En la actualidad, la reputación Online es para profesionales, marcas y negocios un aspecto esencial a cuidar y tratar. De ella, dependen cada vez más sus ventas y por ende su éxito, sin embargo no todos saben cómo cuidarla y mejorarla.
Ya tengas una sólida (o no) presencia en Internet como marca, tus clientes van a poder charlar de ella en función de la opinión o imagen que tengan de exactamente la misma.
A menudo esa imagen u opinión va a proceder de experiencias propias o bien de terceros. Y en gran medida, van a marcar nuestra reputación, así sea para bien o bien para mal.
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Back to top1) ¿De qué manera podemos conocer y prosperar nuestra reputación On-line?
Por supuesto que sí, pero la primera cosa que debemos hacer es tomar conciencia de su relevancia y luego comenzar a aplicar acciones enfocadas a esa mejora.
Entonces, tratando de explicarte a fondo todo este proceso, en este blog post invitado, cuento con la colaboración de Pep Botey para contarnos más a fondo sobre este tema tan relevante para cualquier marca o empresa.
Te dejo ya con él y este estupendo artículo en el que nos dará una serie de claves y consejos.
Back to top2) ¿Qué es la reputación On line y cómo analizarla y mejorarla?
En el post de el día de hoy nos ocuparemos de un tema que a bastante gente le preocupa.
Hablaremos de algo que, si no se cuida, nos puede conducir de forma directa a la ruina y dar al garete con nuestro negocio.
Analizaremos, ni más ni menos, que nuestra reputación Online.
Back to top3) ¿Qué es la reputación On line?
La reputación On line o digital puede definirse como el conjunto de elementos que reflejan el prestigio que tiene una persona, marca o empresa en Internet.
Se trata, por lo tanto, de un concepto muy general y extenso donde entran en juego factores muy diferentes, tanto de carácter interno (como lo es la información creada por la propia persona o empresa) como externos (aquella que proviene de los usuarios, visitantes o bien usuarios).
3.1) Diferencia entre reputación On-line y también imagen de marca
Es esencial tener meridianamente claro que no es lo mismo la reputación digital o bien On-line que la imagen de marca.
La primordial diferencia entre las dos es que la marca puede producirse y potenciarse a través de mensajes promocionales, puesto que que es la propia organización la que tiene el control sobre tales mensajes.
Por el contrario, la reputación En línea es un factor enormemente influenciado por los comentarios y mensajes de terceras personas, sobre todo por aquellos que la compañía no puede supervisar.
Como bien sabemos, Internet es un canal caracterizado por el dinamismo y el intercambio de información. Las conversaciones, comentarios y opiniones se suceden a una velocidad de vértigo, pues es muy simple publicar todo género de información en foros, blogs, redes sociales y plataformas. Pero…
Back to top4) ¿Qué elementos influyen en la reputación On-line?
En la práctica, la reputación digital u En línea de un profesional, marca o bien empresa acaba siendo el resultado de la suma de 2 grandes factores. Ellos son:
- Las acciones digitales realizadas por el administrador de la propia web (ya sea corporativa o personal), entre las que se encuentran tanto las publicaciones en una web o bien weblog como el perfil en las redes sociales o bien profesionales, mas también los posts y otros contenidos publicados en tales redes o bien plataformas.
- Las creencias de terceros mediante foros de discusión y comentarios en blogs o bien redes sociales.
En pocas palabras, la reputación Online no es solamente la cantidad “X” de acciones sociales generadas por la propia marca o las creencias vertidas sobre nosotros en los foros de discusión, sino es el resultado final de todo un conjunto de elementos e, aun, de señales que terminan dando pistas sobre el prestigio de una marca o bien de una persona en la red de redes.
4.1) ¿Cuál es su importancia?
Es fundamental cuidar al máximo nuestra reputación en internet o bien identidad digital, especialmente si somos profesionales o si tenemos una empresa o negocio, en tanto que esta imagen va a influir directamente en nuestro prestigio y, en consecuencia, en la buena marcha de nuestra empresa.
Obviamente, si en internet abundan los comentarios negativos sobre ella, probablemente vamos a recibir menos pedidos y vamos a vender menos.
Por otra parte, el posicionamiento del propio sitio web asimismo se va a ver afectado por esta mala identidad digital.
Es por todo esto que a todos nos interesa tener la mejor reputación En línea posible.
Pero eso no es todo.
4.1.1) También hay que tener en cuenta que:
- con una buena reputación son consideradas por Google como páginas con autoridad, lo que implica un mejor posicionamiento orgánico (posicionamiento SEO). Estar en los primeros puestos en los resultados de la búsqueda de Google implica un mayor número de visitas a la página web, aumentando considerablemente la posibilidad de vender más y de conseguir nuevos clientes.
- Una perfecta identidad digital nos va a consolidar como profesionales serios y prestigiosos en nuestro ámbito de actividad.
- Las opiniones negativas pueden hacernos perder posibles visitas a nuestra web y, lo que es peor, conducirnos a una reducción de las ventas de productos o contratación de servicios.
- Es mucho más bastante difícil fidelizar clientes si los comentarios sobre nuestra empresa o bien marca en la red, o de nosotros mismos como profesionales, son negativos.
- Una buena autoridad en la red nos ayudará a ganarnos la confianza de nuestros clientes; a que nos aconsejen y se transformen en evangelizadores de nuestra marca.
Ahora bien: aunque cuidemos mucho nuestra reputacion, una crisis puede celebrarse en cualquier momento como consecuencia, por servirnos de un ejemplo, de un simple comentario negativo que tenga repercusión y logre viralizarse.
Pero ¿De qué manera podemos evitarlo?
4.2) La hoja de ruta para comprobar nuestra reputación Online
Debemos estar atentísimos a todo lo que se publique en las redes sobre nuestra marca o empresa y reaccionar de forma rápida para atajar el inconveniente, ya sea respondiendo a dichos comentarios, haciendo las aclaraciones pertinentes o bien, de ser preciso, sencillamente pidiendo disculpas.
Una buena estrategia para hacer un seguimiento eficaz debería incluir los siguientes aspectos:
- Realizar una serie de consultas sencillas en Google con el nombre de tu o bien de empresa y los productos o servicios que ofreces. A dichas palabras clave les puedes agregar “opinión” para enfocar más los resultados en saber lo que comentan de ti los usuarios.
- Analizar las opiniones que aparecen de nosotros.
- Buscar soluciones o acciones concretas para progresar dichas opiniones.
- Finalmente, con herramientas como , descubrir de forma fácil las palabras clave con las que estás recibiendo más tráfico y, a partir de ahí, tomar nota de los comentarios (sobre todo de los negativos) para detectar fallos, áreas de mejora y posibles rectificaciones.
Con el objeto de prosperar la eficacia y alcance de tu análisis, de forma adicional puedes efectuar esta comprobación en las webs de las empresas que estimes como competencia directa, para de esta manera averiguar sus fortalezas y debilidades.
Back to top5) Algunas claves para optimizar tu reputación Online
Una vez lograda una radiografía del estado de nuestra fama en la red de redes, llega el instante de mejorarla para conseguir una imagen óptima de nuestra empresa, marca o de nosotros mismos entre colegas de profesión, distribuidores y clientes.
Pero tampoco es tan simple.
Lo complicado de la reputación Online es que no se consigue con unas acciones puntuales, sino que hay que ganársela con trabajo diario, constancia y paciencia.
Los consejos que se pueden dar para optimizarla no son otra cosa que actitudes que, mantenidas en el tiempo, nos pueden ayudar a lograr los frutos deseados.
Veamos, entonces, .
5.1) 1- Actúa siempre y en todo momento con honradez, objetividad y coherencia
Los especialistas consideran que la mejor manera de contestar a los comentarios negativos es la siguiente:
- Siempre que resulte posible, debemos procurar solucionar el problema del cliente del servicio de forma rápida o bien efectiva, tratando (por lo menos) de aportar valor positivo.
- Si la resolución no es posible porque el efecto negativo ya se ha producido y no se puede resarcir (por ejemplo, un mal servicio en un restaurant) debemos actuar con honestidad (reconociendo nuestro fallo si es necesario) y máxima transparencia.
- Debemos continuar siempre un estilo de actuación coherente, alineado con la misión, visión y valores de nuestra empresa.
Siempre es conveniente utilizar los razonamientos más objetivos posibles (datos, estadísticas, fotografías, testimonios de clientes, etcétera) con la intención de probar que un error es humano, y que este no es homónimo de una determinada calidad ni del buen funcionamiento de nuestro producto o bien servicio.
5.2) 2 – Mantén siempre un retroalimentación lo más próximo y accesible posible con el usuario
En la actualidad, a los usuarios les encanta interaccionar con las marcas y empresas.
Si el feedback entre nosotros y nuestros clientes del servicio no es suficientemente cercano, nos van a percibir como poco accesibles.
Las redes sociales suponen una espléndida oportunidad para estrechar lazos e acentuar la conexión con nuestros clientes del servicio potenciales y reales.
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Cuanto más próxima sea la relación con ellos, más positiva va a ser la manera de de qué manera perciben nuestras acciones, y también van a ser más comprensivos con nuestros fallos.
5.3) 3 – Prioriza un género de contestación veloz y eficaz
Los clientes del servicio tienen cada vez menos paciencia, sobre todo en sus comunicaciones mediante las redes sociales.
Por eso, debemos procurar retardarnos lo menos posible en las contestaciones a los comentarios, sugerencias o dudas de los clientes del servicio.
5.4) 4 – Busca la excelencia en el trato con el cliente
Nuestros esfuerzos deben estar siempre y en todo momento enfocados en el usuario, ya sea tanto en la relación online como offline.
En nuestras comunicaciones virtuales hemos de ser siempre y en toda circunstancia educados y responder con la máxima afabilidad posible a sus peticiones y comentarios, aunque estos sean negativos.
5.5) 5 – Haz una planificación y sé flexible
Para ofrecer una imagen de seguridad y coherencia, es imprescindible una planificación en la comunicación con los clientes, siguiendo unas pautas y protocolos para resolver sus problemas.
Al mismo tiempo, es muy importante ser flexibles cuando las circunstancias lo requieran.
Hay empresas que se ciñen a la normativa de una forma tan recia que, en ocasiones, puede llegar a incordiar al usuario.
Lo aconsejable es tener la flexibilidad suficiente para, sin dar la sensación de improvisación y escaso rigor, saber adaptarnos a cada circunstancia para ofrecer la solución más adecuada al problema del usuario.
5.6) 6 – Efectúa una monitorización
La colección y el análisis de toda (o al menos de la mayor parte) de la información libre en la red de redes con relación a un profesional, empresa o bien marca es algo esencial.
Es singularmente importante detectar los mensajes negativos, para luego analizarlos y contrastar su veracidad.
Un aspecto básico de la monitorización de la reputación En línea es cuantificar la visibilidad en Internet tanto de la persona, marca o bien empresa a nivel general, como de cada uno de los comentarios u creencias.
Y es algo básico porque la reputación digital dependerá del número de veces que aparecen estos comentarios.
Una forma rápida de medirlo es prestar atención a las palabras clave con las que estás trabajando y, sobre todo, en las que tienes mayor tráfico.
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Search Console es una herramienta muy práctica para verlo, como vas a poder observar en la próxima atrapa.
5.7) 7 – Toma la iniciativa
Ser proactivo es fundamental en la creación de una reputación Online positiva.
Para ello, es necesario trabajar los contenidos de forma preventiva, revisándolos a fondo y modificándolos cuando sea preciso.
Nuestras webs, blogs y perfiles profesionales en redes sociales y otras plataformas, así como la estrategias de microblogging, deben centrarse en crear valor añadido y asistir a los usuarios a localizar la información que buscan, de esta manera también como en satisfacer sus necesidades o resolver sus problemas.
5.8) 8 – Contrarresta los mensajes negativos
Si, a pesar de nuestros sacrificios, se siguen publicando mensajes negativos con relación a nuestra empresa (como protestas, reclamaciones, críticas muy negativas de nuestros productos o bien servicios, etc.) deberíamos priorizar el procurar resolverlo lo antes posible o bien en, al menos, minimizar sus consecuencias.
5.8.1) Para conseguirlo, podemos continuar dos vías:
- Una comunicación directa con los clientes del servicio o usuarios que han efectuado esta crítica a fin de descubrir la causa del inconveniente.
- Un conjunto de acciones concretas de posicionamiento para, en caso de no poderse eliminar los comentarios negativos, cuando menos relegarlos a posiciones intrascendentes en Google y otros buscadores.
5.9) Entonces… ¿cuál es la clave?
La clave, sin dudas, radica en conocer realmente bien cuál es el estado de la nuestra para luego mejorarla.
Es evidente que proyectar una imagen positiva de nuestra marca o bien empresa es una cuestión formidablemente ventajosa, tanto para posicionar apropiadamente nuestra página web o bien blog, para lograr más clientes del servicio para nuestro negocio (y para que nos aconsejen).
La reputación En línea es, por tanto, un factor determinante en la rentabilidad de nuestra empresa, y por esta razón debemos, primeramente, conocer cuál es su estado para, desde ahí, hacer todo lo que es posible para mejorarla
Esto se alcanza, lógicamente, con paciencia y perseverancia.
Aún de esta manera, saber lo que piensan verdaderamente de nosotros en la red no es una tarea nada fácil, sobre todo debido a la dificultad de supervisar todas las menciones y comentarios que sobre nosotros se puedan verter en la red.
Pero tampoco es algo imposible, gracias a la ayuda incalculable del propio Google y sus herramientas.
Es posible, aun, investigar el nivel de reputación del resto de las empresas del sector, conocimiento de esta manera todo lo que nos pueda entregar una ventaja a nivel competitivo.
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Debemos, insisto, conocer en qué situación nos hallamos en cada instante (a través de, por servirnos de un ejemplo, análisis periódicos), y tener siempre y en toda circunstancia vocación de mejora.
Por otro lado, debemos intentar la mayor velocidad y eficiencia posibles en la resolución de problemas, utilizando la fuerza de nuestros argumentos para contrarrestar las posibles críticas negativas.
5.9.1) ¿Y las crisis en Internet?
En cuanto a las temidas crisis en internet (es decir, aquellas que se producen cuando los comentarios negativos sobre nuestra marca son muy conocidos y virales), hay que tener mucho, mas mucho ojo.
Es indispensable, en el caso de ocurrir, el resolverlas veloz y eficazmente tomando una actitud decidida y activa.
Y ¡mucho cuidado! Esconder el inconveniente o continuar pasivo solo provocará un empeoramiento de la situación.
5.9.2) No quisiera despedirme sin recalcar algo:
Cada vez es mayor el interés que tienen las organizaciones por lograr y mantener la mejor reputación on-line posible, y esto se refleja directamente en la existencia de empresas expertas en este tipo de gestión digital, en cuyos casos el trabajo de monitorización y puesta en marcha de las acciones pertinentes se externaliza para ganar más velocidad y mayor eficacia.
Imagen de portada (influencia): Freepik
Quizás tú no precises contratar exclusivamente a ninguna empresa, pero hay algo que seguramente va contigo:
5.10) ¡Tu negocio (como tu propia persona) dependen exclusivamente de tu reputación On-line!
5.10.1) ¿Ya sabes cuál es la tuya?
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