La reputación onlinese define como la imagen transmitida en la web de una empresa, una marca, un individuo o bien un producto en diversos medios, tales como: motores de búsqueda, plataformas de opinión, redes sociales, boca a boca digital, etc.
Back to top1) ¿Qué es la reputación en línea?
1.1) Definición de reputación en línea
La reputación electrónica es sencillamente la reputación de una compañía, una marca, un individuo o un producto en el web. En otras palabras, es la imagen de una entidad en Internet. Esta imagen puede ser positiva o negativa.
El setenta y cuatro por ciento de los consumidores efectúa una búsqueda Googleantes de comprar un producto o servicio, el sesenta y cuatro por ciento de éstos revisa las reseñas y calificaciones de otros antes de realizar una compra. El 90 por ciento de los usuarios también confía en sus amigos (noventa por ciento ), usuarios desconocidos de Internet (78 por ciento ) y propaganda de marca (dieciseis por ciento ). Estos porcentajes tan altos son la razón por la que la reputación en línea ha de ser prioridad en la estrategia de una empresa.
Una reputación positivapuede aumentar el número de clientes del servicio de una compañía y mantener un negocio rentable. Al paso que una mala reputación puede reducir drásticamente las ventas de exactamente la misma e incluso llevarla a la quiebra. En el planeta digital que vivimos se ha vuelto esencial una correcta gestión de marca en línea.
1.2) Identidad digital: definición y diferencia con la reputación electrónica
La identidad digitales la imagen que las compañías dejan voluntaria o de manera involuntaria en la Web (publicaciones en redes sociales, comunicados de prensa, sitios web, vídeos, etc.). La identidad digital, por ende, depende únicamente de lo que la compañía decide mostrar o bien no. Al contrario la reputación en línea no depende de lo que la empresa decida publicar, sino de lo que los usuarios de internet publiquen al respecto (comentarios en Google, redes sociales, publicaciones en blogs, etcétera).
1.3) ¿Cuáles son las apuestas de la reputación on-line?
Los riesgos de la reputación en líneason numerosos y se juegan en diferentes niveles: a través de motores de búsqueda, plataformas de avisos en línea, redes sociales o bien mediante referencias locales. Dominar estos diferentes canales significa dominar su imagen en líneay, por ende, crear un verdadero vínculo de confianza entre sus prospectos y sus clientes. Los actores implicados son numerosos; Por consiguiente, es preciso tener una visión global de quién habla sobre ti y que es lo que dicen. Dominar la imagen de tu marcaestá ganando de forma indirecta ganancias para los clientes del servicio a través de una visibilidad más extensa y controlada.
Back to top2) ¿Quiénes juegan un papel en la reputación en línea?
Muchos actores pueden influir de forma directa o bien indirecta la imagen de tu negocio. El día de hoy en día, es esencial conocerlos mediante una auditoría de tu reputación onliney crear una estrategia que te deje observarla constantemente para evitar crisis y malos entendidos. Distinguiremos aquí 5 actoresque pueden influir en tu notoriedad en Internet: la empresa y sus empleados, los internautas, los influencers, los diversos medios y, finalmente, la competencia.
2.1) La empresa y sus empleados:
Según un estudio efectuado en 2012 por la Universidad Libre de Bruselas, el 84 por cien de las crisis empresariales están vinculadas a un problema interno. Una compañía puede dañar su imagen en el web por múltiples razones ... Lanzar un producto errado, tener una comunicación o marketing incierto, propagar información errónea o mostrar una mala organización . Para mantener intacta su popularidad, el establecimiento debe comenzar sin problemas. Los empleados de una empresa también son capaces de provocar un terremoto si no están correctamente sensibilizados sobre el uso de las redes socialesen relación con su trabajo. Pueden surgir controversias reales después de una poco afortunada publicación o difusión de información reservado y tener repercusiones en la facturación de la compañía.
2.2) Los navegantes :
Los usuarios de Internetobviamente juegan un papel determinante para la identidad electrónica de una empresa. Ya sea a través de los intercambios en las redes sociales, las, el boca a boca digital, el intercambio de información, etcétera, los internautas se han convertido gradualmente en los maestros del juego. Repercuten la popularidad de una empresa con un smartphone en el bolsillo y ciertos tweets, el usuario puede crear una moda o bien polémica en sólo segundos. ¡Por lo tanto, es muy importante mantener una vigilancia constante con sus usuarios!
Cuando sabemos que el setenta y ocho por cien de los usuarios de Internet confían en las opiniones de ignotos en Internet (estudio de Nielsen) y que el 25 por ciento de los usuarios afirman que pueden boicotear una marca en las redes sociales (encuesta Ifop), entendemos que es preciso prestarles mucha atención.
2.3) Los influenciadores:
Al igual que una manada de lobos tiene su miembro dominante, la humanidad tiene sus influenciadores. Muy activos en las redes sociales (Fb, Instagram, Twitter), blogs y YouTube, los influencers actúan principalmente en sectores que te hacen soñar, como la alta tecnología, la moda, los viajes, el alimento, etcétera Nuestro planeta cada vez más conectado ha ofrecido a estas personas una influencia considerableque ninguna sociedad debería ignorar. A veces provocadores o bien autores de tendencias, los influencers pueden atraer cientos o bien incluso miles de nuevos clientes con una simple colocación de productos. Pero también pueden recomendar a su comunidad que no le adquiera si no está satisfecho. Deberás aprender cómo gestionar mejor este nuevo factor e integrarlo en tu estrategia de marketing para sostener íntegra tu imagen en línea o para mejorarla.
2.4) Los diferentes medios:
Los mediostambién pueden influir en tu imagen en línea. Sus encuestas y artículos se pueden encontrar fácilmente en los mejores resultados en motores de búsqueda como Google. Con una audiencia potencialmente grande, los medios son con frecuencia el instigador de unapara una compañía.
2.5) La competencia :
Finalmente, la competencia de tu negociotambién es un factor que puede afectar tu popularidad en la Web. No es raro que este último intente romper tu reputación online publicando, reseñas en foros, comentarios ruines en las redes sociales, lanzar rumores escandalosos y también infundados, o bien que se refiera a tus mejores productos con un tono difamatorio para que nadie desee comprarlos. Esta información falsa sobre tu empresa puede afectar drásticamente tu negocio. Esta horrible competencia es omnipresente en los sectores de hoteles, restaurants, artesanías y comercio normalmente. Es esencial protegerse contra esta amenaza si no quieres ver tu reputación electrónica contaminada sin una buena razón.
Back to top3) ¿Cuáles son los vectores de la reputación on line?
3.1) ¡Redes sociales, un vector esencial para su reputación en línea!
Según Médiamétrie, en dos mil trece, un navegante está registrado en promedio en cuatro con cinco redes sociales. Es muy posible que estas estadísticas hayan aumentado a lo largo de los últimos seis años. En verdad, esta hiperconectividad ha aumentado el poder de repercusión de los usuarios de Internet, ya que es principalmente en estas redes que juega la reputación on-line de una empresa hoy en día, dada la velocidad de intercambio de información en la línea. Adoptar unaque cumpla con los objetivos establecidos de la reputación en línea ahora es una necesidad para las compañías y sus marcas.
La imagen en línea de una empresa también se juega en Facebook, Instagram o Twitter,ya que estas plataformaspermiten a las empresas crear su comunidad y parte de su identidad en el web. También es a través de este canal que las marcas pueden interaccionar con sus usuarios. Al otro lado del espéculo, las personas pueden reunirse en torno a una compañía y hablar sobre ello. Son estas múltiples posibilidades de intercambios y reagrupaciones las que hacen que las redes sociales sean el vector primordial de la reputación on line de una compañía.
3.2) Buscadores, concéntrate en Google
Google es el primordial motor de búsqueda con un 91.5 por ciento de la cuota de mercado. Cuando el nombre de una compañía es tecleado, te hallas con los diferentes sitios ordenados por página. Google siempre se las arregla para darte los diez resultados que considera más interesantes en comparación con tu solicitud. Si el motor marcha de esta manera, es para proporcionar una respuesta rápida y eficaz al usuario. Google también sabe que las próximas páginas son mucho menos visitadas por los usuarios que las primeras ...
Es en este sentido que un motor de búsqueda comode una empresa. Según esta observación, ha de saber que el gigante de Silicon Valley no resalta el contenido más reciente, sino más bien el contenido mejor referido. Si una compañía, por ejemplo, ha dado lugar a una fuerte controversia anteriormente, Google no olvidará y puede publicar artículos sobre esta crisis en su primera página, ¡incluso si esta controversia tiene varios años! Por consiguiente, es importante cerciorarse de que los resultados que ofrece el motor de búsquedaen su primera páginasean positivos. Para este propósito, es recomendable crear de manera regular contenido correctamente referenciado para enterrar el contenido menos brillante. Entonces disfrutará de un vector positivo de reputación en línea.
3.3) Boca a boca digital
Hay otro vector de reputación on line del que no hemos hablado hasta ahora, el boca a boca digital. Operando en el mismo principio que el boca a boca "clásico", corresponde a todos los intercambios de usuarios de internet en el web. Se trata de foros de discusión, redes sociales, weblogs, intercambios de correo electrónico, etc. De forma frecuente equiparado con el zumbido, el boca a boca digital pueden arruinar tu reputación electrónica en cuestión de minutos. Un tuit también, un comentario movido, y listo. Al contrario, una empresa puede encontrarse en el corazón de un boca a boca positivo y ver explotar su popularidad en Internet.
3.4) Plataformas de avisos en línea
El impacto de los usuarios de Internet en la toma de decisiones de los usuarios pesa un tanto más cada día y algunas personas lo han entendido bien. En este momento, han surgido muchas plataformas de revisión en línea, como Tripadvisor, Trivago, Foursquare y las Páginas Amarillas. Si su negocio se muestra en estas ventanas digitales del nuevo siglo, su imagen en línea inevitablemente mejorará o bien se deteriorara en función de las opiniones que se emitirán. Ciertas críticas falsas compradas en TripAdvisor, por ejemplo, podrían dañar tu imagen o clasificación y tener un impacto directo en tu negocio si se fundamenta esencialmente en una de estas plataformas ... Desempeñan un papel de liderazgo, incluso definitivo, para su imagen en la web. Por ende, es imperativo operar una vigilancia estratégica de este último y poner soluciones para contrarrestar los comentarios negativos y las falsas creencias de la competencia.
Back to top4) Los riesgos de no controlar tu reputación online
Exponer una compañía a la Web dos.0 es una condición determinante para su éxito y expansión, pero también un riesgo constante si no consigues controlar tu reputación online. Si una compañía descuida su popularidad en Internetdurante mucho tiempo, las consecuencias pueden ser dramáticas. No es extraño que las compañías cierren o bien que las marcas sean boicoteadas como resultado de comentarios difamatorioso una serie de comentarios negativos de los usuarios.El web va rápido y los usuarios de internet también. Sin darle tiempo para decir "clic", miles y miles de personas pueden compartir un artículo criticando la ética de una marca. De ahí que que, como dijimos en la introducción, ninguna compañía en el mundo puede darse el lujo de desatender su reputación en línea, ni siquiera Amazon o bien Apple.
Back to top5) ¿Cómo controlar tu imagen en línea?
Lo primero que debes hacer paraes mapear los lugares(redes sociales, plataformas de video, foros de discusión, weblogs, etcétera profesionales o bien no) y contenidosobre el cual la gente habla de ti. Una vez que se enumeren estos lugares, podrás clasificarlos en orden de importancia y, en consecuencia, controlar su monitor de reputación onlineen los diversos canales identificados. Digamos que tienes una comunidad de cuatro mil personas en tu página de Facebook con muchas interacciones, por ejemplo, y al tiempo has visto a dos personas hablando de tu empresa en un foro de discusión con visibilidad reducida. En un caso así, debes prestar más atención a tu página de Fb, ya que tiene un mayor potencial para influir en su identidad online.
Pero, ¿qué queremos decir con "prestar atención"? Primero ir de manera regular a los lugares más importantes para leer los comentarios de tus clientes del servicio, conseguir toda la información relacionada con tu empresa o marcas. Teniendo en cuenta los comentarios normalmente, establece una estrategia de contenido para responder a clientes insatisfechosde forma diplomática. En un instante en que las líneas de golpe están furiosas, algunas marcas no dudan en adoptar una estrategia de respuestaun poco audaz para conseguir una excelente reputación en línea. Tu estrategia de comunicación de marketingcon los opositores de tu negocio no se pueden copiar y pegar en la de otro. Tienes que saber qué imagen deseas mostrar y amoldar tu comunicación en consecuencia. ¡Puedes probar tu reputación online tu mismo utilizando algunos consejos gratuitos o bien a través de herramientas de paga que lo harán por ti con mayor profundidad!
Back to top6) Herramientas gratuitas y de pago para controlar su reputación electrónica
Una vez que hayas hecho una observación de tus redes sociales, motores de búsqueda y plataformas de opinión, ¡es momento de actuar! Para reducir el tiempo de espera diario y optimar su acción, los desarrolladores han creado múltiples herramientas de reputación en línea muy útiles para facilitarte el trabajo.
6.1) Herramientas gratuitas para supervisar su reputación online:
que citaremos a continuación son por norma general deficientes para efectuar un monitoreo total y perfecto de tu popularidad en Internet. Mas tienen el mérito de existir, ser libres y contribuir a construir una muy buena reputación on line.
: esta herramienta fácil de emplear te permitirá recibir alertas cuando se mencione el nombre de tu empresa en alguna parte. Desafortunadamente, los resultados que da no son suficientes para una vigilancia de calidad.
es una herramienta mucho más poderosa. Es un lector de RSS que puede seguir las noticias en palabras clave, oraciones o sitios seleccionados.
6.2) Las herramientas pagas para supervisar tu reputación online:
Con un costo promedio de entre 1 y cien euros al mes, los dispositivos que analizaremos a continuación dejan un control muy preciso de tu reputación en Internet. La investigación realizada por estas herramientas incluirá las redes sociales y sus contenidos (Fb, Twitter, Instagram, etcétera) y podrá examinar los resultados a posteriori, incluso en tiempo real para ciertos de ellos.
: Mention.net es, sin duda, la herramienta más poderosa para realizar tu reloj de reputación electrónica. Esta herramienta está libre en versión gratuita, mas es su versión paga lo que es realmente interesante. Además de apuntar cuándo se mienta el nombre de tu empresa, Mention.net te permite controlar las páginas de seguidores y su perfil de Twitter. Esta herramienta también puede ser un genial compañero para observar a tu competencia.
: Hootsuite te permitirá saber todo sobre tu empresa en redes sociales como Fb o bien Twitter. Y la herramienta te ofrece la posibilidad de contestar directamente los contenidos de tus clientes del servicio. La simplicidad de empleo y rendimiento son las características de Hootsuite.
Back to top7) ¿Cómo medir tu reputación en línea?
La medida de tu reputación onlinees necesaria para poder continuar la evolución de su reputación en línea, así que veamos cómo y qué KPI proseguir para medir tu imagen on line. Para, dos elementos son de suma importancia.
7.1) ¿Qué canales monitorearás?
- El o los canales que deseas monitorear
- Los KPI que vas a utilizar para monitorear el canal elegido previamente
De hecho, no se trata de monitorear tu reputación onlineen todas partes en Internet, debes concentrarte primero en uno o bien dos puntos que consideres de mayor importancia. Por ejemplo, si tu empresa se comunica mucho en las redes sociales, puede ser relevante monitorear las redes sociales. También puedes escoger monitorear las sugerencias de Google, lo que se dice sobre tu empresa en foros de discusión, etc. Por último, en el momento en que se hayan identificado los canales, deberás determinar los KPI más apropiados (NB: indicador clave de desempeño).
Este puede ser el número de menciones en las redes sociales de tu marca, el número de palabras clave negativas (las que identificaste previamente) el ranking de tu marca en los resultados del motor de búsqueda, tu calificación promedio de clientes del servicio en Google My Business, plataformas de opinión, etc.
Back to top8) ¿Cómo adecentar tu reputación on-line?
Parano hay una solución mágica, pero te vamos a dar 2 técnicas útiles y probadas para lograrlo.
En primer sitio, debes practicar lo que lleva por nombre " curing", que significa curación en español. Curar se trata de solicitar la eliminación de contenidoque te daña. Si este término es más apropiado para una persona física, las compañías también pueden emplearlo. ¿Has sido víctima de una opinión negativa? Si el aviso en cuestión no cumple con las reglas de la plataforma donde se archivó, puedes solicitar la eliminación de este.
Si tu intento de curar falla, no pierdas la esperanza. Podrá practicar el flooding. Las inundaciones se tratan sencillamente de publicar un sinnúmero de contenidode alto valor. Este nuevo contenido positivoy relevante para tus clientes sencillamente relegará el contenido negativo en las páginas de resultados, hasta el punto en que este contenido negativo terminará en el olvido de Google, donde nadie lo encontrará.
Back to top9) ¿Cómo resguardar tu reputación on-line?
En primer sitio, ha de saber que la ley protege tu identidad digital. La Declaración Universal de Derechos Humanos incluye un párrafo sobre reputación, que también se aplica a la reputación on-line. Según el Artículo 12 de la Declaración Universal de Derechos Humanos, "Nadie será sometido a interferencia arbitraria con su privacidad, familia, hogar o correspondencia, ni a ataques contra su honor y su reputación [...] " Esto te permite proteger tu imagen electrónica cuando eres víctima de acciones que no están justificadas.
Para proteger tu reputación on-line, deberás delimitar una estrategia de vigilanciapermanente en Internet. Para saber todo cuanto se dice sobre tu empresa y adelantar cualquier posible crisis de reputación onlineque pueda aparecer. No olvides trabajar tu presencia en las redes sociales, siendo activo y respondiendo a los comentarios o bien opiniones negativas sobre tu negocio, evitarás lo peor. Finalmente, como terminamos de mentarlo, lo más esencial es reaccionar y contestar en caso de una opinión o comentario negativo. Esto mitigará el impacto negativo y evitará que se produzca el caos. Y, sobre todo, no elimines tus opiniones negativas.
Back to top10) ¿Puede una empresa controlar el contenido de su reputación on line?
Controlar su reputación on-line de forma perfecta es una ilusión, por el hecho de que como vimos en la introducción, es la parte "no controlable", por distinción con la identidad digital, que es la parte "elegida" de su imagen en el web. Pero aunque es imposible supervisar exactamente lo que se afirma sobre tu negocio en las redes sociales y las plataformas de opinión, puedes influir en ello.
Al adoptar una estrategia congruente de comunicación de marketing entre tus diferentes medios digitales (tener la misma foto en tus diferentes redes sociales y tu lugar, por ejemplo), proyectará una imagen profesional. Además, para supervisar totalmente el contenido de tu reputación en línea, es preciso publicar de forma regular contenido de calidad (y referenciado) para enterrar el contenido que no te resulta interesante que se muestre.
Back to top11) Manejo de creencias negativas (¿cómo tratarlas?)
Recibir una revisión poco halagadora de tu negocio puede ser difícil de digerir. Primero por el hecho de que tu ego se ve perjudicado, pero también pues puedes hallar el comentario injusto e injustificado. En un caso así, no es raro molestarse frente a la pantalla. Dicho esto, un consejo: ¡nunca respondas en frente de la ira! Un comentario agresivo de una empresa es más asolador que la mala opinión de un usuario ... La persona responsable de contestar a los clientes siempre y en toda circunstancia ha de estar apacible y responder con diplomacia o humor. O no responder en lo más mínimo ... Sucede que los comentarios insultantes no merecen ninguna contestación. Normalmente, son las respuestas de las compañías pedidas, que tienen presente los comentarios del consumidor descontento, las más apreciadas por los usuarios de Internet. Una vez más, al decantarse por esta estrategia de comunicación de marketing, darás la imagen de una empresa profesional y segura.
Otra forma de manejar los comentarios negativos es leer los estatutos del sitio en el que se publicó. Muchos sitios estipulan en sus cartas que está prohibido hacer comentarios insultantes, atacar la privacidad de los demás, etc. Si la opinión negativa no respeta este estatuto, puedes informarlo y pedir su eliminación. Un moderador lo evaluará y lo eliminará si es necesario.
Finalmente, puedes optar por contactar al autor de un comentario en privado para presentarse y excusarse por las molestias, aun si no está conforme con su comentario.
Back to top12) Opiniones falsas (¿cómo reaccionar, qué hacer?)
Cada vez más empresas ofrecen publicar reseñas falsas en Google,en plataformas de revisión en línea, para progresar su reputación y destruir a sus contendientes. Estos se denominan "granjas de clics" que ofrecen comprar reseñas de Googlepara acrecentar su visibilidad. Si sufres los ataques de estos falsificadores, debes contraatacar inmediatamente para limitar la rotura. Aun si hay usuarios de Internet siendo conscientes de este problema, muchos otros usuarios pueden caer en la trampa y no comprar tus productos después de leer una opinión falsa.
¿Cómo contraatacar? La primera solución es informar los avisos que consideras inaceptables a los administradores de los sitios en los que se publican. Desafortunadamente, es muy difícil para los moderadores hacer un trabajo efectivo en esto y la opinión equivocada puede continuar. Es injusto, mas en este momento es muy complicado hacer algo contra eso. El crecimiento de los sitios de click es enorme y, mientras se lucha por años en la corte para cerrar uno, se crearán docenas de otros sitios. ¿Qué hacer en este caso?
Al igual que con el contenido negativoen un motor de búsqueda, la mejor opción es enterrar críticas negativas falsas con comentarios positivos reales. Mas recogerlos es una labor que puede ser difícil y lenta. A Dios gracias, hay una solución para ayudarlo. Las empresas de gestión de la opinión del clientepueden compendiar la mayor cantidad de avisos que pueda e informar sistemáticamente revisiones falsas para mantenerte al corriente de tu reputación en línea y reconstruir tu marca.
Back to top13) ¿Cómo progresar tu reputación on-line?
En resumen, es muy posible mejorar tu popularidad onlineadoptando el comportamiento y los medios adecuados. Aquí una lista no exhaustiva de acciones a tomar para este propósito:
- No vaciles en crear una presentación o video de tu negocio.
- Produce contenido de calidad para redes sociales y para Google.
- Agrega fotografías que sean representativas de tu empresa en Google My Business.
- Utiliza uno o bien más dispositivos de vigilancia para reaccionar rápidamente frente a una posible crisis.
- Adopta una estrategia coherente de comunicación de marketing.
- Crea una tabla gráfica para tener congruencia de los medios en los que te apoyas.
- Considera las creencias negativas de tus clientes para mejorar tus servicios.
14) ¿Cómo gestionar tu reputación online?
Vimos que existen herramientas pagas para dirigir tu reputación onliney que hay compañías dedicadas a las opiniones clientes. Guest Suite es una de ellas. Líder en el mercado de la gestión de las opiniones de los clientes, Guest Suite se complace en proponerte un servicio a la carta para asistirte. Activos en el sector turístico, automotriz, inmobiliario y de pequeñas empresas, ponemos nuestros conocimientos al servicio de tu imagen en la Web. Sincera y efectivamente. Con más de diez millones de creencias tratadas y una tasa del noventa y siete por ciento para la renovación de nuestros contratos, ¡podremos responder a tus esperanzas! ¡No dudes más!
Back to top15) ¿Cómo escoger una agencia de reputación online?
Hoy existe una multitud de agencias de reputación on line. Para asistirte en la elección, preparamos ciertos puntos que estimamos esenciales a tener en consideración al hacer tu elección. Sin embargo, ya antes de elegir una agencia de reputación en línea, es importante definir claramente tus necesidades. Estas son las preguntas que debes hacerte antes de escoger una.
Estas son las preguntas que debes hacerte antes de seleccionar una agencia de reputación online.
- ¿La solución proporcionada por la agencia es sustentable? ¿La agencia te acompaña a largo plazo? ¿Cuál es el género de acompañamiento?
- ¿Tiene la agencia los medios apropiados para apoyarte y satisfacer tus necesidades (recursos, software, pacto de distribución, etcétera)?
- ¿Es su conocimiento del mercado suficiente para cubrir tus necesidades de reputación?
- ¿La agencia gestiona las reseñas de los clientes? ¿En qué medida puede impactar tu puntaje general?
- ¿Puede la agencia tener un impacto específico en tu SEO local?
