En la actualidad, la reputación En línea es para profesionales, marcas y negocios un aspecto fundamental a cuidar y tratar. De ella, dependen cada vez más sus ventas y por ende su éxito, no obstante no todos saben de qué manera cuidarla y mejorarla.
Ya tengas una sólida (o bien no) presencia en Internet como marca, tus clientes del servicio podrán charlar de ella dependiendo de la opinión o imagen que tengan de la misma.
A menudo esa imagen o bien opinión va a proceder de experiencias propias o de terceros. Y en buena medida, marcarán nuestra reputación, ya sea para bien o bien para mal.
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Back to top1) ¿De qué manera podemos conocer y progresar nuestra reputación On-line?
Por supuesto que sí, pero lo primero que tenemos que hacer es tomar conciencia de su relevancia y después empezar a aplicar acciones enfocadas a esa mejora.
Entonces, tratando de explicarte a fondo todo este proceso, en este artículo convidado, cuento con la cooperación de Pep Botey para contarnos más a fondo sobre este tema tan relevante para cualquier marca o empresa.
Te dejo ya con él y este estupendo post en el que nos dará una serie de claves y consejos.
Back to top2) ¿Qué es la reputación On line y de qué forma analizarla y mejorarla?
En el post de el día de hoy nos ocuparemos de un tema que a bastante gente le preocupa.
Hablaremos de algo que, si no se cuida, nos puede conducir directamente a la ruina y dar al garete con nuestro negocio.
Analizaremos, ni más ni menos, que nuestra reputación Online.
Back to top3) ¿Qué es la reputación On line?
La reputación On-line o digital puede definirse como el conjunto de elementos que reflejan el prestigio que tiene una persona, marca o bien empresa en Internet.
Se trata, por tanto, de un concepto muy general y amplio donde entran en juego factores muy diversos, tanto de carácter interno (como lo es la información creada por la propia persona o bien empresa) como externos (aquella que procede de los usuarios, visitantes o bien consumidores).
3.1) Diferencia entre reputación On line y también imagen de marca
Es esencial tener meridianamente claro que no es exactamente lo mismo la reputación digital o bien En línea que la imagen de marca.
La primordial diferencia entre las dos es que la marca puede producirse y potenciarse mediante mensajes promocionales, pues que es la propia organización la que tiene el control sobre dichos mensajes.
Por el contrario, la reputación En línea es un factor enormemente influido por los comentarios y mensajes de terceras personas, sobre todo por aquellos que la empresa no puede supervisar.
Como bien sabemos, Internet es un canal caracterizado por el dinamismo y el intercambio de información. Las conversaciones, comentarios y opiniones se suceden a una velocidad de vértigo, pues es muy simple publicar todo tipo de información en foros de discusión, blogs, redes sociales y plataformas. Pero…
Back to top4) ¿Qué elementos influyen en la reputación On line?
En la práctica, la reputación digital o bien On line de un profesional, marca o bien empresa acaba siendo el resultado de la suma de 2 grandes factores. Ellos son:
- Las acciones digitales realizadas por el administrador de la propia web (así sea corporativa o personal), entre aquéllas que se hallan tanto las publicaciones en una web o blog como el perfil en las redes sociales o bien profesionales, pero asimismo los posts y otros contenidos publicados en tales redes o plataformas.
- Las opiniones de terceros mediante foros y comentarios en blogs o redes sociales.
En pocas palabras, la reputación On-line no es solamente la cantidad “X” de acciones sociales generadas por la propia marca o bien las opiniones vertidas sobre nosotros en los foros, sino que es el resultado final de un conjunto de elementos y también, aun, de señales que terminan dando pistas sobre el prestigio de una marca o de una persona en la red de redes.
4.1) ¿Cuál es su importancia?
Es fundamental cuidar al máximo nuestra reputación en la red o bien identidad digital, singularmente si somos profesionales o si tenemos una compañía o negocio, ya que esta imagen va a influir de manera directa en nuestro prestigio y, por tanto, en la buena marcha de nuestra empresa.
Obviamente, si en internet abundan los comentarios negativos sobre ella, probablemente recibiremos menos pedidos y vamos a vender menos.
Por otra parte, el posicionamiento del propio sitio web también se verá perjudicado por esta mala identidad digital.
Es por todo ello que a todos nos interesa tener la mejor reputación Online posible.
Pero eso no es todo.
4.1.1) También hay que tener muy en cuenta que:
- con una buena reputación son consideradas por Google como páginas con autoridad, lo que implica un mejor posicionamiento orgánico (posicionamiento SEO). Estar en los primeros puestos en los resultados de búsqueda de Google implica un mayor número de visitas a la página web, incrementando sensiblemente la posibilidad de vender más y de lograr nuevos clientes del servicio.
- Una perfecta identidad digital nos va a consolidar como profesionales serios y prestigiosos en nuestro campo de actividad.
- Las opiniones negativas pueden hacernos perder posibles visitas a nuestra página web y, lo que es peor, conducirnos a una reducción de las ventas de productos o contratación de servicios.
- Es considerablemente más difícil fidelizar clientes si los comentarios sobre nuestra empresa o marca en la red, o bien de nosotros mismos como profesionales, son negativos.
- Una buena autoridad en la red nos ayudará a ganarnos la confianza de nuestros clientes; a que nos aconsejen y se transformen en evangelizadores de nuestra marca.
Ahora bien: si bien cuidemos mucho nuestra reputacion, una crisis puede celebrarse en cualquier momento como consecuencia, por poner un ejemplo, de un simple comentario negativo que tenga repercusión y logre viralizarse.
Pero ¿De qué manera podemos evitarlo?
4.2) La plan de actuación para revisar nuestra reputación Online
Debemos estar atentísimos a todo cuanto se publique en las redes sobre nuestra marca o empresa y reaccionar rápidamente para atajar el inconveniente, ya sea respondiendo a dichos comentarios, haciendo las aclaraciones pertinentes o, de ser necesario, sencillamente pidiendo disculpas.
Una buena estrategia para hacer un seguimiento eficaz debería incluir los siguientes aspectos:
- Realizar una serie de consultas sencillas en Google con el nombre de tu o de empresa y los productos o bien servicios que ofreces. A dichas palabras clave les puedes agregar “opinión” para enfocar más los resultados en saber lo que comentan de ti los usuarios.
- Analizar las opiniones que aparecen de nosotros.
- Buscar soluciones o bien acciones específicas para progresar dichas creencias.
- Finalmente, con herramientas como , descubrir de manera fácil las palabras clave con las que estás recibiendo más tráfico y, a partir de ahí, tomar nota de los comentarios (sobre todo de los negativos) para detectar fallos, áreas de mejora y posibles rectificaciones.
Con el objeto de prosperar la eficacia y alcance de tu análisis, de forma adicional puedes realizar esta comprobación en las webs de las compañías que consideres como competencia directa, para de este modo averiguar sus fortalezas y debilidades.
Back to top5) Algunas claves para optimar tu reputación Online
Una vez lograda una radiografía del estado de nuestra fama en internet, llega el momento de mejorarla para conseguir una imagen inmejorable de nuestra empresa, marca o de nosotros mismos entre colegas de profesión, proveedores y clientes.
Pero tampoco es tan fácil.
Lo complicado de la reputación Online es que no se logra con unas acciones puntuales, sino que hay que ganársela con trabajo diario, perseverancia y paciencia.
Los consejos que se pueden dar para optimarla no son otra cosa que actitudes que, mantenidas en el tiempo, nos pueden ayudar a lograr los frutos deseados.
Veamos, entonces, .
5.1) 1- Actúa siempre y en todo momento con honestidad, objetividad y coherencia
Los especialistas estiman que la mejor forma de responder a los comentarios negativos es la siguiente:
- Siempre que sea posible, debemos intentar solucionar el inconveniente del cliente de forma rápida o efectiva, tratando (al menos) de aportar valor positivo.
- Si la resolución no es posible pues el efecto negativo ya se ha producido y no se puede resarcir (por servirnos de un ejemplo, un mal servicio en un restaurant) debemos actuar con honestidad (reconociendo nuestro fallo si es preciso) y máxima transparencia.
- Debemos proseguir siempre y en toda circunstancia un estilo de actuación coherente, alineado con la misión, visión y valores de nuestra empresa.
Siempre es recomendable emplear los argumentos más objetivos posibles (datos, estadísticas, fotografías, testimonios de clientes, etcétera) con el objetivo de probar que un fallo es humano, y que este no es sinónimo de una determinada calidad ni del buen funcionamiento de nuestro producto o servicio.
5.2) 2 – Mantén siempre y en toda circunstancia un retroalimentación lo más próximo y alcanzable posible con el usuario
En la actualidad, a los usuarios les chifla interactuar con las marcas y empresas.
Si el retroalimentación entre nosotros y nuestros clientes del servicio no es lo suficientemente cercano, nos van a percibir como poco accesibles.
Las redes sociales suponen una magnífica ocasión para estrechar lazos e acentuar la conexión con nuestros clientes potenciales y reales.
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Cuanto más cercana sea la relación con ellos, más positiva va a ser la manera de de qué forma perciben nuestras acciones, y también van a ser más comprensivos con nuestros fallos.
5.3) 3 – Prioriza un género de respuesta rápida y eficaz
Los clientes del servicio tienen cada vez menos paciencia, sobre todo en sus comunicaciones mediante las redes sociales.
Por eso, debemos intentar demorarnos lo menos posible en las contestaciones a los comentarios, sugerencias o bien dudas de los clientes del servicio.
5.4) 4 – Busca la excelencia en el trato con el cliente
Nuestros sacrificios han de estar siempre enfocados en el usuario, así sea tanto en la relación on line como offline.
En nuestras comunicaciones virtuales debemos ser siempre educados y contestar con la máxima amabilidad posible a sus solicitudes y comentarios, si bien estos sean negativos.
5.5) 5 – Haz una planificación y sé flexible
Para ofrecer una imagen de seguridad y coherencia, es indispensable una planificación en la comunicación con los clientes del servicio, siguiendo unas pautas y protocolos para resolver sus problemas.
Al mismo tiempo, es fundamental ser flexibles cuando las circunstancias lo requieran.
Hay empresas que se ciñen a la normativa de una forma tan recia que, a veces, puede llegar a molestar al usuario.
Lo aconsejable es tener la flexibilidad suficiente para, sin dar la sensación de improvisación y escaso rigor, saber adaptarnos a cada circunstancia para ofrecer la solución más adecuada al inconveniente del cliente.
5.6) 6 – Efectúa una monitorización
La recopilación y el análisis de toda (o al menos de la mayor parte) de la información disponible en internet en relación a un profesional, empresa o bien marca es algo fundamental.
Es singularmente importante detectar los mensajes negativos, para luego examinarlos y contrastar su veracidad.
Un aspecto básico de la monitorización de la reputación Online es cuantificar la visibilidad en Internet tanto de la persona, marca o empresa a nivel general, como de cada uno de los comentarios u creencias.
Y es algo básico por el hecho de que la reputación digital dependerá del número de veces que aparecen estos comentarios.
Una forma rápida de medirlo es prestar atención a las palabras clave con las que estás trabajando y, sobre todo, en las que tienes mayor tráfico.
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Search Console es una herramienta muy práctica para verlo, como vas a poder observar en la próxima atrapa.
5.7) 7 – Toma la iniciativa
Ser proactivo es fundamental en la creación de una reputación Online positiva.
Para ello, es preciso trabajar los contenidos de forma preventiva, revisándolos a fondo y modificándolos cuando sea necesario.
Nuestras webs, weblogs y perfiles profesionales en redes sociales y otras plataformas, como la estrategias de microblogging, deben centrarse en crear valor añadido y ayudar a los usuarios a hallar la información que buscan, de esta manera asimismo como en satisfacer sus necesidades o bien solucionar sus problemas.
5.8) 8 – Contrarresta los mensajes negativos
Si, a pesar de nuestros esfuerzos, se siguen publicando mensajes negativos con relación a nuestra empresa (como protestas, reclamaciones, críticas muy negativas de nuestros productos o bien servicios, etc.) deberíamos priorizar el intentar resolverlo lo antes posible o en, por lo menos, minimizar sus consecuencias.
5.8.1) Para conseguirlo, podemos seguir 2 vías:
- Una comunicación directa con los clientes o bien usuarios que han efectuado esta crítica a fin de averiguar la causa del inconveniente.
- Un conjunto de acciones específicas de posicionamiento para, en caso de no poderse eliminar los comentarios negativos, cuando menos postergarlos a posiciones intrascendentes en Google y otros buscadores.
5.9) Entonces… ¿cuál es la clave?
La clave, sin dudas, se encuentra en conocer realmente bien cuál es el estado de la nuestra para luego mejorarla.
Es evidente que proyectar una imagen positiva de nuestra marca o bien empresa es una cuestión formidablemente beneficiosa, tanto para posicionar adecuadamente nuestra página web o weblog, como para lograr más clientes para nuestro negocio (y a fin de que nos aconsejen).
La reputación En línea es, por ende, un factor determinante en la rentabilidad de nuestra empresa, y por ello debemos, en primer lugar, conocer cuál es su estado para, a partir de ahí, hacer todo lo posible para mejorarla
Esto se alcanza, como es lógico, con paciencia y constancia.
Aún de esta manera, saber lo que piensan realmente de nosotros en internet no es una tarea nada simple, sobre todo debido a la complejidad de controlar todas y cada una de las menciones y comentarios que sobre nosotros se puedan verter en la red.
Pero tampoco es algo imposible, merced a la ayuda inestimable del propio Google y sus herramientas.
Es posible, incluso, investigar el nivel de reputación del resto de las empresas del campo, conocimiento así todo lo que nos pueda conceder una ventaja a nivel competitivo.
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Debemos, insisto, conocer exactamente en qué situación nos encontramos en todos y cada instante (mediante, por poner un ejemplo, análisis periódicos), y tener siempre y en toda circunstancia vocación de mejora.
Por otro lado, debemos procurar la mayor rapidez y eficiencia posibles en la resolución de problemas, usando la fuerza de nuestros argumentos para contrarrestar las posibles críticas negativas.
5.9.1) ¿Y las crisis en Internet?
En cuanto a las temidas crisis en internet (o sea, aquellas que se producen cuando los comentarios negativos sobre nuestra marca son muy conocidos y virales), hay que tener mucho, mas mucho ojo.
Es imprescindible, en caso de suceder, el resolverlas rápida y de manera eficaz tomando una actitud decidida y activa.
Y ¡mucho cuidado! Ocultar el inconveniente o permanecer pasivo solo provocará un agravamiento de la situación.
5.9.2) No quisiera despedirme sin recalcar algo:
Cada vez es mayor el interés que tienen las organizaciones por lograr y sostener la mejor reputación on-line posible, y esto se refleja de manera directa en la existencia de empresas especializadas en este género de gestión digital, en cuyos casos el trabajo de monitorización y puesta en marcha de las acciones pertinentes se externaliza para ganar más rapidez y mayor eficiencia.
Imagen de portada (influencia): Freepik
Quizás no precises contratar solamente a ninguna empresa, mas hay algo que seguramente va contigo:
5.10) ¡Tu negocio (como tu propia persona) dependen únicamente de tu reputación En línea!
5.10.1) ¿Ya sabes cuál es la tuya?
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