Antes de comenzar con qué es un Social Media Mánager,qué hace, cuales son sus funciones, cualidades y como llegar a ser uno, me gustaría es preciso aclarar algunas cuestiones que suelen surgir a las compañías y profesionales en torno a este tema.
Recuerda que si has acabado en este blog post, seguro que también te interesará saber:
Sí. Necesitas un Social Media Managerporque de la misma manera que trazaste una estrategia para tu empresa necesitarás trazar una estrategia para las redes sociales. Si no trazas una estrategia y analizas los resultados tus acciones serán dispares y no sabrás con precisión qué tipo de acciones funcionan mejor o si los objetivos que planteaste los has alcanzado.
No. El Social Media Mánager se encargar de lay el del trabajo de campo. Esto es, el Social Media Mánager creará el(analizará el ambiente, distribuirá el presupuesto, fijará los objetivos, elegirá las redes sociales en las que estar , etcétera) para que se cumplan los objetivos, analizará los resultados y cambiará lo que sea necesario en la estrategia para que estos se cumplan y el Community Mánager realizará todas y cada una de las acciones que se establecieron en la estrategia para lograr cumplir los objetivos.
“Un Social Media Manager esaquel encargado de trazar estrategia y analizar los resultados y un Community Manager es quien hace las acciones para conseguir los alcanzar planteados en la estrategia”
Un día un amigo al que jamás le había gustado la carpintería decidió edificar un armario. Este tardó 10 veces más de lo que hubiese tardado un carpintero y encima el guardarropa no quedo completamente bien, teniendo por último que comprar otro pues al poco tiempo ya estaba cojeando y las baldas se movían.
El intentar hacerlo él mismo le supuso una pérdida enorme de tiempo además de tener que gastar el doble del presupuesto que tenía previsto para aquel guardarropa. A partir de entonces jamás más lo dudó. Cada profesión tiene sus expertosy si no tienes unos conocimientos medios o bien has hecho un curso de carpintería, mejor que no te pongas a edificar guardarropas.
En el en caso de que quieras ser Social Media Manager, lo que te aconsejo es que hagas algún curso respaldado por una gran empresaen la que sepas que vas a obtener los conocimientos necesarios para ejercer la profesión correctamente. Infórmate y fórmate antes de buscar un puesto de este estilo.
Si estás buscando formación, unas buenas escuelas especializadas en formación Social Media sonypero hay muchas otras también buenísimas. Para asegurarte de que la formación que te imparten es la suficiente para poder ejercer la profesión, asegúrate de que el curso incluye todas y cada una de las funciones que mentamos más adelante.
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Las funciones de un Social Media Managerson fundamentales puesto que de él dependerá no solo una gran parte de la estrategia de comunicación on-line de la compañía, sino que también que las labores efectuadas por el Community Mánager sirvan para algo.
- Conocer del sector:El Social Media Mánager debe conocer el sector de la empresa para poder ejercer mejor el resto de funciones.
- Investigar y analizar el mercado:Investigaciones de mercado, elaboración de análisis interno y externo y DAFO para tener una visión objetiva y global de la empresa.
-
Diseñar la estrategia:Es el responsable de diseñar la estrategia social media y de, que estará en congruencia y con perfección alineado con ely los objetivos generales de la empresa. Entre otras, deberá tomar en consideración en su estrategia:
- Campañas promocionales, concursos, publicidad en redes, eventos, lanzamiento de productos, etc.
- Estrategia de contenido, forma de comunicar, calendario de contenido, horas de publicación,etc.
- Administrar el presupuesto:Controlar y dirigir el presupuesto así como las distintas partidas para cada una de las acciones a efectuar en redes sociales.
- Definir el publico objetivo: Definir el público objetivo al que estarán dirigidas cada una de las campañas y acciones que se realicen.
- Seleccionar las herramientas:Seleccionar qué herramientas y apps utilizar para hacer las labores y la medición de análisis de resultados.
- Analizar los resultados:Definir y supervisar social media, conversiones y. Análisis de reportes del Community Manager para medir la eficiencia y alterar estrategias en caso de ser preciso.
- Crear un plan de crisis de reputación online:El Social Media Manager deberá diseñar el manual de gestión de crisis de reputación online de la compañía.
- Trabajar en equipo:Trabajar codo a codo con el usuario y con los diferentes departamentos de la compañía, para examinar los resultados y proponer mejoras estratégicas: Relaciones Públicas, Marketing, Producto, Ventas, Directorio.
- Crear coaliciones estratégicas:Trabajar en el desarrollo de coaliciones estratégicas dentro del campo de social media para acciones futuras que puedan reforzar el desarrollo de las comunidades y de la marca.
- Campañas promocionales, concursos, publicidad en redes, eventos, lanzamiento de productos, etc.
- Estrategia de contenido, forma de comunicar, calendario de contenido, horas de publicación,etc.
Hasta aquí entonces, es lo que podemos decir que es propio de un SMM, lo que deja para el
Community Managera rasgos generales, la misión de
construir, gestionar y administrar una comunidad en las diferentes plataformas de social media, con el propósito de establecer y mantener una relación duradera y recíproca con ésta.
Inspiré el siguiente listado, en elcreado por Tim McDonald y otros colegas.
1) Que crea en la compañía y la conozca
El Social Manager debe ser un experto en el sector, muchas grandes empresas integran a su responsable de redes sociales en el diseño de su estrategia y en las reuniones ejecutivas, lógicamente es un gran acierto ya que es el responsable de enlazar a los consumidores con la marca a través de estos medios. En otros casos si por cualquier razón no es posible integrar al social manager a este nivel en la compañía por lo menos debe recibir formación sobre todos y cada uno de los procedimientos de la compañía y posteriores actualizaciones.
2) Rápidoy amable en sus respuestas
Todo buen gestor de redes sociales debe conocer los beneficios de las redes sociales, ser rápido en contestar a las sugerencias, quejas o bien cualquier clase de comentario así sea positivo o bien negativo que efectúen los usuarios a través de estos medios, por su parte tiene que poseer la habilidad para transformar cualquier comentario negativo en positivo con la máxima educación. Es un básico decir buenos días, tardes, noches y agradecer cualquier tipo de comentario, además de siempre y en todo momento despedirse.
3) Captador de información
Hoy en día es básico para una empresa conocer los gustos y preferencias de sus consumidores, un gestor de redes sociales debe crear un registro de esta información y periódicamente reportarla a la compañía, con esta valiosa información se pueden prosperar los productos o bien servicios existente o bien crear nuevas líneas de producción adaptadas a los gustos y preferencias de los consumidores.
4) Empático con el resto de usuarios
Se debe de tratar al cliente como nos gustaría que nos trataran a nosotros, muchas compañías hoy en día contestan a sugerencias o bien protestas de los clientes con mensajes automáticos o impersonales, en los cuales normalmente piden disculpas o sencillamente responden por contestar, imagino que esta acción se efectúa así por los incontables mensajes que reciben o bien por no saber cómo solucionar ese tema desde estos medios. Un buen gestor de redes sociales atiende cada comentario de forma personal y siempre poniéndose en el sitio del cliente del servicio, además de asegurarse de que se resuelve y en la medida de lo posible el cliente del servicio queda satisfecho, si la ocasión lo requiere incluso levantar el teléfono.
5) Capacidad de toma de decisiones
Antes hemos comentado que el Social Manager debe conocer todos y cada uno de los procedimientos de la compañía, a veces hay usuarios que no están de acuerdo y inician acaloradas discusiones, difíciles de gestionar y de llevar a su terreno. Son instantes frágiles donde cada palabra cuenta y hay muchos ojos puestos en ver que se va a contestar y de qué forma se marcha a normalizar esta situación. En estos casos hay que tomar decisiones en tiempo realy el responsable de medios sociales seguramente no tendrá a absolutamente nadie a quien preguntar que poder decir y que no, mas después sí que la empresa valorara como quedo el tema y si aparte de cumplir los básicos resuelvo el problema y su habilidad en el tratamiento de protestas.
6) Buen comunicador
Un buen comunicador así sea en este ámbito o bien en cualquier otro debe conocer a su público, además de poseer otras muchas cualidades como tener seguridad, confianza, claridad, concisión y saber esquematizar, crear enfoques y personalizar.
7) Capacidad analítica
Todo gestor de redes sociales profesional ha de estar formado para realizar métricas y también indicadores de social media y enseñar las estrategias y resultados conseguidos a la compañía, además de conocer a la perfección estos medios y todas y cada una de las herramientas que existen para fortalecerlos ya sean gratis o bien de pago.
8) Saber enlazar empresa y consumidor
El social mánager se encuentra en una posición única, debe a su vez defender a la empresa y al consumidor, puede parecer complicado, es realmente una de las más esenciales ventajas de las redes sociales, cuando el responsable de redes defiende su comunidad, recibe a cambio información la cual utiliza la compañía para progresar sus productos y servicios, de esta manera favoreciendo a las 2 partes, dando una buena experiencia al usuario y a su vez aumentando los ingresos de la empresa.
En terminante hoy en día las redes sociales las puede usar cualquier persona, a una empresa tener presencia profesional en estos medios le repercute unos gastos así sea por contratación de uno o bien múltiples profesionales o bien por la gestión a través de una empresa externa, además de algunas aplicaciones de pago que no podemos obviar. Es de suma importancia tener en consideración todas estas cualidades a la hora de incorporar un gestor de redes sociales en la compañía, ya que en estos medios la marca y el prestigio de la compañía va a quedar completamente en sus manos, con la posibilidad de generar cuantiosos beneficios o bien generar alguna.
“Conseguir un cliente del servicio nuevo cuesta 5 veces más que volver a vender a un cliente existente y satisfecho”.
De cada 27 clientes insatisfechos normalmente 26 no se quejan, actualmente muchas empresas emplean las redes sociales como canal de atención al usuario, hay incontables cuentas de grandes empresas que lo único que leemos en sus redes sociales son protestas de clientes insatisfechos y contestaciones genéricas por la parte de la empresa las cuales no solventan los problemas, además para colmo se mezclan entre anuncios comerciales de productos de la compañía los que no aportan ninguna información de valor a los usuarios, las estadistas nos dicen que solo se protesta 1 cliente del servicio de cada 27 insatisfechos, lógicamente debemos aprovechar la ocasión para administrar la queja y pensar como reducir el número de clientes del servicio insatisfechos que no se quejan, puesto que un cliente insatisfecho se lo afirma a una media de seis a veinte personas… produciendo una red que seguro no le interesa a ninguna empresa.
“Una protesta es un regalo de un cliente”
Desde estos medios podemos disminuir el número de clientes del servicio insatisfechos a través de muchas acciones como encuestas, creación de productos amoldados al consumidor, estudio de la competencia, promociones y muchas más estrategias. En el instante que nos llega una queja es una oportunidad para oír, entender, empatizar y disculparse con el cliente, además de más tarde solucionar, agradecer y archivar la protesta, si seguimos este orden en la gestión de quejas, cada una de ellas será un regalo por parte de los consumidores que nos ayudara a progresar y a ofrecer un mejor servicio adaptado a ellos.
CM de Vueling, conocido por saber darle la vuelta y contestar con humor a un usuario que criticaba el recargo económico que supone llevar equipaje de pero, haz clickpara ampliar la información.
CM de Leroy Merlin, ha sabido integrar sus productos en las redes sociales con talleres y consejos de decoración, además de siempre y en todo momento contestar con una genial atención al cliente del servicio. En especial me gusta la presencia de Leroy Merlín en.
CM de Media Markt, aunque a veces es un tanto polémicos.. La verdad tiene respuestas muy buenas, te recomiendo seguir su perfil de
CM de Mercadona, después de que la marca hace unos años viviera una esencial crisis de reputación en estos medios, parece que las aguas se han calmado y han encontrado el gestor conveniente, aunque a mi juicio su cuenta de Twittercuenta con un exceso de publicidad directa.
CM de Telepizza, ha creado un equilibrio a la hora de promocionar sus productos los cuales en la mayoría de las ocasiones no dan la sensación de publicidad directa, también tiene buenas y divertidas respuestas. Su cuenta deesta genial.
Social Media Strategist en CITIFACE, no podía faltar aunque él no ejercita de Community Mánager.dirige la estrategia en redes sociales de CITIFACE, obteniendo muy buenos resultados. Cuenta con un perfil de Twitter de más de 35K seguidores.
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