Cuando un emprendedor empieza a dar forma a su comercio lo hace repleto de ilusión, si bien también de incertidumbre y dudas. Muy frecuentemente es el sueño de toda una vida, o la apuesta decidida por una idea o propuesta hacia el mercado que lucha por abrirse paso contra viento y marea.
En el lado opuesto al emprendedor, nos encontramos con pequeños comercios “de toda la vida” que ven cómo la digitalización ha cambiado por completo la forma en la que los usuarios adquieren y se relacionan con los comercios.
En los dos casos, el emprendedor del pequeño comercio y el propietario de un comercio “de toda la vida”, pueden encontrar en las redes sociales a sus grandes aliadas en el momento de vender más en la era de la digitalización.
El pequeño comercio compite con las grandes superficies y sus ofertas rompedoras; con el crecimiento imparable del comercio electrónico y sus envíos y devoluciones gratis, con la reciente crisis económica que aún colea, etc. Pero, al revés de lo que podríamos pensar en un primer momento, un pequeño comercio también puede localizar vías de desarrollo en el mundo digital. Las redes sociales son herramientas ideales para comunicarnos con nuestros clientes del servicio de manera gratuita, ofrecerles un servicio posventa próximo y profesional, una buena atención al cliente y fidelizarlos para lograr no sólo que sean clientes del servicio recurrentes, sino también embajadores de la marca que nos aconsejen a otros consumidores.
Ejemplo práctico:Para comprender mejor la manera en la que un usuario o bien consumidor se relaciona y también interactúa con una marca o bien empresa en la actualidad, pondremos un ejemplo práctico que nos permitirá visualizarlo: Alberto va a realizar un regalo a uno de sus amigos que ha sido padre últimamente. Para poder encontrar la mejor opción de regalo, efectúa una búsqueda por la red a través de Google que le muestra los mejores resultados basándonos en las palabras “comprar regalos para bebés en Albacete”.
En las primeras posiciones del buscador, a Alberto le aparecen las tiendas registradas a través de la ficha de negocio de, acompañadas de un mapa indicativo que nos enseña la localización precisa y los aspectos más relevantes del negocio como el género de productos que podemos comprar en el establecimiento, localización, horario de apertura y cierre, teléfono y web. Mas Google también nos mostrará las creencias de otros usuarios que han comprado en la tienda y la puntuación que ha recibido el establecimiento. Basándonos en la puntuación de cada uno de los usuarios, Google mostrará una puntuación media del negocio. Tras estos primeros resultados, debajo de ellos, nos aparecerán páginas webs de tiendas virtuales de artículos para bebés, weblogs especializados que recomienden productos específicos, etc.
Pero además de esta búsqueda en Google, muchos usuarios también intentarán encontrar tiendas a través de las principales redes sociales. En verdad, esta búsqueda puede ser determinante a fin de que por último Alberto se decante por nuestra tienda a la hora de comprar el regalo para el bebé de su amigo. Se fijará especialmente en la interacción que mantiene la marca con los usuarios y, de nuevo, en las creencias vertidas por otros usuarios sobre la tienda. En el planeta de los pequeños comercios en redes sociales, debemos tomar en consideración que el usuario da mayor verosimilitud a los comentarios escritos por otros usuarios como él, que a la publicidad que pueda hacer la marca a través de diferentes canales.
En definitiva, lo que está claro es que lo más habitual es que el consumidor realice una primera búsqueda a través de internet y después asista a la tienda física. Cada vez más el primer paso de búsqueda de información y comparativa de opciones se hace en internet, así que ¿por qué no trabajar la presencia del pequeño comercio en la red? En la actualidad los clientes están más allá del mostrador y de los límites del escaparate; también están en el ambiente digital, en especial en las redes sociales.
1) Las redes sociales y el pequeño comercio en España
¡Tenemos buenas noticias para los pequeños comercios! A pesar de los cambios en los hábitos de consumo y en los procesos de decisión de compra de los consumidores provocados por la digitalización, según datos del Instituto Nacional de Estadística (INE), hace dos años comenzó una leve recuperación del comercio minorista en Españaque se está manteniendo a lo largo de 2018.
Si nos fijamos en el último Índice de Comercio al por Menor (ICM) del mes de junio, que recoge información de 12.500 pequeños comercios en España, vemos cómo los pequeños negocios del ámbito de la alimentación han crecido un 0,3 por cien y el resto de comercios han crecido, en conjunto, un 0,9 por ciento .
Y en cuanto al empleo de las redes sociales, el último “Estudio Anual de Redes Sociales 2017” elaborado por IAB España, apuntaba a una penetración del ochenta y seis por ciento de las redes sociales en España en edades comprendidas entre los dieciseis y los sesenta y cinco años. Este porcentaje es 5 puntos superior con respecto a 2016. Los internautas españoles utilizan una media de 4,8 redes sociales diferentes, siendo Fb la más usada con un noventa y uno por cien de los usuarios, seguida de YouTube (71 por ciento ), Twitter (50 por cien ) e Instagram (45 por ciento ). Instagram es la que más medra en número de nuevos perfiles. Las redes sociales que más se usan a diario son Fb (noventa y siete por cien ) e Instagram (71 por ciento ), las más recomendadas para el pequeño comercio.
Un ochenta y tres por cien de los usuarios de redes sociales declara “seguir” a alguna marca comercial en sus perfiles de redes sociales; uno de cada 4 usuarios asegura que el hecho de que una marca esté en redes sociales les inspira confianza, y un cincuenta y dos por cien de los entrevistados por IAB España declara haber sido influido a través de las redes sociales para efectuar sus compras. Un 53 por cien de los usuarios de redes sociales aseguran que buscan información sobre productos o servicios durante su proceso de adquiere a través de las redes sociales, más de un cincuenta por cien asevera que le influyen los comentarios de otros usuarios sobre las marcas en redes sociales a lo largo de su proceso de compra, y un treinta y nueve por cien de los entrevistados por IAB efectúa comentarios en redes sociales para exponer a otros usuarios su experiencia con productos y servicios, así como para comentar problemas o bien dudas.
Con esta foto fija de la actualidad de las redes sociales en España y su relación con el pequeño comercio, ¿te queda alguna duda de la relevancia que tiene para el pequeño comercio tener presencia en redes?Si aún no te decides a dar el paso, pasamos a especificar sus primordiales ventajas.
2) Ventajas de utilizar las redes sociales en los pequeños comercios
Aunque algunos rezagados se resisten a subirse al tren de la transformación digital, tener presencia en redes sociales es buena ocasión para captar y fidelizar a nuevos clientes del servicio que no conozcan aún el establecimiento físico. Estas son algunas de las principales ventajas que podrás obtener al incluir a tu pequeño comercio en las redes sociales.
- Siempre hemos escuchado que no hay mejor publicidad que un cliente del servicio satisfecho, lo que se cumple “al dedillo” cuando charlamos de redes sociales. Como hemos visto a través de los datos extraídos por IAB España, el boca a boca se traslada ahora a las redes sociales y los usuarios dan la máxima credibilidad a estos comentarios que influyen significativamente en su proceso de compra.
- Las redes sociales ofrecen la posibilidad al pequeño comercio de sostener un contacto directo con los clientes también en el mundo digital. Es un buen canal para resolver sus dudas (atención al cliente), descubrir cuáles son sus intereses, y solventar incidencias como servicio postventa. A través de las redes sociales, el dueño o bien propietaria del pequeño comercio podrá sostener conversaciones tan cercanas y directas como cuando está detrás del mostrador.
- A través de las redes sociales, el pequeño comercio amplía significativamente su escaparate perceptible 24 horas al día, trescientos sesenta y cinco horas al año. Puede enseñar sus productos a través de fotografías y/o vídeos y también incluir la información adicional que considere como características y costes. De este modo, conseguirás que el cliente tenga más información antes de asistir a la tienda física permitiéndole ahorrar tiempo y estar más informado.
- Si además del comercio físico, te has decidido a abrir una tienda on-line complementaria, a través de las redes sociales también podrás vender directamente tus productos. Facebook, por ejemplo, ofrece la posibilidad de incluir nuestro e-commerce en su plataforma, facilitando así que los usuarios puedan adquirir directamente a través de la red social sin derivarles a la página web. En un caso así la clave estará en generar confianza a los compradores.
- Además de compartir las imágenes de nuestros productos y sus características, a través de las redes sociales el pequeño comercio puede compartir otra información, por poner un ejemplo, relativa a su campo, que pueda ser interesante para sus potenciales clientes. También es la mejor vía para compartir con nuestra comunidad de usuarios los contenidos propios que podamos crear a través del weblog corporativo de la empresa. Compartir información relevante nos permitirá posicionarnos como referentes en nuestro sectorde cara a nuestros seguidores.
- A través de las redes sociales podemos lanzar concursos y sorteosque generen interacción con nuestros seguidores.
- Las redes sociales dejan emplear diferentes formatos para compartir contenidos. Las imágenes y los vídeos son los formatos estrella. Las posibilidades son prácticamente infinitas. Podrás compartir tutoriales, vídeos de recetas, consejos de tendencia, etcétera En función de tu negocio, tendrás muchas opciones para sorprender a tus seguidores.
- En la información básica que se incluye en los perfiles de negocios de las redes sociales, los usuarios podrán acceder a datos básicos de la compañía como horario de tienda física, dirección, formas de contacto, etc.
- Gracias a las redes sociales conocerás mejor a tus clientes del servicio y podrás segmentar tus campañas publicitariaspara que sean más eficaces. Podrás segmentar por edad, género, localización, etc.
- A través de las redes sociales podrás difundir posibles acontecimientos que organices en tu pequeño comercio. Si organizas, por ejemplo, una degustación, una cata de productos o bien la presentación de la nueva colección de tu tienda de tendencia, es buena forma de atraer público a tu establecimiento.
3) ¿En qué redes sociales debe estar mi empresa? ¿Por dónde comienzo?
Las redes sociales mejorarán el conocimiento que el público tiene sobre tu marca y, además, si en tu comercio has creado una tienda on line que refuerza o bien complementa las ventas de tu espacio físico, con las redes sociales atraerás tráfico que podrá transformarse en nuevas ventas.
Cada red social necesita su estrategia particular. Vamos a conocer las características de cada una de ellas para poder sacarles el máximo partido. Además, te damos ciertos consejos a fin de que comiences a emplearlas con buen pie.
3.1) Facebook
Facebook prosigue sosteniendo el liderazgo de las redes sociales en lo que se refiere a número de perfiles creados. Una de cada siete personas en el mundo tiene un perfil en Facebook, de ahí que las empresas no renuncien a estar en esta macro-red para dar a conocer sus productos y servicios, así para conseguir “conectar” con los usuarios. Si bien en los últimos años ha perdido usuarios, todavía se mantiene a la cabeza.
Primeros pasos en Facebook:en primer lugar, debes crear una Fanpage o página de empresa atractiva y profesional, no crees un perfil personal para “hablar” sobre tu empresa. Con una Fanpage podrás crear campañas publicitarias, segmentar el público objetivo al que quieres que lleguen y, por ende, dirigir los esfuerzos de difusión que decidas efectuar.
En Facebook podrás administrar tu perfil de empresa de forma gratuita y/o realizar una inversión en FacebookAds, la plataforma de anuncios de Facebook. En el momento de gestionar tu perfil de empresa, la clave reside en compartir contenido interesante y atractivo para los usuarios, que además sea “compartible”. Debemos lograr que nuestro contenido sea lo suficientemente interesante como para que sea compartido en el mayor número de perfiles posible. Eso sí, el contenido compartido debe estar relacionado con nuestro sector de actividad. Lograr un contenido “viral” es muy complicado, así que no te obsesiones con eso…
Además de compartir contenidos interesantes y atractivos para tu red de usuarios, también puedes compartir descuentos especiales para tu red de Facebook con datas cortas de vencimiento para estimular las ventas, tarjetas de regalo exclusivas para los miembros de tu red de Facebook, o concursos y sorteos. De esta manera, sentirán que les “mimas” en especial. Otra buena idea es compartir con ellos las últimas novedades en tienda. ¡Así conseguirás que las nuevas compilaciones vuelen!
Si te animas a invertir en publicidad en FacebookAds, puedes empezar con pequeñas cantidades para ir viendo los resultados que vas obteniendo. Dedícale tiempo a crear una estrategia y a planificar los contenidos que compartirás con un mínimo de un par de meses de antelación.
3.2) Twitter
Twitter es una de las redes sociales más empleadas, sin embargo muchos empresarios de pequeños comercios no entienden bien la utilidad que puede tener para el día a día de sus negocios. Ten presente que el setenta por cien de los usuarios de Twitter usan esta red social de microblogging para acceder y continuar a perfiles de empresa, con el objetivo de estar al día de sus nuevos lanzamientos y promociones. Pero Twitter también puede ser una buena herramienta para contestar a las dudas y sugerencias que nos planteen nuestros seguidores a través de este canal.
Primeros pasos en Twitter: Twitter es ideal para reforzar la atención al clientey el servicio posventa. Para iniciar, crea tu perfil de empresa de forma profesional y atractiva. Tómate tu tiempo para meditar bien la descripción sobre tu pequeño comercio y escoge las imágenes de perfil convenientes. Recuerda que queremos dar una imagen cercana, mas, sobre todo, profesional. Una vez creado tu perfil, puedes empezar a seguir a empresas y usuarios afines a tu sector; de esta forma, también lograrás ampliar la red de contactos que “siguen” a tu empresa. Una vez has logrado seguidores para tu cuenta, ya puedes empezar a crear tus primeros ‘tuits’ notificando a tus clientes de novedades, descuentos e información que pueda ser relevante para ellos. Responde, reacciona, retuitea, comparte, etcétera El truco está en ser activo en esta red. Emplea #hashtags para llegar a un mayor número de personas que busquen temas relacionados con tu actividad. Si deseas producir anuncios, esta plataforma también te ofrece la posibilidad de invertir en publicidad.
3.3) Instagram
Instagram es la red social que más crece. Más allá del “postureo” que hallamos en muchos perfiles de conocidos y no tan famosos, esta red social está calando también en las pymes. A finales de 2017 esta plataforma ya contaba con y el ochenta por cien de usuarios de esta red prosigue a alguna de ellas. ¿Es Instagram la mejor opción para los pequeños comercios? Expertos en marketing digital aseguran que es la que más “engagement” (compromiso) crea entre las marcas y los usuarios.
Primeros pasos en Instagram: antes de crear el perfil de tu empresa en Instagram, te invitamos a tener clara la línea temática que seguirás en tus publicaciones, así como la estética con la que pretendes lograr que el público se identifique con tu marca. Para ello, deberás conocer bien a tu público, sus gustos e intereses, y visitar las cuentas de comercios afines al tuyo que cuenten con un gran número de seguidores para “capturar” buenas ideas que puedas adaptar a tu cuenta de Instagram. Te invitamos a que no abuses de los filtros en las fotografías y que siempre compartas contenidos (imágenes o ‘stories’) de calidad. Hay muchas herramientas digitales que podrán asistirte como Layout, Boomerang o Hyperlapse. Usa al menos cinco #hashtags por cada artículo, programa tus publicaciones y también interactúa con tus seguidores y con otras marcas similares. La clave del éxito está en lograr el equilibrio entre el contenido comercial y los post de interés para los usuarios.
Además de estas 3 principales redes sociales, en el ecosistema de plataformas sociales encontramos otras alternativas interesantes para los pequeños comercios como YouTube, donde podrás compartir vídeos (el contenido más compartido por los usuarios), Pinterest, red social muy usada por diseñadores y otros profesionales que buscan imágenes inspiradoras, Google+para lograr un buen posicionamiento SEO o bien LinkedIncon la que podrás estar conectado y también interactuar con empresas y profesionales de tu ámbito. Todas ellas cuentan con versiones de negocioa través de las que también podrás contratar publicaciones patrocinadas.
Antes de empezar a usar cualquier red social para tu negocio, te recomendamos definir anteriormente tus objetivos y conocer bien los intereses de tu público objetivo, ¡ah! Y no te olvides de medir los resultados para poder mejorar.
La gestión de redes sociales en las empresas es una carrera de fondo, así que coge aliento y ten paciencia, aunque tarde, los resultados llegarán si efectúas una buena gestión.
Back to top
