Reputación online y también imagen de marca: tres Casos de estudio

Reputación online y también imagen de marca: tres Casos de estudio

15 Jul 2020 in

Tabla de contenido

1) Somos siendo conscientes de que cuidar la imagen de marca es importante, esto es un hecho mas, ¿cómo lograr tener y preservar una buena reputación en línea de empresa?

Antes de profundizar más en el tema hay dos puntos que creo es importante matizar.

2) La reputación on-line y la imagen de marca no son lo mismo

La mejor manera de ver la diferencia entre las dos es definiendo qué es que, así, vamos con las explicaciones.

2.1) Reputación online:

Es el prestigio o estima que una marca personal o corporativa tiene en internet.

2.2) Imagen de marca:

Es la percepción que los consumidores tienen de la identidad de la marca.

Si tu imagen de marca no es buena, absolutamente nadie querrá adquirir los productos o bien servicios por buenísima reputación en línea que tengas.

Y hay otro hecho importante a tener muy mas que en cuenta.

Si sufres un ataque on line y no sabes arrancar un plan de crisis que limpie y restaure tu reputación en línea inmediatamente, tu imagen dese verá perjudicada e inclusive es posible que no llegues a limpiarla completamente nunca.

Llegados a este punto se nos plantea la próxima pregunta.

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1) ¿Cómo cuidamos nuestra reputación on-line?

Mantener a salvo nuestra reputación on line es una ardua labor a la que debemos dedicar un buen tiempo.

De hecho, ésta es una labor diaria y incesante pues en cualquier instante puede saltar una amenaza que dé al traste con todo nuestro trabajo de meses e inclusive de años.

Cultivar una buena imagen corporativa lleva asociadas horas, días, semanas e inclusive años de trabajo mientras que una crisis de reputación on-line se desata en segundos.

Así, el interrogante es: ¿podemos hacer algo para cuidar nuestra reputación en línea? y ¿cómo lo hacemos?

La verdad, es que tenemos varios ases bajo la manga que nos sirven en esta labor.

¿Te semeja que los veamos?

1.1) 1.- Controlando lo que se afirma de nosotros y realizando una escucha activa

Deberemos llevar a cabo esta monitorización de forma constante pues, en todo instante existe el peligro de tener que atajar posibles ataques y nos interesa sí o sí hacerlo lo antes posible.

La rapidez en la respuesta es esencial en el momento de salvar una crisis de reputación en línea.

Una forma fácil de saber qué se dice de nosotros pasa por una simple búsqueda del nombre de la compañía en buscadores web.

Sencillo ¿no?

Pues te puedo asegurar que es tan efectivo como fácil de realizar.

1.2) Checklist de gestión de reputación online

Descubre 6 formas de utilizar las menciones

Please specify a valid domain, y también.g.,

1.3) 2.- Haciendo networking de forma activa y estratégica

Como te digo en el título, nuestrodebe estar fundamentado en una estrategia.

Porque ojo, esto no se trata de hacer amigos sino más bien de hacer contactos profesionales de calidad con los que compartir una serie de sinergias.

Algo más que no debes olvidar es que el auténtico, el de valor, no consiste sólo en percibir, sino implica beneficio para las dos partes.

El networking se caracteriza por ser win-win, todas y cada una de las partes implicadas reciben algo.

Las colaboraciones de las que te hablo abarcan desde contactos con influencers a relaciones con profesionales de nuestro mismo ámbito o de sectores similares al nuestro.

Además, se podrán empezar de una manera tanto online como offline, con lo cual las ocasiones se multiplican por el hecho de que entran en juego: congresos presenciales, conferencias vía streaming, desayunos de trabajo y muchos más acontecimientos y situaciones que favorezcan los encuentros entre profesionales.

Derivado del networking nos hallamos con otro gran aliado: el WOM o Word Of Mouthy que no es más que el boca a boca.

Una buena práctica de networking puede llevar asociada que esos contactos charlen bien y den referencias de nuestra marca, esto es, un buen networking deriva en la mayoría de los casos en un productivo WOM o Word of Mouth.

1.4) 3.- Optimando nuestra página web con el nombre de nuestra empresa

Se trata de ponerlo fácil.

Una adecuada optimización de nuestra web de cara a SEO y que incluya el nombre de nuestra empresa puede facilitar mucho que seamos encontrados antes y más fácilmente.

Buscamos una exposición máxima y ser lo más perceptibles que resulte posible, por lo que vamos a deber cuidar detalles como este que nos pueden ser de mucha ayuda de cara a fortalecer nuestra marca y, de rebote, nuestra reputación online.

1.5) 4.- Gestionando con corrección los comentarios negativos

Dar la vuelta a unnegativo demostrando su falsedad o su falta de argumentos no sólo empodera nuestra imagen de marca como empresa que sabe manejar este tipo de situaciones, sino que también nos muestra como una compañía con unos principios sólidos.

Una empresa que administra apropiadamente los comentarios negativos es una empresa que escucha lo que se dice de ella y que defiende con argumentos su tarea.

1.6) 5.- Siendo transparente

Pero, ¿qué significa verdaderamente ser transparente?

Hay muchas formas de conseguirlo algunas de ellas son:

  • 1.6.1) Permitiendo a los empleados hablar de nuestros productos y servicios públicamente

1.6.2) Permitiendo a los empleados hablar de nuestros productos y servicios públicamente

No olvidemos que el capital humano es uno de los mayores activos con que cuenta una compañía.

Pero no sólo eso, sino que es un arma exageradamente poderosa y que puede reforzar nuestra imagen de marca de forma impagable.

Cuando tratamos profesionalmente con un trabajador que con su buen trato nos transmite su pasión por lo que hace y por la empresa en que lo hace, automáticamente, se nos dispara una señal de alarma en la psique con un plus de confianza y de verosimilitud en esa empresa.

El trabajador está demostrando ser un excelente embajador de marca y el mejor evangelizador que ésta pueda tener.

  • 1.6.3) Estableciendo canales de comunicación directos o “one to one”

1.6.4) Estableciendo canales de comunicación directos o bien “one to one”

Las épocas en las que las compañías se podían permitir el lujo de mantener una comunicación unidireccional son cosa del pasado y ahora la bidireccionalidad es la reina de la comunicación de las empresas con los clientes.

​​​​Y no sólo a influencers del ámbito, sino más bien también a clientes del servicio y a los propios empleados.

Lo que opinan de nuestros productos y servicios como usuarios de los mismos nos debe servir para advertir errores que corregir o bien que progresar y que nos asistan a hacer de la excelencia y la calidad, los estandartes que abanderen nuestra imagen de marca y que sumen puntos a nuestra reputación on-line.

Una empresa que apuesta por la calidad y una empresa receptiva a percibir feedback es una empresa más creíble ante terceros.

  • 1.6.5) No escondiendo las críticas

1.6.6) No ocultando las críticas

Lo sé, muchas de las críticas que recibe una empresa son infundadas y/o falsas y pueden hacer muchísimo daño a la imagen de la marca y a su reputación en línea.

Pero créeme si te digo que esconderlas puede ser un problema mayor y si no me crees, te pondré el ejemplo “de libro” (sin decir nombres), de una empresa “muy dulce”que tuvo que enfrentar una enorme crisis de reputación on line y todo, por no saber manejar las creencias vertidas en su contra en la red.

¿Hay que contestar a todas las críticas?

La contestación es no, pero desde luego esconderlas no es la solución.

1.7) 6.- Siendo educados

Hay algo importantísimo que tenemos que grabarnos a fuego y repetir tal y como si fuera nuestro "mantra" corporativo…

La imagen de marca y la reputación online están de manera estrecha relacionadas con el nivel de educación y respeto que mostramos.

Podremos no estar conforme con comentarios o bien con críticas pero siempre vamos a tener una opción de responder educadamente a cada una de ellas.

Podremos ser “creativos” y enrollados (últimamente muy de tendencia) pero eso no quita para que no seamos educados.

¿Tan difícil es mantener unos niveles mínimos de educación a la hora de defender nuestras posturas? ¿O es que lo más fácil y cómodo es entrar en la descalificación y en la crítica ofensiva?

Cuando tu mensaje corporativo, sea en el canal que sea, no es respetuoso tu imagen de marca se muestra de igual forma y tu reputación on-line se resiente.

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2) 3 casos de éxito a la hora de proteger la reputación on-line de la marca

Te mentiría si te dijera que no admiro a Lego.

Esta compañía me parece modelo a proseguir en muchos aspectos y en su cuidado de la reputación en línea también lo es.

En el siguiente artículo te compartopara enfrentar una crisis de identidad y de reputación on line.

Además, te comparto un caso que probablemente conoces, el caso de Luka y su Jay ZX.

Te resumo la historia:

Luka, un niño de 7 años, gastó todos sus ahorros de Navidad en comprar un kit de LEGO con el que estaba soñando desde hacía tiempo.

Un día fue de compras con su padre y, a pesar de que este le advirtió que no lo sacara de casa, Luka se empeñó, no hizo caso y se lo llevó.

¿El resultado? Ciertamente, perdió a Jay ZX (el muñequito).

¡Había un 100 por ciento de probabilidades de que la ley de Murphy se cumpliera!

El caso es que se puso en contacto con el servicio de atención al consumidor de LEGO lugar desde donde, después de darle una lección moral sobre por qué hay que hacer caso a los padres, le prometieron enviarle no sólo un muñequito en cuestión sino más bien también algún extra de la colección.

Hasta aquí todo habría quedado en una simple anécdota con final feliz si no fuese por el hecho de que este email se publicó en Redes Sociales y se hizo viral.

En la imagen te comparto una copia del email

¿Las consecuencias para la empresa?

  • La imagen de LEGO sumó puntos como empresa responsable, humana y empática con los inconvenientes de sus usuarios.
  • Su servicio de atención al cliente del servicio ha sido puesto como ejemplo y como caso de estudio hasta la saciedad.
  • La reputación on-line de la marca se vio robustecida por la gran cantidad de interacciones recibidas teniendo como base este tema.

Pero LEGO no es el único que lo ha hecho bien.

Estoy segura de que conoces la cadena de hoteles Ritz Carlton y seguro lo primero que te viene a la psique es… lujo y alto standing.

Pues bien, el protagonista en esta historia es también un niño, bueno en realidad el niño es el dueño del protagonista que es una jirafa de trapo de nombre Joshie.

Me explico, imagínate una familia que después de una estancia en uno de los hoteles Ritz se olvida el muñeco de uno de sus hijos y que éste al darse cuenta de la pérdida se muestra inconsolable.

El padre para intentar consolar al pequeño le cuenta una historia sobre Joshie y su necesidad de pasar unos días más en el hotel.

Pero mejor, no te cuento más y te dejo que lo veas en este vídeo.

¿Qué te ha parecido?

Nuevamente una gran gestión de atención al cliente se convierte en la mejor aliada de la imagen de marca y de la reputación on line, en un caso así, del Ritz Carlton.

Te cuento este caso como claro ejemplo del ya citado WOM porque el caso de las aventuras de Joshie en el Ritz las descubrí gracias a mi compañero Fernando Angulo en elen el que los dos tomamos parte como ponentes.

Un acontecimiento offline + un claro ejercicio de WOM = un cambio de percepción personal y una inyección extra en la reputación on line de la marca Ritz Carlton.

Vamos con el tercer ejemplo.

Nuevamente, tenemos a un crio como protagonista, esta vez lleva por nombre Harry Winsor y es un enamorado de los aeroplanos.

Al bueno de Harry se le ocurrió escribir a Boeing planteando un nuevo modelo de avión que había concebido personalmente y que tenía la ventaja de que podía apagar fuegos.

¿No te lo imaginas? Pues mira el dibujo de Harry y seguro que lo ves más claro.

Hasta aquí todo bien, la marca lo tenía facilísimo para apuntarse un gol con esta tierna historia ¿no te parece?

Pues no, a alguien en Boeing le pareció mejor expedir una carta carente de sensibilidad sin pensar que el padre de la criatura podría mover la respuesta corporativa tanto en su blog como en Twitter.

Sí, efectivamente, Boeing la había liado y mucho, tanto, como para que cuando ya se mascaba la desgracia para la compañía aeronáutica, exactamente el mismo directivo de comunicaciones tuviese que salir a apagar el fuego pidiendo excusas a Harry y también invitándolo a hacer un tour por Boeing.

La excusa no quedó ahí, por el hecho de que mira el genial mea culpa de la compañía que hizo público el siguiente mensaje:

Somos especialistas en aeroplanos mas novatos en Redes Sociales. Aprendemos cómo hacerlo.

Y con esto, lo que podía haber sido una crisis de reputación on line difícilmente arreglable para Boeing se convirtió en un “vale, así sí”.

¿Habría logrado lo mismo esta compañía si hubiese oculto la crítica, si se hubiera puesto a la defensiva o si no se hubiese mostrado respetuoso?

No sé qué opinas tú, tengo claro que la habría liado aún más.

De esta forma, la reputación online de Boeing quedó salvaguardada como la de una compañía que sabe enfrentar una bonita metida de pata.

Y ahora me gustaría saber: ¿tu empresa se ha enfrentado a alguna crisis de esta clase?

2.0.1) ¿Qué otras estrategias crees que son buenas en el momento de fortalecer la reputación on-line y la imagen de marca de una compañía?

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