muñeco de uno de sus hijos y que éste al darse cuenta de la pérdida se muestra inconsolable.
El padre para intentar consolar al pequeño le cuenta una historia sobre Joshie y su necesidad de pasar unos días más en el hotel.
Pero mejor, no te cuento más y te dejo que lo veas en este vídeo.
¿Qué te ha parecido?
Nuevamente una enorme gestión de atención al usuario se convierte en la mejor aliada de la imagen de marca y de la reputación on-line, en un caso así, del Ritz Carlton.
Te cuento este caso como claro ejemplo del ya mentado WOM pues el caso de las aventuras de Joshie en el Ritz las descubrí merced a mi compañero Fernando Angulo en elen el que ambos tomamos parte como comunicantes.
Un evento offline + un claro ejercicio de WOM = un cambio de percepción personal y una inyección extra en la reputación on-line de la marca Ritz Carlton.
Vamos con el tercer ejemplo.
Nuevamente, tenemos a un crio como protagonista, esta vez se llama Harry Winsor y es un enamorado de los aviones.
Al bueno de Harry se le ocurrió redactar a Boeing proponiendo un nuevo modelo de avión que había concebido personalmente y que tenía la ventaja de que podía apagar fuegos.
¿No te lo imaginas? Pues mira el dibujo de Harry y seguro que lo ves más claro.
Hasta aquí todo bien, la marca lo tenía facilísimo para apuntarse un gol con esta tierna historia ¿no te parece?
Pues no, a alguien en Boeing le pareció mejor expedir una carta carente de sensibilidad sin pensar que el padre de la criatura podría mover la contestación corporativa tanto en su weblog como en Twitter.
Sí, efectivamente, Boeing la había liado y mucho, tanto, como para que cuando ya se mascaba la tragedia para la empresa aeronáutica, exactamente el mismo directivo de comunicaciones tuviese que salir a apagar el fuego pidiendo disculpas a Harry e invitándolo a hacer un tour por Boeing.
La excusa no quedó ahí, por el hecho de que mira el genial mea culpa de la compañía que hizo público el próximo mensaje:
Somos especialistas en aeroplanos pero novatos en Redes Sociales. Aprendemos cómo hacerlo.
Y con esto, lo que podía haber sido una crisis de reputación en línea difícilmente arreglable para Boeing se convirtió en un “vale, así sí”.
¿Habría logrado lo mismo esta compañía si hubiera oculto la crítica, si se hubiera puesto en modo defensivo o bien si no se hubiese mostrado respetuoso?
No sé qué opinas tú, yo tengo claro que la habría liado aún más.
De esta forma, la reputación online de Boeing quedó salvaguardada como la de una empresa que sabe enfrentar una bonita metida de pata.
Y ahora me gustaría saber: ¿tu empresa se ha enfrentado a alguna crisis de este tipo?
2.0.1) ¿Qué otras estrategias crees que son buenas en el momento de fortalecer la reputación on line y la imagen de marca de una empresa?
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