La reputación online se define como la imagen transmitida en la web de una empresa, una marca, un individuo o bien un producto en distintos medios, tales como: buscadores, plataformas de opinión, redes sociales, boca a boca digital, etc.
Back to top1) ¿Qué es la reputación online?
1.1) Definición de reputación online
La reputación electrónica es sencillamente la reputación de una empresa, una marca, un individuo o un producto en el web. En otras palabras, es la imagen de una entidad en Internet. Esta imagen puede ser positiva o bien negativa.
El setenta y cuatro por cien de los consumidores efectúa una búsqueda Google antes de comprar un producto o servicio, el 64 por cien de estos revisa las recensiones y calificaciones de otros antes de efectuar una adquiere. El 90 por cien de los consumidores asimismo confía en sus amigos (90 por ciento ), usuarios ignotos de Internet (setenta y ocho por ciento ) y propaganda de marca (16 por cien ). Estos porcentajes tan altos son la razón por la cual la reputación on line debe ser prioridad en la estrategia de una empresa.
Una reputación positiva puede acrecentar el número de clientes de una empresa y sostener un negocio rentable. Al paso que una mala reputación puede reducir drásticamente las ventas de exactamente la misma e incluso llevarla a la quiebra. En el planeta digital que vivimos se ha vuelto esencial una correcta gestión de marca en línea.
1.2) Identidad digital: definición y diferencia con la reputación electrónica
La identidad digital es la imagen que las empresas dejan voluntaria o involuntariamente en la Web (publicaciones en redes sociales, comunicados de prensa, sitios, vídeos, etcétera). La identidad digital, por tanto, depende únicamente de lo que la empresa decide mostrar o bien no. Al contrario la reputación en línea no depende de lo que la empresa decida publicar, sino más bien de lo que los usuarios de internet publiquen al respecto (comentarios en Google, redes sociales, publicaciones en blogs, etc.).
1.3) ¿Cuáles son las apuestas de la reputación on line?
Los peligros de la reputación en línea son numerosos y se juegan en diferentes niveles: mediante buscadores, plataformas de avisos on line, redes sociales o mediante referencias locales. Dominar estos diferentes canales significa dominar su imagen en línea y, en consecuencia, crear un auténtico vínculo de confianza entre sus prospectos y sus clientes. Los actores involucrados son numerosos; Por consiguiente, es necesario tener una visión global de quién habla sobre ti y que es lo que dicen. Dominar la imagen de tu marca está ganando de forma indirecta ganancias para los clientes por medio de una visibilidad más amplia y controlada.
Back to top2) ¿Quiénes juegan un papel en la reputación on-line?
Muchos actores pueden influir de manera directa o indirecta la imagen de tu negocio. En nuestros días, es esencial conocerlos mediante una auditoría de tu reputación online y crear una estrategia que te deje vigilarla constantemente para evitar crisis y malos entendidos. Distinguiremos acá 5 actores que pueden influir en tu notoriedad en Internet: la empresa y sus empleados, los internautas, los influencers, los diversos medios y, finalmente, la competencia.
2.1) La empresa y sus empleados:
Según un estudio efectuado en dos mil doce por la Universidad Libre de Bruselas, el ochenta y cuatro por cien de las crisis empresariales están vinculadas a un inconveniente interno. Una empresa puede dañar su imagen en el web por múltiples razones ... Lanzar un producto fallido, tener una comunicación o bien marketing dudoso, propagar información equivocada o mostrar una mala organización . Para mantener intacta su popularidad, el establecimiento debe comenzar sin inconvenientes. Los empleados de una empresa también son capaces de provocar un seísmo si no están correctamente sensibilizados sobre el uso de las redes sociales con relación a su trabajo. Pueden surgir polémicas reales tras una poco afortunada publicación o difusión de información reservado y tener repercusiones en la facturación de la compañía.
2.2) Los internautas :
Los usuarios de Internet obviamente juegan un papel determinante para la identidad electrónica de una empresa. Ya sea por medio de los intercambios en las redes sociales, las , el boca a boca digital, el intercambio de información, etc., los internautas se han transformado gradualmente en los maestros del juego. Repercuten la popularidad de una empresa con un smartphone en el bolsillo y algunos tuits, el usuario puede crear una moda o controversia en solo segundos. ¡Por consiguiente, es muy importante sostener una vigilancia constante con sus usuarios!
Cuando sabemos que el 78 por ciento de los usuarios de Internet confían en las opiniones de desconocidos en Internet (estudio de Nielsen) y que el veinticinco por ciento de los usuarios afirman que pueden sabotear una marca en las redes sociales (encuesta Ifop), entendemos que es necesario prestarles mucha atención.
2.3) Los influenciadores:
Al igual que una manada de lobos tiene su miembro dominante, la humanidad tiene sus influenciadores. Muy activos en las redes sociales (Facebook, Instagram, Twitter), blogs y YouTube, los influencers actúan eminentemente en ámbitos que te hacen soñar, como la alta tecnología, la moda, los viajes, el alimento, etcétera Nuestro mundo poco a poco más conectado ha ofrecido a estas personas una influencia considerable que ninguna sociedad debería ignorar. En ocasiones provocadores o bien creadores de tendencias, los influencers pueden atraer cientos o incluso miles y miles de nuevos clientes con una simple colocación de productos. Mas también pueden asesorar a su comunidad que no le adquiera si no está satisfecho. Deberás aprender cómo gestionar mejor este nuevo factor e integrarlo en tu estrategia de marketing para sostener intacta tu imagen on-line o para mejorarla.
2.4) Los diferentes medios:
Los medios también pueden influir en tu imagen on line. Sus encuestas y artículos se pueden localizar de manera fácil en los mejores resultados en motores de busca como Google. Con una audiencia potencialmente grande, los medios son de forma frecuente el instigador de una para una empresa.
2.5) La competencia :
Finalmente, la competencia de tu negocio también es un factor que puede afectar tu popularidad en la Web. No es extraño que este último intente romper tu reputación online publicando , recensiones en foros de discusión, comentarios mezquinos en las redes sociales, lanzar cotilleos escandalosos y también inmotivados, o bien que se refiera a tus mejores productos con un tono difamatorio a fin de que absolutamente nadie desee comprarlos. Esta información falsa sobre tu empresa puede afectar drásticamente tu negocio. Esta terrible competencia es omnipresente en los ámbitos de hoteles, restaurantes, artesanías y comercio generalmente. Es importante resguardarse contra esta amenaza si no quieres ver tu reputación electrónica contaminada sin una buena razón.
Back to top3) ¿Cuáles son los vectores de la reputación on line?
3.1) ¡Redes sociales, un vector esencial para su reputación online!
Según Médiamétrie, en 2013, un internauta está registrado en promedio en 4,5 redes sociales. Es muy probable que estas estadísticas hayan aumentado a lo largo de los últimos seis años. En verdad, esta hiperconectividad ha aumentado el poder de influencia de los usuarios de Internet, puesto que es principalmente en estas redes que juega la reputación on line de una empresa hoy en día, dada la velocidad de intercambio de información en la línea. Adoptar una que cumpla con los objetivos establecidos de la reputación on-line ahora es una necesidad para las compañías y sus marcas.
La imagen on-line de una empresa también se juega en Facebook, Instagram o bien Twitter, puesto que estas plataformas dejan a las empresas crear su comunidad y una parte de su identidad en el web. También es por medio de este canal que las marcas pueden interactuar con sus usuarios. Al otro lado del espéculo, las personas pueden reunirse en torno a una empresa y hablar sobre ello. Son estas múltiples posibilidades de intercambios y reagrupaciones las que hacen que las redes sociales sean el vector primordial de la reputación on-line de una empresa.
3.2) Buscadores, concéntrate en Google
Google es el primordial motor de busca con un 91.5 por cien de la cuota de mercado. En el momento en que el nombre de una compañía es tecleado, te encuentras con los diferentes sitios web ordenados por página. Google siempre y en todo momento se las arregla para darte los diez resultados que considera más interesantes en comparación con tu solicitud. Si el motor marcha de esta manera, es para proporcionar una respuesta rápida y eficaz al usuario. Google también sabe que las siguientes páginas son mucho menos visitadas por los consumidores que las primeras ...
Es en este sentido que un motor de búsqueda como de una empresa. Conforme esta observación, ha de saber que el gigante de Silicon Valley no destaca el contenido más reciente, sino el contenido mejor referenciado. Si una compañía, por ejemplo, ha dado sitio a una fuerte controversia en el pasado, Google no va a olvidar y puede publicar artículos sobre esta crisis en su primera página, ¡incluso si esta polémica tiene varios años! Por lo tanto, es esencial asegurarse de que los resultados que ofrece el motor de búsqueda en su primera página sean positivos. Para este propósito, es aconsejable crear con regularidad contenido correctamente referido para enterrar el contenido menos refulgente. Entonces gozará de un vector positivo de reputación en línea.
3.3) Boca a boca digital
Hay otro vector de reputación en línea del que no hemos hablado hasta ahora, el boca a boca digital. Operando en exactamente el mismo principio que el boca a boca "tradicional", corresponde a todos los intercambios de usuarios de internet en el web. Se trata de foros, redes sociales, weblogs, intercambios de e mail, etcétera Con frecuencia equiparado con el zumbido, el boca a boca digital pueden arruinar tu reputación electrónica en cuestión de minutos. Un tuit asimismo, un comentario movido, y listo. Al contrario, una compañía puede encontrarse en el corazón de un boca a boca positivo y ver explotar su popularidad en Internet.
3.4) Plataformas de avisos en línea
El impacto de los usuarios de Internet en la toma de resoluciones de los consumidores pesa un tanto más día tras día y ciertas personas lo han entendido bien. En este momento, han surgido muchas plataformas de revisión en línea, como Tripadvisor, Trivago, Foursquare y las Páginas Amarillas. Si su negocio se muestra en estas ventanas digitales del nuevo siglo, su imagen on-line inevitablemente mejorará o se deteriorara en función de las opiniones que se emitirán. Algunas críticas falsas compradas en TripAdvisor, por servirnos de un ejemplo, podrían dañar tu imagen o bien clasificación y tener un impacto directo en tu negocio si se fundamenta esencialmente en una de estas plataformas ... Desempeñan un papel de liderazgo, incluso decisivo, para su imagen en la web. Por lo tanto, es imperativo operar una vigilancia estratégica de este último y poner soluciones para contrarrestar los comentarios negativos y las falsas creencias de la competencia.
Back to top4) Los peligros de no supervisar tu reputación online
Exponer una empresa a la Web dos.0 es una condición determinante para su éxito y expansión, mas también un peligro incesante si no consigues controlar tu reputación online. Si una empresa desatiende su popularidad en Internet a lo largo de mucho tiempo, las consecuencias pueden ser dramáticas. No es raro que las compañías cierren o bien que las marcas sean boicoteadas a resultas de comentarios difamatorios o bien una serie de comentarios negativos de los consumidores. El web va rápido y los usuarios de internet asimismo. Sin darle tiempo para decir "clic", miles y miles de personas pueden compartir un artículo criticando la ética de una marca. De ahí que que, como dijimos en la introducción, ninguna compañía en el mundo puede darse el lujo de desatender su reputación online, ni tan siquiera Amazon o Apple.
Back to top5) ¿Cómo supervisar tu imagen on line?
Lo primero que debes hacer para es mapear los lugares (redes sociales, plataformas de video, foros, blogs, etc. profesionales o no) y contenido sobre el cual la gente habla de ti. Cuando se enumeren estos lugares, vas a poder clasificarlos en orden de importancia y, por consiguiente, controlar su monitor de reputación online en los distintos canales identificados. Digamos que tienes una comunidad de cuatro mil personas en tu página de Fb con muchas interacciones, por servirnos de un ejemplo, y al mismo tiempo has visto a dos personas hablando de tu empresa en un foro de discusión con visibilidad reducida. En este caso, debes prestar más atención a tu página de Facebook, ya que tiene un mayor potencial para influir en su identidad on-line.
Pero, ¿qué deseamos decir con "prestar atención"? Primero ir con regularidad a los lugares más esenciales para leer los comentarios de tus clientes del servicio, conseguir toda la información relacionada con tu empresa o marcas. Teniendo en cuenta los comentarios por norma general, establece una estrategia de contenido para responder a clientes insatisfechos de forma diplomática. En un momento en que las líneas de cuajo están coléricas, ciertas marcas no dudan en adoptar una estrategia de respuesta un poco atrevida para conseguir una genial reputación on line. Tu estrategia de comunicación de marketing con los detractores de tu negocio no se pueden copiar y pegar en la de otro. Has de saber qué imagen deseas enseñar y adaptar tu comunicación en consecuencia. ¡Puedes probar tu reputación on line tu mismo usando ciertos consejos gratis o bien mediante herramientas de paga que lo harán por ti con mayor profundidad!
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6) Herramientas gratuitas y de pago para supervisar su reputación electrónica
Una vez que hayas hecho una observación de tus redes sociales, buscadores y plataformas de opinión, ¡es instante de actuar! Para reducir el tiempo de espera diario y optimizar su acción, los desarrolladores han creado varias herramientas de reputación online realmente útiles para facilitarte el trabajo.
6.1) Herramientas gratuitas para supervisar su reputación online:
que citaremos ahora son generalmente insuficientes para efectuar un monitoreo total y perfecto de tu popularidad en Internet. Pero tienen el mérito de existir, ser libres y contribuir a edificar una buenísima reputación on-line.
: esta herramienta fácil de emplear te dejará recibir alertas cuando se miente el nombre de tu empresa en alguna parte. Desafortunadamente, los resultados que da no son suficientes para una vigilancia de calidad.
es una herramienta considerablemente más poderosa. Es un lector de RSS que puede continuar las noticias en palabras clave, frases o bien sitios web seleccionados.
6.2) Las herramientas pagas para controlar tu reputación online:
Con un costo promedio de entre 1 y cien euros al mes, los dispositivos que analizaremos ahora dejan un control muy preciso de tu reputación en Internet. La investigación realizada por estas herramientas incluirá las redes sociales y sus contenidos (Facebook, Twitter, Instagram, etc.) y va a poder examinar los resultados a posteriori, aun en tiempo real para algunos de ellos.
: Mention.net es, indudablemente, la herramienta más poderosa para efectuar tu reloj de reputación electrónica. Esta herramienta está disponible en versión gratis, pero es su versión paga lo que es verdaderamente interesante. Aparte de señalar en qué momento se mienta el nombre de tu empresa, Mention.net te permite supervisar las páginas de admiradores y su perfil de Twitter. Esta herramienta asimismo puede ser un excelente compañero para vigilar a tu competencia.
: Hootsuite te dejará saber todo sobre tu empresa en redes sociales como Facebook o bien Twitter. Y la herramienta te ofrece la posibilidad de contestar de forma directa los contenidos de tus clientes del servicio. La simplicidad de uso y rendimiento son las características de Hootsuite.
Back to top7) ¿De qué manera medir tu reputación on line?
La medida de tu reputación online es precisa para poder proseguir la evolución de su reputación online, con lo que veamos de qué manera y qué KPI seguir para medir tu imagen en línea. Para , dos elementos son de suma importancia.
7.1) ¿Qué canales monitorearás?
- El o los canales que deseas monitorear
- Los KPI que vas a utilizar para monitorear el canal escogido previamente
De hecho, no se trata de monitorear tu reputación online en todas y cada una partes en Internet, debes concentrarte primero en uno o bien dos puntos que estimes de mayor importancia. Por poner un ejemplo, si tu empresa se comunica mucho en las redes sociales, puede ser relevante monitorear las redes sociales. Asimismo puedes elegir monitorear las sugerencias de Google, lo que se afirma sobre tu empresa en foros de discusión, etcétera Finalmente, cuando se hayan identificado los canales, deberás determinar los KPI más apropiados (NB: indicador clave de desempeño).
Este puede ser el número de menciones en las redes sociales de tu marca, el número de palabras clave negativas (las que identificaste previamente) el ranking de tu marca en los resultados del motor de busca, tu calificación promedio de clientes del servicio en Google My Business, plataformas de opinión, etc.
Back to top8) ¿Cómo limpiar tu reputación on line?
Para no existe una solución mágica, mas te vamos a dar dos técnicas útiles y probadas para conseguirlo.
En primer lugar, debes practicar lo que se llama "curing", que significa sanación en castellano. Curar se trata de solicitar la eliminación de contenido que te daña. Si este término es más apropiado para una persona física, las empresas también pueden emplearlo. ¿Has sido víctima de una opinión negativa? Si el aviso en cuestión no cumple con las reglas de la plataforma donde se archivó, puedes solicitar la eliminación de este.
Si tu intento de sanar falla, no pierdas la esperanza. Va a poder practicar el flooding. Las inundaciones se tratan simplemente de publicar un sinnúmero de contenido de alto valor. Este nuevo contenido positivo y relevante para tus clientes sencillamente relegará el contenido negativo en las páginas de resultados, hasta el punto en que este contenido negativo acabará en el olvido de Google, donde nadie lo hallará.
Back to top9) ¿De qué manera resguardar tu reputación online?
En primer sitio, ha de saber que la ley protege tu identidad digital. La Declaración Universal de Derechos Humanos incluye un parágrafo sobre reputación, que asimismo se aplica a la reputación on-line. Conforme el Artículo doce de la Declaración Universal de Derechos Humanos, "Nadie va a ser sometido a interferencia arbitraria con su privacidad, familia, hogar o bien correspondencia, ni a ataques contra su honor y su reputación [...] " Esto te permite proteger tu imagen electrónica cuando eres víctima de acciones que no están justificadas.
Para resguardar tu reputación online, deberás delimitar una estrategia de vigilancia permanente en Internet. Para saber todo lo que se dice sobre tu empresa y anticipar cualquier posible crisis de reputación online que pueda aparecer. No olvides trabajar tu presencia en las redes sociales, siendo activo y respondiendo a los comentarios u opiniones negativas sobre tu negocio, evitarás lo peor. Finalmente, como terminamos de mentarlo, lo más importante es reaccionar y contestar en caso de una opinión o comentario negativo. Esto mitigará el impacto negativo y evitará que se genere el caos. Y, sobre todo, no elimines tus creencias negativas.
Back to top10) ¿Puede una compañía controlar el contenido de su reputación on-line?
Controlar su reputación online a la perfección es una ilusión, porque como vimos en la introducción, es la parte "no controlable", por distinción con la identidad digital, que es la parte "elegida" de su imagen en el web. Pero si bien es imposible controlar exactamente lo que se dice sobre tu negocio en las redes sociales y las plataformas de opinión, puedes influir en ello.
Al adoptar una estrategia coherente de comunicación de marketing entre tus diferentes medios digitales (tener exactamente la misma fotografía en tus diversas redes sociales y tu sitio, por ejemplo), proyectará una imagen profesional. Además de esto, para supervisar completamente el contenido de tu reputación online, es preciso publicar de forma regular contenido de calidad (y referenciado) para enterrar el contenido que no te resulta interesante que se muestre.
Back to top11) Manejo de creencias negativas (¿de qué manera tratarlas?)
Recibir una revisión poco halagadora de tu negocio puede ser difícil de digerir. Primero porque tu ego se ve afectado, pero asimismo por el hecho de que puedes encontrar el comentario injusto y también inmotivado. En un caso así, no es raro incomodarse en frente de la pantalla. Dicho esto, un consejo: ¡nunca respondas frente a la ira! Un comentario violento de una compañía es más asolador que la mala opinión de un cliente del servicio ... La persona responsable de contestar a los clientes del servicio siempre y en todo momento ha de estar sosegada y responder con diplomacia o bien humor. O bien no responder en lo más mínimo ... Sucede que los comentarios insultantes no merecen ninguna contestación. Por norma general, son las respuestas de las empresas solicitadas, que tienen en cuenta los comentarios del consumidor descontento, las más apreciadas por los usuarios de Internet. Una vez más, al decantarse por esta estrategia de comunicación de marketing, vas a dar la imagen de una empresa profesional y segura.
Otra forma de manejar los comentarios negativos es leer los estatutos del sitio en el que se publicó. Muchos sitios estipulan en sus cartas que está prohibido hacer comentarios insultantes, agredir la privacidad del resto, etc. Si la opinión negativa no respeta este estatuto, puedes informarlo y solicitar su supresión. Un moderador lo valorará y lo suprimirá si es necesario.
Finalmente, puedes optar por contactar al autor de un comentario en privado para presentarse y excusarse por las molestias, incluso si no está conforme con su comentario.
Back to top12) Opiniones falsas (¿de qué forma reaccionar, qué hacer?)
Cada vez más empresas ofrecen publicar reseñas falsas en Google, en plataformas de revisión en línea, para prosperar su reputación y destruir a sus contendientes. Estos se denominan "granjas de clics" que ofrecen comprar reseñas de Google para acrecentar su visibilidad. Si sufres los ataques de estos falsificadores, debes contraatacar inmediatamente para limitar la rotura. Aun si hay usuarios de Internet conscientes de este inconveniente, otros muchos usuarios pueden caer en la trampa y no comprar tus productos tras leer una opinión falsa.
¿De qué forma contraatacar? La primera solución es informar los avisos que consideras inaceptables a los administradores de los sitios en los que se publican. Desafortunadamente, es muy difícil para los moderadores hacer un trabajo efectivo en esto y la opinión equivocada puede continuar. Es injusto, pero en este momento es muy complicado hacer algo en contra de eso. El crecimiento de los sitios de clic es enorme y, mientras que se lucha por años en la corte para cerrar uno, se crearán docenas de otros sitios. ¿Qué hacer en un caso así?
Al igual que con el contenido negativo en un motor de búsqueda, la opción mejor es sepultar críticas negativas falsas con comentarios positivos reales. Mas recogerlos es una tarea que puede ser difícil y lenta. A Dios gracias, hay una solución para ayudarlo. Las empresas de gestión de la opinión del cliente pueden recopilar la mayor cantidad de avisos que pueda e informar sistemáticamente revisiones falsas para mantenerte al tanto de tu reputación en línea y reconstruir tu marca.
Back to top13) ¿Cómo mejorar tu reputación online?
En resumen, es muy posible mejorar tu popularidad online adoptando el comportamiento y los medios adecuados. Acá una lista no pormenorizada de acciones a tomar para este propósito:
- No vaciles en crear una presentación o bien video de tu negocio.
- Produce contenido de calidad para redes sociales y para Google.
- Agrega fotos que sean representativas de tu empresa en Google My Business.
- Utiliza uno o más dispositivos de vigilancia para reaccionar velozmente frente a una posible crisis.
- Adopta una estrategia coherente de comunicación de marketing.
- Crea una tabla gráfica para tener coherencia de los medios en los que te apoyas.
- Considera las opiniones negativas de tus clientes para progresar tus servicios.
14) ¿Cómo administrar tu reputación on-line?
Vimos que existen herramientas pagas para dirigir tu reputación online y que hay compañías dedicadas a las opiniones clientes. Guest Suite es una de ellas. Líder en el mercado de la gestión de las opiniones de los clientes, Guest Suite se complace en proponerte un servicio a la carta para asistirte. Activos en el campo turístico, automotriz, inmobiliario y de pequeñas empresas, ponemos nuestros conocimientos al servicio de tu imagen en la Web. Sincera y efectivamente. Con más de diez millones de creencias tratadas y una tasa del 97 por cien para la renovación de nuestros contratos, ¡podremos responder a tus esperanzas! ¡No lo dudes más!
Back to top15) ¿Cómo elegir una agencia de reputación on-line?
Hoy hay una multitud de agencias de reputación on-line. Para ayudarte en la elección, preparamos algunos puntos que consideramos esenciales a tomar en consideración al hacer tu elección. Sin embargo, ya antes de elegir una agencia de reputación on-line, es esencial delimitar meridianamente tus necesidades. Estas son las preguntas que debes hacerte antes de escoger una .
Estas son las preguntas que debes hacerte antes de escoger una agencia de reputación en línea.
- ¿La solución proporcionada por la agencia es sustentable? ¿La agencia te acompaña a largo plazo? ¿Cuál es el género de acompañamiento?
- ¿Tiene la agencia los medios apropiados para apoyarte y satisfacer tus necesidades (recursos, software, pacto de distribución, etc.)?
- ¿Es su conocimiento del mercado suficiente para cubrir tus necesidades de reputación?
- ¿La agencia administra las recensiones de los clientes del servicio? ¿En qué medida puede impactar tu puntaje general?
- ¿Puede la agencia tener un impacto concreto en tu posicionamiento web local?
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