1) ¿En qué consiste el servicio de atención al usuario a través de redes sociales?
El servicio de atención al cliente del servicio a través de redes sociales es la práctica de ofrecer soporte a través de canales como Facebook y Twitter para responder de inmediato a las preguntas de los clientes del servicio. El sesenta y nueve por ciento de los clientes del servicio considera que la solución rápida de los problemas es imprescindible para un buen servicio, y esto hace muy valiosa la atención al consumidor a través de redes sociales. Es obvio que los sitios de redes sociales, comoyse han convertido en algo más que plataformas emergentes para marketing y publicidad. También es cada vez más frecuente que los clientes del servicio soliciten y recibana través de estos canales válidos e importantes. Según el, el 90 por ciento de los clientes del servicio encuestados ha utilizado las redes sociales de alguna forma para comunicarse con una marca. Asimismo, más de un tercio (el 34,5 por ciento ) indicó que prefieren las redes sociales a los canales tradicionales como el teléfono y el correo electrónico.
La atención a través de redes sociales no es un término nuevo, mas proporcionarque incluya redes sociales puede ser un verdadero desafío para las compañías B2B y B2C tanto grandes como pequeñas; además de presentar ocasiones de tener un impacto positivo sobre las ventas y la fidelidad de los clientes del servicio. La realidad es que las esperanzas con respecto aly los clientes del servicio aguardan que las marcas creen una experiencia impecable que abarque desde la tienda hasta la biografía de Facebook. Ya no es suficiente con solo tener una presencia en las redes sociales; su trabajo es ser una estrella de las redes sociales.
¿Pero cómo? En esta guía analizaremos algunas de las mejores prácticas que puede utilizar un empleado para proporcionar unaa través de las redes sociales, tanto si realiza el trabajo por primera vez como si quiere ofrecer un trato más esmerado.
Back to top2) VAYA TRAS LOS PASOS DE LOS CLIENTES
Uno de los primeros desafíos que plantea suministrar un servicio genial de atención al usuario a través de las redes sociales es determinar a qué resulta conveniente aplicar el tiempo y los recursos disponibles. Si bien las estrategias de marketing llevan al público a redes sociales concretas, los equipos de atención al usuario deben reunirse con los clientes en los sitios que ya frecuentan. Para la mayoría de las compañías, Facebook y Twitter serán el foco primordial de la atención a través de redes sociales, mas posiblemente algunas marcas descubran que sus clientes también frecuentan Google+, LinkedIn, Pinterest, Instagram y otros sitios sociales.
Para sondear dónde se halla su público, busque menciones de su marca en las redes sociales más populares. Tanto si está dando el paso inicial cara la creación de una presencia en las redes sociales, como si esto es algo que el departamento de marketing ya ha realizado, es un error dejar que el diálogo sobre su marca quede en manos exclusivas de los que hacen comentarios en Internet y del algoritmo de búsquedas de Google+.
Si descubre que su público aún no está hablando de su marca en Internet, busque formas de incluirla en las conversaciones pertinentes del campo. La manera de lograr que un empleado sea bienvenido en las conversaciones en las redes sociales es aportar algo de valor.
Debido a que es el cliente —y no la marca— quien tiene más poder sobre la imagen de la marca en las redes sociales, el resultado es que si se desatienden las conversaciones que ocurren en sitios como Facebook y Twitter, las consecuencias pueden ser sorprendentes.informó que el ochenta y ocho por ciento de los clientes tiene menos probabilidad de adquirir de una compañía que no responde las preguntas en las redes sociales.
Back to top3) ESCUCHE LO QUE DICEN SUS CLIENTES
Muchos especialistas en marketing ya conocen las herramientas de seguimiento de redes sociales que automatizan el proceso de buscar menciones de nombres de marcas, o buscar palabras clave específicas en las páginas de las redes sociales, pero oír es igualmente esencial desde la perspectiva de atención al cliente. Es más, muchos clientes consideran que ya lo está haciendo. De hecho, las investigaciones realizadas por el Institute of Customer Service revelan que 1 de cada tres clientes del servicio recurre a las redes sociales para buscar consejos o bien comunicarse con un negocio.
Dependiendo del volumen que generen las páginas de su marca en las redes sociales, un aspecto importante del trabajo es compilar y analizar la actividad para entender el tipo de inconvenientes que se plantean a través de las redes sociales. Las compañías más pequeñas probablemente necesiten compendiar datos de la actividad de una semana o un mes, al paso que las compañías más grandes probablemente puedan medir la actividad de periodos más cortos.
Mire la información que ha compendiado para determinar:
- ¿Cuántos comentarios parecen haber sido escritos en instantes de frustración, quizás después de una mala experiencia de atención así sea en persona o por Internet?
- ¿Cuántas son preguntas técnicas o específicas de una cuenta?
- ¿Cuántos son comentarios, así sean positivos o bien negativos?
- ¿Cuántas preguntas se pueden responder a través de vínculos al contenido de ayuda existente?
- ¿Cuantas menciones de la marca requieren una respuesta, o se beneficiarían con una?
- ¿A qué hora del día suelen estar más activos los clientes del servicio en las redes sociales?
Las respuestas a estas preguntas le ayudarán a planear la cantidad de empleados y recursos que se necesitan, delimitar los criterios de prioridad, tomar resoluciones sobre las opciones de autoservicio y decidir si podrá atender la mayoría de los problemas de manera directa a través de los canales sociales o bien si precisa un proceso para dirigir a los usuarios de las redes sociales a otra línea de soporte.
Hay herramientas para mecanizar el proceso de calcular el volumen y el tiempo, y un empleado puede generar informes que sirven para otorgar un panorama detallado de las exigencias de los clientes. Podría descubrir, por ejemplo, que las horas en que su público está más activo en las redes sociales no coinciden con su horario de atención.
Back to top4) HAGA EL SEGUIMIENTO Y ADMINISTRE EL VOLUMEN
El tamaño de su compañía y el ámbito vertical de la industria afectarán a las métricas sociales. Algunas compañías se encontrarán con mucho de lo que podríamos llamar "ruido" en las redes sociales, y su reto será separar el ruido de los contactos de máxima prioridad que requieren una respuesta de una parte de un empleado. Otras compañías encontrarán que la mayoría de sus contactos son solicitudes directas de atención al cliente del servicio. En dependencia de la cantidad de interacciones sociales que produzca su marca, y del tamaño de su equipo, es posible que le resulte más fácil hacer el seguimiento de las consultas realizadas a través de redes sociales (y sus contestaciones) si cuenta con una plataforma de atención al cliente del servicio que pueda integrarse con las redes sociales y transformar las publicaciones, los tweets y los mensajes directos o bien privados en tiques. Así, podrá clasificar, hacer el seguimiento y derivar los inconvenientes entre bastidores, mas al unísono responder al usuario en el espacio desde donde este se comunicó con usted.
Como una buena práctica, no es necesariamente recomendable convertir cada mención en las redes sociales en un ticket, así sea pues las páginas de redes sociales de su compañía tienen tanto tráfico que el volumen sería muy difícil de manejar, o pues no todas y cada una de las interacciones requieren una contestación (aunque parezca que sí). No obstante, lo que una plataforma de atención al cliente del servicio multicanal e integrada puede suministrar es contenido. Cuanto más conozca del historial de un cliente, mejor. ¿Existen conversaciones precedentes y abiertas con este cliente? ¿Con quién interactuó y como fue el resultado? ¿Ha tenido este inconveniente ya antes? ¿Ya intentó contactar con atención al usuario a través de canales tradicionales o es Fb su primer contacto? Si ya hay datos del usuario almacenados, los agentes pueden eludir las preguntas innecesarias para obtener datos de contacto básicos (o bien privados)
En el planeta acelerado de las redes sociales, la velocidad de contestación es crítica. Tratar los tickets generados a través de las redes sociales igual que cualquier otro tique no es suficiente pues se espera una contestación más rápida. Entonces, ¿cómo se definen los criterios de prioridad? En verdad, no hay una única solución, mas estas son algunas sugerencias:
Máxima prioridad:
- Preguntas directas técnicas o relacionadas con la cuenta
- Quejas de usuarios descontentos
- Solicitudes urgentes de servicios o productos
- Problemas (o interrupciones de servicio) que afectan a muchos usuarios o producen una crisis potencial de relaciones públicas
Los elementos de segunda prioridad son con cierta frecuencia ocasiones para ser proactivo. Por poner un ejemplo, podría:
- Responder a referencias generales a sus productos o bien servicios
- Agradecerles a las personas que proporcionaron comentarios positivos
- Comunicarse con las personas que han hecho comentarios sobre su marca o sobre el ámbito, que no estén necesariamente dirigidos a usted o que no necesiten una respuesta.
Los negocios más pequeños que no necesiten una plataforma de atención al cliente del servicio podrían probar una plataforma diseñada específicamente para la creación y administración de tickets a través de redes sociales (en lugar de soporte por teléfono, correo electrónico o bien chat) o, al menos, utilizar las funciones de mensajes privados o bien directos de Fb y Twitter para asistir a crear un fichero de interacciones.
Back to top5) REPITA ESTE MANTRA: EL TIEMPO ES ORO
Vale la pena repetirlo: la velocidad de contestación es crítica.
"Ayuda en vivo" por norma general se refiere al soporte por teléfono o por chat, pero en el pensamiento del cliente del servicio, las redes sociales son un área poco definida que fluctúa entre el soporte por chat y el soporte por correo electrónico. Existe el potencial de que la ayuda sea inmediata si la red social está sostiene a un seguimiento constante, mas lo más probable es que la ayuda llegue múltiples horas más tarde.
Varios estudios han encontrado que la mayoría de la gente piensa que se merece una contestación a través de las redes sociales en exactamente el mismo día. Eso es bastante razonable si se tiene presente que elinformó que el cuarenta y dos por ciento de los clientes espera una contestación a su petición de atención al cliente en una hora . De este grupo, el 17 por ciento espera una contestación en minutos. Puede ser difícil satisfacer estos niveles de servicio, aunque algunas compañías lo están logrando.
Uno de los desafíos que plantea proporcionar atención a través de las redes sociales cuando no se usa el modelo de soporte, es que los tuits y las publicaciones de la biografía pueden quedar esperando toda la noche, lo que aumenta el tiempo de contestación de varias horas a horas más tarde.
Aplique siempre y en todo momento las buenas prácticas: responda de inmediato o bien comprométase a responder lo antes posible. Eso puede ser un tanto difícil sin un correo electrónico de respuesta automático, mas otra forma de hacerlo consiste en preparar un texto estándar, según el canal de red social, que explique a los usuarios que ha visto su comentario y que dentro de poco lo resolverá.
La velocidad no es lo único si no puede solucionar los problemas de los clientes. Como pauta general, si puede contestar fácilmente a una pregunta publicada en las redes sociales con solo un comentario o bien un tweet, y la contestación puede ser pública, hágalo, lógicamente. Pero más esencial que proporcionar una contestación a través del mismo canal en el que fue hecha, es ofrecer una respuesta puntual y adecuada. Eso puede incluir ofrecer una primera contestación a través de las redes sociales y trasferir la conversación a otro canal de soporte.
Back to top6) LA ATENCIÓN A TRAVÉS DE REDES SOCIALES ES ATENCIÓN. PUNTO.
El éxito de su actividad de atención a través de las redes sociales depende, como siempre y en todo momento, de la calidad de la atención que brinde, mas puede ser recomendable actuar con la máxima cautela porque, para ofrecer un servicio genial de atención al cliente a través de redes sociales, es necesario un trato especial superior. Las contestaciones de los agentes deben ser oportunas, precisas, respetuosas, cortas y cordiales: una auténtica exigencia.
Los agentes deben contestar rápidamente, mas no tan rápido para que el inconveniente no se resuelva adecuadamente. Los agentes deben emplear suspara comprender el estado sensible del cliente del servicio y determinar adecuadamente si la naturaleza informal de las redes sociales (el empleo de caritas sonrientes o bien emojis) es adecuada para expresar simpatía y disposición para ayudar, o bien si más bien se precisa una declaración más formal de empatía y una disculpa ya antes de abordar el problema.
Luego está el problema del espacio. ¿Se puede o se debe resolver el problema públicamente, dentro del espacio reducido libre para un comentario o un tuit? ¿Ha recibido el agente la capacitación precisa, o bien tiene la capacidad, para redactar respuestas adaptadas sin fallos? El mito popular sugiere que los jóvenes y especialistas en tecnología son los que mejor preparados están para atender a las redes sociales, mas ciertas compañías grandes afirman que han tenido éxito con agentes de atención al cliente del servicio experimentados que han recibido una formación específica para las redes sociales.
En general, todos los principios de una atención al usuario excelente se aplican a las redes sociales. Una respuesta excelente:
- Identifica adecuadamente el problema
- Proporciona vínculos a información adicional
- Cierra el bucle (aun para un comentario o tuit que solo afirma "Gracias")
- Incluye un toque personal, como una firma con el nombre o las iniciales del agente
- Es coherente en toda la organización, respecto al tono y el tiempo de respuesta
El uso activo de un sitio como Twitter es algo a lo que lleva tiempo habituarse, y una habilidad que se aprende. Considere la posibilidad de organizar un almuerzo de aprendizaje o algo equivalente para formar a los empleados en distintas áreas relacionadas con el empleo de las redes sociales y los buenos modales. Frecuentemente en las compañías más pequeñas o más nuevas, hay ciertas coincidencias entre los departamentos de marketing y atención al usuario, mas a medida que las compañías van creciendo, las habilidades compartidas, las buenas prácticas y las pautas de comunicación tienden a dividirse y se vuelven cada vez más aisladas. La capacitación interdisciplinaria hará posible que los equipos aprendan el uno del otro, y que se sostengan el mensaje y la integridad de su marca en todos y cada uno de los puntos de interacción.
Una vez que los agentes estén capacitados para responder a través de las redes sociales, tendrán el potencial de ser más eficientes, y podrán atender de cuatro a 8 veces más contactos a través de redes sociales que lo que podrían atender por teléfono, según un informe de Gartner. Además de aumentar la eficacia, también se ha puesto de relieve que suministrar una atención excelente en las redes sociales ayuda a fomentar un compromiso sensible más profundo con la marca, lo que tiene un impacto directo en el Net Promoter Score.
Back to top7) DETERMINE CUÁNDO CONVIENE MOVER EL PROBLEMA A OTRO CANAL
Proporcionar una contestación pública a una pregunta o bien protesta puede ser muy útil. Según Conversocial, el 95,6 por ciento de los clientes del servicio se ve perjudicado por otros comentarios en las páginas de una marca, de lo que se infiere que también se verán perjudicados por sus contestaciones a las preguntas que plantean en las redes sociales.
Adquirir o perder clientes debido al servicio de atención al usuario tiene un costo. La buena noticia es que los clientes pueden gastar hasta un 20 por ciento más en el momento en que un negocio responde a los tuits relacionados con atención al usuario, según notifica.
Pero la realidad es que no todos y cada uno de los contactos efectuados a través de las redes sociales pueden resolverse fácilmente con un solo intercambio de mensajes (o en menos de 140 caracteres), especialmente si el inconveniente es muy técnico o bien si un cliente tiene muchas protestas. También puede ser difícil saber al principio si el usuario seguirá con la conversación y abarrotará su feed de Twitter con @respuestas, por lo que los representantes del servicio de atención al usuario deben ser expertos en determinar cuándo se debe trasferir una conversación de un página pública a un mensaje privado, o bien quizás fuera de las redes sociales por completo; además de cuándo se debe desplazar el intercambio de mensajes nuevamente a la esfera pública.
Por lo general, los agentes deben transferir una conversación a otro canal —en este caso, fuera de una cronología o un feed/stream/perfil— cuando:
- hay múltiples respuestas que van y vienen, quizás pues el cliente del servicio tiene que contestar a una serie de preguntas, o bien bien
- se requiera información personal confidencial, como direcciones de correo electrónico, números de teléfono, contraseñas, números de cuentas o tarjetas de crédito.
Pero, ¿cómo se hace? La información reservado que se puede enviar rápidamente por escrito se puede mandar fácilmente en un mensaje privado o directo a través de las redes sociales. Los próximos son algunos ejemplos basados en el mundo real de cómo una compañía usó Twitter para pedir información, sugerir otro canal y desplazar la conversación a un mensaje privado:
@Cliente Mis sinceras excusas. Con mucho gusto investigaré el problema. ¿Podría proseguirnos y enviarme un mensaje directo con el número de su pedido? ^SB
@Cliente Mil disculpas por todos esos mensajes de correo electrónico. Si precisa ayuda con la configuración de su correo electrónico, no dude en comunicarse con nosotros por LiveChat [bit.ly/link] ^SB
@Disculpe las molestias. Acabo de enviarle un mensaje por Fb Message. Asegúrese de repasar sus otras carpetitas. ^SB
Una de las ventajas de usar una plataforma de servicio de atención al cliente que integre los canales sociales y los tradicionales es que se pueden usar las redes sociales para informar al cliente del servicio de que le enviará la información que precisa por correo electrónico, sin solicitarle su dirección.
Después de que un problema se haya resuelto en otro canal, es importante regresar al canal social y darle las gracias al cliente por solicitar ayuda. Las interacciones públicas pueden ser un arma de doble filo, pero las interacciones positivas, cuando un usuario tiene la oportunidad de agradecer una buena experiencia de atención, no hay que dejarlas pasar.
Al crear una estrategia de atención por redes sociales, es bueno tomar en consideración qué podría pasar si todas y cada una de las interactúes sociales se sacan de la esfera pública o se trasfieren a otro canal de soporte. Posiblemente las compañías que tienen una cantidad limitada de personal o bien de recursos hallen que deben hacerlo, y si lo hacen bien, el cliente sentirá que ha recibido una respuesta a través de las redes sociales y que su problema ha sido resuelto.
Back to top8) BUSQUE OPORTUNIDADES DE HACER LIMONADA
Todos conocemos el dicho, "Si la vida te da limones...". La insinuación famosa es que es posible darle la vuelta a una mala situación con solo mudar de actitud. Este es un consejo particularmente útil cuando se ofrece atención al usuario a través de las redes sociales, dado que los clientes del servicio tienen la tendencia de utilizar dichas redes para llamar la atención de una marca. Una encuesta realizada porencontró que en 2011, el veinte por ciento de los clientes empleaba las redes sociales para comunicar sus protestas sobre una marca. En 2015, ese número había aumentado a un 33 por ciento.
Cuando esto sucede, todo depende de su respuesta. Percibir comentarios negativos es una invitación abierta para rectificar la imagen de su marca y, aún más esencial, su relación con el cliente del servicio. El cliente del servicio debe sentir que ha sido escuchado y que está presto a hacer lo que sea preciso para que quede satisfecho.
Las siguientes son algunas otras cosas que podrían hacer los representantes de atención al cliente de forma proactiva para interactuar con los clientes:
- Responder aunque el usuario no le haya enviado un tweet de manera directa ni le haya pedido ayuda. Si responde a las menciones o los comentarios sobre su marca que no requieren una respuesta, mas que podrían beneficiarse con una, prueba que está prestando atención.
- Promueva a sus clientes retwitteando una interacción de soporte que haya sido resuelta satisfactoriamente o bien dándole "me gusta" a las interactúes positivas que ocurren entre los clientes del servicio. Es el equivalente de abrazar a sus clientes.
- Darle un rostro público al equipo de atención al cliente presentando a los agentes de turno y también indicando cuánto tiempo van a estar disponibles para responder preguntas. Considere publicar una fotografía del equipo o bien un segmento dedicado a un agente. Es bueno poder conectar la imagen de la marca con los nombres que la apoyan.
- Si es viable, hacerle seguimiento a una interacción resuelta con un "¿Cómo va todo?".
- Promover el autoservicio. Quizás pueda presentar una sugerencia de soporte todas y cada una de las semanas y asignarle un hashtag ingenioso, único y fácil de recordar, o bien nombrar a alguien a fin de que actualice las cuentas de la compañía en las redes sociales cada vez que se añada un nuevo artículo en la base de conocimientos o el centro de ayuda.
9) CUIDE SUS MODALES
Independientemente del canal de red social, existen varias formas de meter la pata (¡en público!). Estas son ciertas situaciones que deben evitarse en las redes sociales:
- No desatienda a sus clientes del servicio. Si ofrecerá atención al cliente a través de las redes sociales, como mínimo cadapregunta directa de soporte debe recibir contestación.
- No borre (ni esconda) comentarios o bien publicaciones. La única excepción es cuando es claro que los comentarios son spam o una violación de las directrices publicadas de la comunidad. Si borra un comentario negativo de un usuario para resguardar su imagen virtual lo único que logrará es enfurecer al usuario y dañar la relación.
- No se ponga a la defensiva. Es importante recordar que el cliente del servicio, aunque esté furioso, se ha comunicado con . Agradézcale por haberle informado sobre el inconveniente, reconozca su preocupación y discúlpese por cualquier inconveniente (aunque sepa que fue por causa propia).
- No converse con un usuario que tiene como propósito simplemente discutir y desacreditar su marca en público. En ocasiones la mejor defensa es el silencio y, después de cierto punto, la propia verosimilitud del ofensor resultará más dañada que la reputación de su marca.
- No abrume a sus clientes del servicio con demasiada información, ya sea en la publicación de artículos de una base de conocimientos o bien si da una contestación demasiado larga en un comentario.
Desde entonces, siempre y en todo momento hay algunas excepciones a la regla, y esta es una de ellas:
- No responda a cada cliente del servicio en caso de producirse inconvenientes masivos o interrupciones de servicio. Si muchos clientes del servicio se ven afectados por un mismo inconveniente, lo mejor es ofrecer actualizaciones públicas sobre el estado que le lleguen al mundo entero.
El seguimiento regular de las páginas de su compañía en las redes sociales y el uso inteligente de los sitios puede elevar sus esfuerzos de atención al cliente de admisibles a excepcionales. Cuanto mejor sea la atención a través de las redes sociales, más tráfico habrá. Eso es buena cosa.
Si busca información sobre cómo emplear las redes sociales en el servicio de atención al usuario, podemos asistirle con hojas de sugerencias para cada plataforma que puede descargar:
