Para animar la adquisición y asegurarse de que un cliente del servicio vuelva a visitar el negocio, hay que crear 'momentos positivos', o sea, ofrecer en el local una experiencia diferente, así sea cuidando la decoración o con ideas sorprendentes.
Para conocer el producto más popular de sus tiendas, la compañía textil C&A ha implantado en Brasil un sistema de perchas digitalizadas que están conectadas a Facebook, de manera que el cliente puede saber en tiempo real el número de me agrada que tiene una prenda. Esto es un claro ejemplo de cómo el márketing en el punto de venta está avanzando cara nuevos modelos de negocio.
Hace diez años el escaparate era la primordial herramienta de comunicación directa con el cliente. Hoy, con la introducción de las nuevas tecnologías las cosas han cambiado, desde las tendencias de consumo hasta los nuevos puestos. También lo ha hecho la manera de inducir al consumidor a gastar en un producto y marca concretos. Así, antes de diseñar su estrategia comercial, el directivo de una pequeña y mediana empresa debe saber cuál es su objetivo. "El propósito primordial de cualquier organización ha de ser generar experiencias agradables y memorables en el comprador y que le hagan sentirse diferente", asevera Teresa Serra, profesora de márketing de IE Business School.
El empresario debe examinar, además, qué producto vende, a quién y cómo, para saber cuál es su aspecto diferencial en el mercado. "Es necesario ofrecer un valor añadido, porque el cliente del servicio es más exigente y la competencia es cada vez mayor", explica Serra. Por su lado, Carles Torrecilla, maestro de márketing de Esade, indica que también es esencial entender el proceso de compra del cliente del servicio y el rol que juega cada producto dentro del negocio, ya sea físico u en línea. "Es fundamental comprender si el consumidor acude a una tienda ya informado a través de diferentes canales, como la página web y las redes sociales, o llega al local para conseguir una explicación sobre un artículo o marca con el objetivo de comprarlo después por Internet", aclara Torrecilla.
Para conseguir que los clientes del servicio se muestren de manera plena satisfechos con los productos adquiridos y la atención recibida, "hay que implantar estrategias a corto y largo plazo, que sean capaces de ofrecerles experiencias positivas en sus puntos de venta", sostiene Agustín López-Quesada, uno de los fundadores de Retail Institute. Para ello, el empresario tiene que conjuntar apropiadamente los siguientes elementos:
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