Reputación on-line : definición y características

Reputación on-line : definición y características

15 Jul 2020 in

Tabla de contenido

La reputación online se define como la imagen trasmitida en la web de una empresa, una marca, un individuo o bien un producto en diversos medios, semejantes como: buscadores web, plataformas de opinión, redes sociales, boca a boca digital, etc.

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1) ¿Qué es la reputación on-line?

1.1) Definición de reputación en línea 

La reputación electrónica es simplemente la reputación de una empresa, una marca, un individuo o un producto en el web. En otras palabras, es la imagen de una entidad en Internet. Esta imagen puede ser positiva o negativa.

El setenta y cuatro por ciento de los consumidores realiza una búsqueda Google ya antes de comprar un producto o servicio, el 64 por cien de estos revisa las recensiones y calificaciones de otros ya antes de efectuar una adquiere. El 90 por ciento de los usuarios también confía en sus amigos (90 por cien ), usuarios desconocidos de Internet (78 por ciento ) y propaganda de marca (dieciseis por ciento ). Estos porcentajes tan altos son la razón por la que la reputación on line debe ser prioridad en la estrategia de una compañía.

Una reputación positiva puede acrecentar el número de clientes del servicio de una empresa y sostener un negocio rentable. Al tiempo que una mala reputación puede reducir drásticamente las ventas de la misma e inclusive llevarla a la quiebra. En el mundo digital que vivimos se ha vuelto esencial una adecuada gestión de marca en línea.  

1.2) Identidad digital: definición y diferencia con la reputación electrónica

La identidad digital es la imagen que las empresas dejan voluntaria o bien de forma involuntaria en la Web (publicaciones en redes sociales, comunicados de prensa, sitios web, videos, etc.). La identidad digital, en consecuencia, depende únicamente de lo que la empresa decide mostrar o no. Al contrario la reputación on line no depende de lo que la empresa decida publicar, sino de lo que los usuarios de internet publiquen al respecto (comentarios en Google, redes sociales, publicaciones en weblogs, etc.).

1.3) ¿Cuáles son las apuestas de la reputación en línea?

Los riesgos de la reputación en línea son abundantes y se juegan en diferentes niveles: mediante buscadores, plataformas de avisos en línea, redes sociales o bien a través de referencias locales. Dominar estos diferentes canales significa dominar su imagen en línea y, por tanto, crear un verdadero vínculo de confianza entre sus prospectos y sus clientes. Los actores implicados son numerosos; Por tanto, es preciso tener una visión global de quién habla sobre ti y que es lo que afirman. Dominar la imagen de tu marca está ganando de forma indirecta ganancias para los clientes mediante una visibilidad más extensa y controlada.

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2) ¿Quiénes juegan un papel en la reputación on-line?

Muchos actores pueden influir directamente o indirecta la imagen de tu negocio. Hoy en día, es esencial conocerlos mediante una auditoría de tu reputación online y crear una estrategia que te deje vigilarla continuamente para evitar crisis y malos entendidos. Distinguiremos aquí 5 actores que pueden influir en tu notoriedad en Internet: la empresa y sus empleados, los navegantes, los influencers, los diversos medios y, finalmente, la competencia.

2.1) La empresa y sus empleados:

Según una investigación realizado en 2012 por la Universidad Libre de Bruselas, el 84 por ciento de las crisis empresariales están vinculadas a un problema interno. Una empresa puede dañar su imagen en el web por múltiples razones ... Lanzar un producto errado, tener una comunicación o marketing dudoso, difundir información errónea o bien mostrar una mala organización . Para mantener íntegra su popularidad, el establecimiento debe empezar sin inconvenientes. Los empleados de una compañía también son capaces de provocar un terremoto si no están correctamente sensibilizados sobre el empleo de las redes sociales con relación a su trabajo. Pueden surgir polémicas reales después de una desafortunada publicación o bien difusión de información confidencial y tener repercusiones en la facturación de la compañía.

2.2) Los internautas :

Los usuarios de Internet evidentemente juegan un papel determinante para la identidad electrónica de una empresa. Ya sea por medio de los intercambios en las redes sociales, las , el boca a boca digital, el intercambio de información, etcétera, los internautas se han convertido gradualmente en los maestros del juego. Repercuten la popularidad de una empresa con un móvil en el bolsillo y ciertos tuits, el usuario puede crear una moda o polémica en solo segundos. ¡Por consiguiente, es fundamental sostener una vigilancia incesante con sus usuarios!

Cuando sabemos que el setenta y ocho por ciento de los usuarios de Internet confían en las creencias de ignotos en Internet (estudio de Nielsen) y que el 25 por cien de los usuarios dicen que pueden sabotear una marca en las redes sociales (encuesta Ifop), entendemos que es necesario prestarles mucha atención.

2.3) Los influenciadores:

Al igual que una manada de lobos tiene su miembro dominante, la humanidad tiene sus influenciadores. Muy activos en las redes sociales (Fb, Instagram, Twitter), blogs y YouTube, los influencers actúan eminentemente en campos que te hacen soñar, como la alta tecnología, la moda, los viajes, la comida, etc. Nuestro planeta cada vez más conectado ha ofrecido a estas personas una influencia considerable que ninguna sociedad debería ignorar. En ocasiones provocadores o bien creadores de tendencias, los influencers pueden atraer cientos o bien incluso miles y miles de nuevos clientes del servicio con una simple colocación de productos. Mas asimismo pueden aconsejar a su comunidad que no le compre si no está satisfecho. Vas a deber aprender de qué forma administrar mejor este nuevo factor e integrarlo en tu estrategia de marketing para sostener íntegra tu imagen en línea o bien para mejorarla.

2.4) Los diferentes medios:

Los medios también pueden influir en tu imagen on line. Sus encuestas y artículos se pueden encontrar sencillamente en los mejores resultados en motores de búsqueda como Google. Con una audiencia potencialmente grande, los medios son frecuentemente el instigador de una para una compañía.

2.5) La competencia :

Finalmente, la competencia de tu negocio también es un factor que puede afectar tu popularidad en la Web. No es extraño que este último intente romper tu reputación en línea publicando , reseñas en foros de discusión, comentarios mezquinos en las redes sociales, lanzar rumores escandalosos e inmotivados, o que se refiera a tus mejores productos con un tono difamatorio a fin de que nadie quiera adquirirlos. Esta información falsa sobre tu empresa puede afectar drásticamente tu negocio. Esta horrible competencia es omnipresente en los sectores de hoteles, restaurants, artesanías y comercio normalmente. Es esencial protegerse contra esta amenaza si no quieres ver tu reputación electrónica contaminada sin una buena razón.

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3) ¿Cuáles son los vectores de la reputación online?

3.1) ¡Redes sociales, un vector esencial para su reputación on line!

Según Médiamétrie, en dos mil trece, un internauta está registrado en promedio en cuatro con cinco redes sociales. Es muy posible que estas estadísticas hayan aumentado a lo largo de los últimos 6 años. De hecho, esta hiperconectividad ha aumentado el poder de repercusión de los usuarios de Internet, en tanto que es principalmente en estas redes que juega la reputación on-line de una empresa hoy día, dada la velocidad de intercambio de información en la línea. Adoptar una que cumpla con los objetivos establecidos de la reputación en línea ahora es una necesidad para las empresas y sus marcas.

La imagen online de una empresa asimismo se juega en Facebook, Instagram o Twitter, ya que estas plataformas dejan a las compañías crear su comunidad y una parte de su identidad en el web. Asimismo es por medio de este canal que las marcas pueden interactuar con sus usuarios. Al otro lado del espejo, las personas pueden reunirse alrededor de una empresa y hablar sobre ello. Son estas múltiples posibilidades de intercambios y reagrupaciones las que hacen que las redes sociales sean el vector primordial de la reputación en línea de una empresa.

3.2) Buscadores, concéntrate en Google

Google es el primordial motor de busca con un 91.5 por ciento de la cuota de mercado. Cuando el nombre de una compañía es tecleado, te encuentras con los diferentes sitios ordenados por página. Google siempre y en toda circunstancia se las arregla para darte los diez resultados que considera más interesantes en comparación con tu solicitud. Si el motor marcha de esta forma, es para proporcionar una contestación rápida y eficaz al usuario. Google también sabe que las próximas páginas son mucho menos visitadas por los usuarios que las primeras ...

Es en este sentido que un motor de busca como de una compañía. Según esta observación, debe saber que el gigante de Silicon Valley no resalta el contenido más reciente, sino el contenido mejor referido. Si una compañía, por ejemplo, ha dado lugar a una fuerte controversia en el pasado, Google no va a olvidar y puede publicar artículos sobre esta crisis en su primera página, ¡aun si esta polémica tiene varios años! Por consiguiente, es esencial cerciorarse de que los resultados que ofrece el motor de búsqueda en su primera página sean positivos. Para este propósito, es recomendable crear regularmente contenido correctamente referenciado para sepultar el contenido menos refulgente. Entonces gozará de un vector positivo de reputación on-line.

3.3) Boca a boca digital

Hay otro vector de reputación on-line del que no hemos hablado hasta el momento, el boca a boca digital. Operando en el mismo principio que el boca a boca "clásico", corresponde a todos los intercambios de usuarios de internet en el web. Se trata de foros, redes sociales, weblogs, intercambios de e-mail, etcétera A menudo equiparado con el zumbido, el boca a boca digital pueden arruinar tu reputación electrónica en cuestión de minutos. Un tweet también, un comentario movido, y listo. Por el contrario, una empresa puede encontrarse en el corazón de un boca a boca positivo y ver explotar su popularidad en Internet.

3.4) Plataformas de avisos en línea

El impacto de los usuarios de Internet en la toma de resoluciones de los consumidores pesa un tanto más cada día y algunas personas lo han entendido bien. Ahora, han surgido muchas plataformas de revisión en línea, como Tripadvisor, Trivago, Foursquare y las Páginas Amarillas. Si su negocio se muestra en estas ventanas digitales del nuevo siglo, su imagen on-line inevitablemente mejorará o se deteriorara en función de las creencias que se emitirán. Ciertas críticas falsas compradas en TripAdvisor, por ejemplo, podrían dañar tu imagen o bien clasificación y tener un impacto directo en tu negocio si se basa esencialmente en una de estas plataformas ... Desempeñan un papel de liderazgo, aun decisivo, para su imagen en la web. Por tanto, es imperativo operar una vigilancia estratégica de este último y poner soluciones para contrarrestar los comentarios negativos y las falsas opiniones de la competencia.

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4) Los peligros de no controlar tu reputación online

Exponer una empresa a la Web dos.0 es una condición determinante para su éxito y expansión, pero también un peligro constante si no consigues controlar tu reputación online. Si una compañía desatiende su popularidad en Internet durante un buen tiempo, las consecuencias pueden ser dramáticas. No es extraño que las compañías cierren o que las marcas sean boicoteadas a resultas de comentarios difamatorios o bien una serie de comentarios negativos de los consumidores. El web va veloz y los usuarios de internet también. Sin darle tiempo para decir "click", miles y miles de personas pueden compartir un artículo criticando la ética de una marca. Es por eso que, como afirmamos en la introducción, ninguna compañía en el planeta puede darse el lujo de descuidar su reputación en línea, ni siquiera Amazon o Apple.

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5) ¿De qué manera supervisar tu imagen en línea?

Lo primero que debes hacer para es mapear los lugares (redes sociales, plataformas de vídeo, foros, blogs, etcétera profesionales o bien no) y contenido sobre el cual la gente habla de ti. Una vez que se enumeren estos lugares, podrás clasificarlos en orden de importancia y, por ende, controlar su monitor de reputación online en los diferentes canales identificados. Digamos que tienes una comunidad de 4000 personas en tu página de Fb con muchas interacciones, por poner un ejemplo, y al tiempo has visto a un par de personas hablando de tu empresa en un foro con visibilidad reducida. En un caso así, debes prestar más atención a tu página de Facebook, en tanto que tiene un mayor potencial para influir en su identidad en línea.

Pero, ¿qué queremos decir con "prestar atención"? Primero ir de manera regular a los lugares más importantes para leer los comentarios de tus clientes, obtener toda la información relacionada con tu empresa o marcas. Teniendo en cuenta los comentarios por norma general, establece una estrategia de contenido para responder a clientes insatisfechos de manera diplomática. En un momento en que las líneas de golpe están coléricas, algunas marcas no dudan en adoptar una estrategia de respuesta un tanto atrevida para obtener una excelente reputación on line. Tu estrategia de comunicación de marketing con los detractores de tu negocio no se pueden copiar y pegar en la de otro. Debes saber qué imagen quieres mostrar y adaptar tu comunicación en consecuencia. ¡Puedes probar tu reputación on line tu mismo utilizando ciertos consejos gratis o a través de herramientas de paga que lo van a hacer por ti con mayor profundidad!

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6) Herramientas gratis y de pago para controlar su reputación electrónica

Una vez que hayas hecho una observación de tus redes sociales, buscadores web y plataformas de opinión, ¡es el momento de actuar! Para reducir el tiempo de espera diario y optimizar su acción, los desarrolladores han creado múltiples herramientas de reputación on-line realmente útiles para facilitarte el trabajo.

6.1) Herramientas gratuitas para supervisar su reputación online:

que vamos a citar ahora son en general deficientes para efectuar un monitoreo total y perfecto de tu popularidad en Internet. Pero tienen el mérito de existir, ser libres y contribuir a edificar una muy buena reputación on line.

: esta herramienta fácil de usar te dejará percibir alarmas cuando se miente el nombre de tu empresa en alguna parte. Desafortunadamente, los resultados que da no son suficientes para una vigilancia de calidad.

es una herramienta mucho más poderosa. Es un lector de RSS que puede proseguir las noticias en palabras clave, frases o sitios seleccionados.

6.2) Las herramientas pagas para supervisar tu reputación online:

Con un costo promedio de entre 1 y cien euros por mes, los dispositivos que analizaremos ahora dejan un control muy preciso de tu reputación en Internet. La investigación efectuada por estas herramientas incluirá las redes sociales y sus contenidos (Fb, Twitter, Instagram, etc.) y va a poder examinar los resultados a posteriori, incluso en tiempo real para ciertos de ellos.

: Mention.net es, sin duda, la herramienta más poderosa para efectuar tu reloj de reputación electrónica. Esta herramienta está disponible en versión gratuita, mas es su versión paga lo que es realmente interesante. Aparte de apuntar en qué momento se mienta el nombre de tu empresa, Mention.net te deja supervisar las páginas de admiradores y su perfil de Twitter. Esta herramienta asimismo puede ser un excelente compañero para observar a tu competencia.

: Hootsuite te dejará saber todo sobre tu empresa en redes sociales como Facebook o Twitter. Y la herramienta te ofrece la posibilidad de responder directamente los contenidos de tus clientes. La simplicidad de uso y rendimiento son las características de Hootsuite.

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7) ¿De qué forma medir tu reputación on-line?

La medida de tu reputación online es precisa para poder continuar la evolución de su reputación on line, así que veamos cómo y qué KPI seguir para medir tu imagen on-line. Para , dos elementos son de máxima importancia.

7.1) ¿Qué canales monitorearás?

  1. El o los canales que quieres monitorear 
  2. Los KPI que vas a usar para monitorear el canal escogido previamente

De hecho, no se trata de monitorear tu reputación online en todas y cada una partes en Internet, debes concentrarte primero en uno o bien 2 puntos que estimes de mayor importancia. Por ejemplo, si tu empresa se comunica mucho en las redes sociales, puede ser relevante monitorear las redes sociales. Asimismo puedes seleccionar monitorear las sugerencias de Google, lo que se afirma sobre tu empresa en foros de discusión, etc. Finalmente, en el momento en que se hayan identificado los canales, vas a deber determinar los KPI más apropiados (NB: indicador clave de desempeño).

Este puede ser el número de menciones en las redes sociales de tu marca, el número de palabras clave negativas (las que identificaste anteriormente) el ranking de tu marca en los resultados del motor de búsqueda, tu calificación promedio de clientes del servicio en Google My Business, plataformas de opinión, etc.

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8) ¿Cómo limpiar tu reputación on line?

Para no hay una solución mágica, mas te vamos a dar dos técnicas útiles y probadas para lograrlo.

En primer lugar, debes practicar lo que se llama "curing", que significa curación en castellano. Curar se trata de solicitar la supresión de contenido que te perjudica. Si este término es más apropiado para una persona física, las compañías también pueden usarlo. ¿Has sido víctima de una opinión negativa? Si el aviso en cuestión no cumple con las reglas de la plataforma donde se archivó, puedes solicitar la supresión de este.

Si tu intento de curar falla, no pierdas la esperanza. Va a poder practicar el flooding. Las inundaciones se tratan sencillamente de publicar un sinnúmero de contenido de alto valor. Este nuevo contenido positivo y relevante para tus clientes del servicio sencillamente relegará el contenido negativo en las páginas de resultados, hasta el punto en que este contenido negativo terminará en el olvido de Google, donde absolutamente nadie lo hallará.

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9) ¿De qué forma proteger tu reputación en línea?

En primer lugar, debe saber que la ley protege tu identidad digital. La Declaración Universal de Derechos Humanos incluye un parágrafo sobre reputación, que asimismo se aplica a la reputación on-line. Según el Artículo doce de la Declaración Universal de Derechos Humanos, "Absolutamente nadie será sometido a interferencia arbitraria con su privacidad, familia, hogar o bien correspondencia, ni a ataques contra su honor y su reputación [...] " Esto te deja resguardar tu imagen electrónica cuando eres víctima de acciones que no están justificadas.

Para proteger tu reputación en línea, deberás definir una estrategia de vigilancia permanente en Internet. Para saber todo lo que se dice sobre tu empresa y adelantar cualquier posible crisis de reputación online que pueda aparecer. No olvides trabajar tu presencia en las redes sociales, siendo activo y respondiendo a los comentarios o bien opiniones negativas sobre tu negocio, evitarás lo peor. Por último, como terminamos de mencionarlo, lo más importante es reaccionar y responder en caso de una opinión o comentario negativo. Esto mitigará el impacto negativo y evitará que se produzca el caos. Y, sobre todo, no suprimas tus creencias negativas.

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10) ¿Puede una compañía controlar el contenido de su reputación en línea?

Controlar su reputación on-line a la perfección es una ilusión, por el hecho de que como vimos en la introducción, es la parte "no controlable", por distinción con la identidad digital, que es la parte "escogida" de su imagen en el web. Mas aunque es imposible supervisar exactamente lo que se afirma sobre tu negocio en las redes sociales y las plataformas de opinión, puedes influir en ello.

Al adoptar una estrategia congruente de comunicación de marketing entre tus diferentes medios digitales (tener exactamente la misma fotografía en tus diversas redes sociales y tu lugar, por servirnos de un ejemplo), proyectará una imagen profesional. Además de esto, para supervisar completamente el contenido de tu reputación online, es preciso publicar regularmente contenido de calidad (y referido) para sepultar el contenido que no te resulta interesante que se muestre.

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11) Manejo de opiniones negativas (¿de qué forma tratarlas?)

Recibir una revisión poco aduladora de tu negocio puede ser bastante difícil de digerir. Primero porque tu ego se ve afectado, pero asimismo porque puedes hallar el comentario injusto y también inmotivado. En un caso así, no es extraño incomodarse frente a la pantalla. Dicho esto, un consejo: ¡nunca respondas en frente de la ira! Un comentario violento de una empresa es más asolador que la mala opinión de un usuario ... La persona responsable de contestar a los clientes del servicio siempre y en todo momento debe estar apacible y responder con diplomacia o bien humor. O no responder en lo más mínimo ... Sucede que los comentarios insultantes no merecen ninguna respuesta. Por norma general, son las contestaciones de las compañías solicitadas, que tienen presente los comentarios del consumidor descontento, las más apreciadas por los usuarios de Internet. De nuevo, al decantarse por esta estrategia de comunicación de marketing, darás la imagen de una empresa profesional y segura.

Otra forma de manejar los comentarios negativos es leer los estatutos del sitio en el que se publicó. Muchos sitios estipulan en sus cartas que está prohibido hacer comentarios insultantes, atacar la privacidad del resto, etc. Si la opinión negativa no respeta este estatuto, puedes informarlo y solicitar su supresión. Un moderador lo evaluará y lo eliminará si es necesario.

Finalmente, puedes optar por contactar al autor de un comentario en privado para presentarse y excusarse por las molestias, aun si no está conforme con su comentario.

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12) Opiniones falsas (¿de qué forma reaccionar, qué hacer?)

Cada vez más empresas ofrecen publicar reseñas falsas en Google, en plataformas de revisión on line, para mejorar su reputación y destruir a sus contendientes. Estos se denominan "granjas de clics" que ofrecen comprar reseñas de Google para acrecentar su visibilidad. Si sufres los ataques de estos falsificadores, debes contraatacar de inmediato para limitar la ruptura. Aun si hay usuarios de Internet siendo conscientes de este inconveniente, muchos otros usuarios pueden caer en la trampa y no comprar tus productos tras leer una opinión falsa.

¿De qué forma contraatacar? La primera solución es informar los avisos que consideras inadmisibles a los administradores de los sitios en los que se publican. Desafortunadamente, es muy difícil para los moderadores hacer un trabajo efectivo en esto y la opinión equivocada puede permanecer. Es injusto, mas ahora es muy complicado hacer algo contra eso. El crecimiento de los sitios de click es enorme y, mientras se lucha por años en la corte para cerrar uno, se crearán docenas de otros sitios. ¿Qué hacer en este caso?

Al igual que con el contenido negativo en un motor de búsqueda, la mejor opción es sepultar críticas negativas falsas con comentarios positivos reales. Pero recogerlos es una labor que puede ser bastante difícil y lenta. A Dios gracias, hay una solución para ayudarlo. Las empresas de gestión de la opinión del cliente pueden compendiar la mayor cantidad de avisos que pueda e informar de forma sistemática revisiones falsas para mantenerte al tanto de tu reputación en línea y reconstruir tu marca.

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13) ¿Cómo prosperar tu reputación on-line?

En resumen, es realmente posible mejorar tu popularidad online adoptando el comportamiento y los medios adecuados. Acá una lista no pormenorizada de acciones a tomar para este propósito:

  • No vaciles en crear una presentación o vídeo de tu negocio.
  • Produce contenido de calidad para redes sociales y para Google.
  • Agrega fotos que sean representativas de tu empresa en Google My Business.
  • Utiliza uno o más dispositivos de vigilancia para reaccionar rápidamente ante una posible crisis.
  • Adopta una estrategia congruente de comunicación de marketing.
  • Crea una tabla gráfica para tener coherencia de los medios en los que te apoyas.
  • Considera las creencias negativas de tus clientes para prosperar tus servicios.
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14) ¿Cómo gestionar tu reputación on line?

Vimos que existen herramientas pagas para administrar tu reputación online y que hay compañías dedicadas a las opiniones clientes. Guest Suite es una de ellas. Líder en el mercado de la administración de las opiniones de los clientes del servicio, Guest Suite se agrada en proponerte un servicio a la carta para asistirte. Activos en el ámbito turístico, automotriz, inmobiliario y de pequeñas empresas, ponemos nuestros conocimientos al servicio de tu imagen en la Web. Honesta y ciertamente. Con más de 10 millones de creencias tratadas y una tasa del noventa y siete por cien para la renovación de nuestros contratos, ¡podremos responder a tus esperanzas! ¡No lo dudes más!

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15) ¿De qué forma escoger una agencia de reputación online?

Hoy existe una multitud de agencias de reputación en línea. Para ayudarte en la elección, preparamos ciertos puntos que estimamos importantes a tener en cuenta al hacer tu elección. No obstante, antes de escoger una agencia de reputación online,  es esencial acotar claramente tus necesidades. Estas son las preguntas que debes hacerte ya antes de escoger una .

 Estas son las preguntas que debes hacerte antes de escoger una agencia de reputación online.

  • ¿La solución proporcionada por la agencia es sustentable? ¿La agencia te acompaña a largo plazo? ¿Cuál es el género de acompañamiento?
  • ¿Tiene la agencia los medios apropiados para apoyarte y satisfacer tus necesidades (recursos, software, pacto de distribución, etc.)?
  • ¿Es su conocimiento del mercado suficiente para cubrir tus necesidades de reputación?
  • ¿La agencia administra las reseñas de los clientes del servicio? ¿En qué medida puede impactar tu puntaje general?
  • ¿Puede la agencia tener un impacto concreto en tu posicionamiento SEO local?

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