1) Somos conscientes de que cuidar la imagen de marca es esencial, esto es un hecho mas, ¿cómo lograr tener y preservar una buena reputación en línea de empresa?
Antes de ahondar más en el tema hay un par de puntos que creo es esencial matizar.
2) La reputación online y la imagen de marca no son lo mismo
La mejor forma de ver la diferencia entre las dos es definiendo qué es que, así, vamos con las explicaciones.
2.1) Reputación online:
Es el prestigio o bien estima que una marca personal o bien corporativa tiene en la red.
2.2) Imagen de marca:
Es la percepción que los consumidores tienen de la identidad de la marca.
Si tu imagen de marca no es buena, absolutamente nadie querrá adquirir los productos o servicios por buenísima reputación on-line que tengas.
Y hay otro hecho esencial a tener muy mas que en cuenta.
Si sufres un ataque on line y no sabes poner en marcha un plan de crisis que limpie y restaure tu reputación on-line de inmediato, tu imagen dese verá afectada e incluso es posible que no llegues a limpiarla totalmente nunca.
Llegados a este punto se nos plantea la próxima pregunta.
Back to top1) ¿Cómo cuidamos nuestra reputación online?
Mantener a salvo nuestra reputación on-line es una dura tarea a la que debemos dedicar mucho tiempo.
De hecho, ésta es una labor diaria y constante pues en cualquier momento puede saltar una amenaza que dé al traste con todo nuestro trabajo de meses e incluso de años.
Cultivar una buena identidad corporativa lleva asociadas horas, días, semanas e inclusive años de trabajo al paso que una crisis de reputación en línea se desata en segundos.
Así, el interrogante es: ¿podemos hacer algo para cuidar nuestra reputación online? y ¿cómo lo hacemos?
La verdad, es que tenemos múltiples ases bajo la manga que nos sirven en esta tarea.
¿Te semeja que los veamos?
1.1) 1.- Controlando lo que se dice de nosotros y efectuando una escucha activa
Deberemos hacer esta monitorización de manera constante pues, en todo instante existe el peligro de tener que atajar posibles ataques y nos interesa sí o sí hacerlo cuanto antes.
La rapidez en la contestación es esencial a la hora de salvar una crisis de reputación online.
Una forma fácil de saber qué se afirma de nosotros pasa por una simple búsqueda del nombre de la empresa en buscadores.
Sencillo ¿no?
Pues te puedo asegurar que es tan efectivo como fácil de hacer.
1.2) Checklist de gestión de reputación online
Descubre 6 formas de utilizar las menciones
Please specify a valid domain, y también.g.,
1.3) 2.- Haciendo networking de forma activa y estratégica
Como te digo en el título, nuestrodebe estar fundamentado en una estrategia.
Porque ojo, esto no se trata de hacer amigos sino de hacer contactos profesionales de calidad con los que compartir una serie de sinergias.
Algo más que no debes olvidar es que el auténtico, el de valor, no consiste sólo en percibir, sino implica beneficio para las dos partes.
El networking se identifica por ser win-win, todas y cada una de las partes implicadas reciben algo.
Las colaboraciones de las que te hablo abarcan desde contactos con influencers a relaciones con profesionales de nuestro campo o bien de campos similares al nuestro.
Además, se podrán iniciar de una manera tanto en línea como offline, con lo que las ocasiones se multiplican por el hecho de que entran en juego: congresos presenciales, conferencias vía streaming, desayunos de trabajo y muchos más acontecimientos y situaciones que favorezcan los encuentros entre profesionales.
Derivado del networking nos hallamos con otro gran aliado: el WOM o Word Of Mouthy que no es más que el boca a boca.
Una buena práctica de networking puede llevar asociada que esos contactos hablen bien y den referencias de nuestra marca, esto es, un buen networking deriva en la mayoría de los casos en un productivo WOM o Word of Mouth.
1.4) 3.- Optimizando nuestra página web con el nombre de nuestra empresa
Se trata de ponerlo fácil.
Una conveniente optimización de nuestra página web de cara a posicionamiento web en buscadores y que incluya el nombre de nuestra empresa puede facilitar mucho que seamos encontrados ya antes y más fácilmente.
Buscamos una exposición máxima y ser lo más perceptibles que resulte posible, por lo que vamos a deber cuidar detalles como este que nos pueden ser de gran ayuda de cara a robustecer nuestra marca y, de rebote, nuestra reputación on-line.
1.5) 4.- Administrando correctamente los comentarios negativos
Dar la vuelta a unnegativo probando su falsedad o su falta de argumentos no sólo empodera nuestra imagen de marca como empresa que sabe manejar este tipo de situaciones, sino también nos muestra como una empresa con unos principios sólidos.
Una empresa que administra adecuadamente los comentarios negativos es una empresa que escucha lo que se afirma de ella y que defiende con argumentos su tarea.
1.6) 5.- Siendo transparente
Pero, ¿qué significa verdaderamente ser transparente?
Hay muchas formas de conseguirlo algunas de ellas son:
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1.6.1) Permitiendo a los empleados hablar de nuestros productos y servicios públicamente
1.6.2) Permitiendo a los empleados hablar de nuestros productos y servicios públicamente
No olvidemos que el capital humano es uno de los mayores activos con que cuenta una compañía.
Pero no sólo eso, sino es un arma extremadamente poderosa y que puede reforzar nuestra imagen de marca de forma inestimable.
Cuando tratamos profesionalmente con un trabajador que con su buen trato nos transmite su pasión por lo que hace y por la compañía en que lo hace, automáticamente, se nos dispara una señal de alarma en la psique con un plus de confianza y de credibilidad en esa empresa.
El trabajador está probando ser un excelente embajador de marca y el mejor evangelizador que ésta pueda tener.
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1.6.3) Estableciendo canales de comunicación directos o “one to one”
1.6.4) Estableciendo canales de comunicación directos o “one to one”
Las épocas en las que las empresas se podían permitir el lujo de sostener una comunicación unidireccional son cosa del pasado y ahora la bidireccionalidad es la reina de la comunicación de las compañías con los clientes del servicio.
Y no sólo a influencers del ámbito, sino más bien también a clientes y a los propios empleados.
Lo que opinan de nuestros productos y servicios como usuarios de los mismos nos debe servir para detectar errores que corregir o bien que mejorar y que nos asistan a hacer de la excelencia y la calidad, los estandartes que abanderen nuestra imagen de marca y que sumen puntos a nuestra reputación en línea.
Una empresa que apuesta por la calidad y una compañía receptiva a percibir feedback es una compañía más creíble ante terceros.
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1.6.5) No escondiendo las críticas
1.6.6) No ocultando las críticas
Lo sé, muchas de las críticas que recibe una empresa son injustificadas y/o falsas y pueden hacer muchísimo daño a la imagen de la marca y a su reputación on-line.
Pero créeme si te digo que esconderlas puede ser un problema mayor y si no me crees, te pondré el ejemplo “de libro” (sin decir nombres), de una compañía “muy dulce”que tuvo que enfrentar una gran crisis de reputación en línea y todo, por no saber manejar las opiniones vertidas en contra suya en la red.
¿Hay que contestar a todas las críticas?
La contestación es no, mas desde entonces esconderlas no es la solución.
1.7) 6.- Siendo educados
Hay algo importantísimo que tenemos que grabarnos a fuego y reiterar tal y como si fuera nuestro "mantra" corporativo…
La imagen de marca y la reputación on line están de manera estrecha relacionadas con el nivel de educación y respeto que mostramos.
Podremos no estar conforme con comentarios o bien con críticas pero siempre tendremos una opción de responder educadamente a cada una de ellas.
Podremos ser “creativos” y enrollados (últimamente muy de tendencia) pero eso no quita para que no seamos educados.
¿Tan difícil es mantener unos niveles mínimos de educación en el momento de proteger nuestras posturas? ¿O es que lo más fácil y cómodo es entrar en la descalificación y en la crítica ofensiva?
Cuando tu mensaje corporativo, sea en el canal que sea, no es respetuoso tu imagen de marca se muestra de exactamente la misma forma y tu reputación en línea se resiente.
Back to top2) 3 casos de éxito a la hora de proteger la reputación on-line de la marca
Te mentiría si te dijera que no admiro a Lego.
Esta compañía me semeja modelo a seguir en muchos aspectos y en su cuidado de la reputación on-line también lo es.
En el siguiente artículo te compartopara enfrentar una crisis de identidad y de reputación online.
Además, te comparto un caso que seguramente conoces, el caso de Luka y su Jay ZX.
Te resumo la historia:
Luka, un niño de siete años, gastó sus ahorros de Navidad en comprar un kit de LEGO con el que estaba soñando desde hacía tiempo.
Un día fue de compras con su padre y, a pesar de que este le advirtió que no lo sacara de casa, Luka se empeñó, no hizo caso y se lo llevó.
¿El resultado? Ciertamente, perdió a Jay ZX (el muñequito).
¡Había un 100 por ciento de posibilidades de que la ley de Murphy se cumpliera!
El caso es que se puso en contacto con el servicio de atención al consumidor de LEGO lugar desde el que, después de darle una lección moral sobre por qué hay que hacer caso a los progenitores, le prometieron mandarle no sólo un muñequito en cuestión sino más bien también algún extra de la colección.
Hasta aquí todo habría quedado en una simple anécdota con final feliz si no fuese porque este correo electrónico se publicó en Redes Sociales y se hizo viral.
En la imagen te comparto una copia del email
¿Las consecuencias para la compañía?
- La imagen de LEGO sumó puntos como empresa responsable, humana y empática con los inconvenientes de sus usuarios.
- Su servicio de atención al cliente del servicio ha sido puesto como ejemplo y como caso de estudio hasta la saciedad.
- La reputación en línea de la marca se vio robustecida por la enorme cantidad de interacciones recibidas teniendo como base este tema.
Pero LEGO no es el único que lo ha hecho bien.
Estoy segura de que conoces la cadena de hoteles Ritz Carlton y seguro lo primero que te viene a la mente es… lujo y alto standing.
Pues bien, el protagonista en esta historia es también un niño, bueno en realidad el niño es el dueño del protagonista que es una jirafa de trapo de nombre Joshie.
Me explico, imagínate una familia que después de una estancia en uno de los hoteles Ritz se olvida el muñeco de uno de sus hijos y que éste al percatarse de la pérdida se muestra inconsolable.
El padre para intentar consolar al pequeño le cuenta una historia sobre Joshie y su necesidad de pasar unos días más en el hotel.
Pero mejor, no te cuento más y te dejo que lo veas en este vídeo.
¿Qué te ha semejado?
Nuevamente una enorme gestión de atención al usuario se transforma en la mejor aliada de la imagen de marca y de la reputación on-line, en este caso, del Ritz Carlton.
Te cuento este caso como claro ejemplo del ya citado WOM porque el caso de las aventuras de Joshie en el Ritz las descubrí gracias a mi compañero Fernando Angulo en elen el que los dos tomamos parte como comunicantes.
Un acontecimiento offline + un claro ejercicio de WOM = un cambio de percepción personal y una inyección extra en la reputación online de la marca Ritz Carlton.
Vamos con el tercer ejemplo.
Nuevamente, tenemos a un crio como protagonista, esta vez se llama Harry Winsor y es un enamorado de los aviones.
Al bueno de Harry se le ocurrió escribir a Boeing proponiendo un nuevo modelo de avión que había concebido personalmente y que tenía el beneficio de que podía apagar fuegos.
¿No te lo imaginas? Puesto que mira el dibujo de Harry y seguro que lo ves más claro.
Hasta aquí todo bien, la marca lo tenía facilísimo para apuntarse un gol con esta tierna historia ¿no te parece?
Pues no, a alguien en Boeing le pareció mejor enviar una carta carente de sensibilidad sin pensar que el padre de la criatura podría mover la respuesta corporativa tanto en su blog como en Twitter.
Sí, efectivamente, Boeing la había liado y mucho, tanto, para que cuando ya se mascaba la tragedia para la compañía aeronáutica, el mismo director de comunicaciones tuviese que salir a apagar el fuego pidiendo excusas a Harry e invitándolo a hacer un tour por Boeing.
La excusa no quedó ahí, porque mira el excelente mea culpa de la compañía que hizo público el siguiente mensaje:
Somos especialistas en aeroplanos mas novatos en Redes Sociales. Aprendemos cómo hacerlo.
Y con esto, lo que podía haber sido una crisis de reputación on-line difícilmente arreglable para Boeing se convirtió en un “vale, así sí”.
¿Habría logrado lo mismo esta compañía si hubiese oculto la crítica, si se hubiese puesto a la defensiva o si no se hubiese mostrado respetuoso?
No sé qué opinas tú, yo tengo claro que la habría liado aún más.
De esta forma, la reputación en línea de Boeing quedó salvaguardada como la de una compañía que sabe enfrentar una bonita metida de pata.
Y ahora me gustaría saber: ¿tu empresa se ha enfrentado a alguna crisis de este género?
2.0.1) ¿Qué otras estrategias piensas que son buenas a la hora de potenciar la reputación en línea y la imagen de marca de una empresa?
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