En la actualidad, la reputación Online es para profesionales, marcas y negocios un aspecto fundamental a cuidar y tratar. De ella, dependen poco a poco más sus ventas y por consiguiente su éxito, sin embargo no todos saben cómo cuidarla y mejorarla.
Ya tengas una sólida (o no) presencia en Internet como marca, tus clientes podrán hablar de ella dependiendo de la opinión o imagen que tengan de exactamente la misma.
A menudo esa imagen o bien opinión va a proceder de experiencias propias o de terceros. Y en buena medida, marcarán nuestra reputación, así sea para bien o para mal.
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Back to top1) ¿De qué forma podemos conocer y progresar nuestra reputación En línea?
Por supuesto que sí, mas lo primero que tenemos que hacer es tomar conciencia de su relevancia y luego empezar a aplicar acciones enfocadas a esa mejora.
Entonces, tratando de explicarte a fondo todo este proceso, en este artículo invitado, cuento con la colaboración de Pep Botey para contarnos más a fondo sobre este tema tan relevante para cualquier marca o bien empresa.
Te dejo ya con él y este estupendo artículo en el que nos va a dar toda una serie de claves y consejos.
Back to top2) ¿Qué es la reputación Online y de qué forma analizarla y mejorarla?
En el artículo de hoy nos ocuparemos de un tema que a mucha gente le preocupa.
Hablaremos de algo que, si no se cuida, nos puede conducir de forma directa a la ruina y dar al garete con nuestro negocio.
Analizaremos, nada más y nada menos, que nuestra reputación Online.
Back to top3) ¿Qué es la reputación On line?
La reputación Online o digital puede definirse como el conjunto de elementos que reflejan el prestigio que tiene una persona, marca o empresa en Internet.
Se trata, en consecuencia, de un término muy general y amplio donde entran en juego factores muy diferentes, tanto de carácter interno (como lo es la información creada por la propia persona o bien empresa) como externos (aquella que procede de los usuarios, visitantes o bien usuarios).
3.1) Diferencia entre reputación Online e imagen de marca
Es esencial tener meridianamente claro que no es lo mismo la reputación digital o bien On-line que la imagen de marca.
La primordial diferencia entre las dos es que la marca puede generarse y fortalecerse a través de mensajes promocionales, puesto que que es la propia organización la que tiene el control sobre tales mensajes.
Por el contrario, la reputación Online es un factor enormemente influenciado por los comentarios y mensajes de terceras personas, sobre todo por aquellos que la compañía no puede controlar.
Como bien sabemos, Internet es un canal caracterizado por el dinamismo y el intercambio de información. Las conversaciones, comentarios y creencias se suceden a una velocidad de vértigo, puesto que es muy fácil publicar todo tipo de información en foros, weblogs, redes sociales y plataformas. Pero…
Back to top4) ¿Qué elementos influyen en la reputación En línea?
En la práctica, la reputación digital u On line de un profesional, marca o empresa acaba siendo el resultado de la suma de dos grandes factores. Ellos son:
- Las acciones digitales realizadas por el administrador de la propia web (así sea corporativa o bien personal), entre aquéllas que se hallan tanto las publicaciones en una web o bien weblog como el perfil en las redes sociales o profesionales, mas también los posts y otros contenidos publicados en tales redes o plataformas.
- Las creencias de terceros por medio de foros y comentarios en blogs o bien redes sociales.
En pocas palabras, la reputación En línea no es solamente la cantidad “X” de acciones sociales generadas por la propia marca o bien las opiniones vertidas sobre nosotros en los foros, sino es el resultado final de un conjunto de elementos y también, incluso, de señales que terminan dando pistas sobre el prestigio de una marca o bien de una persona en la red de redes.
4.1) ¿Cuál es su importancia?
Es fundamental cuidar del máximo nuestra reputación en la red o identidad digital, en especial si somos profesionales o si tenemos una compañía o bien negocio, ya que esta imagen va a influir de manera directa en nuestro prestigio y, por tanto, en la buena marcha de nuestra empresa.
Obviamente, si en la red abundan los comentarios negativos sobre ella, seguramente vamos a recibir menos pedidos y vamos a vender menos.
Por otra parte, el posicionamiento del propio sitio web asimismo se verá afectado por esta mala identidad digital.
Es por todo ello que a todos nos interesa tener la mejor reputación On line posible.
Pero eso no es todo.
4.1.1) También hay que tener muy en cuenta que:
- con una buena reputación son consideradas por Google como páginas con autoridad, lo que implica un mejor posicionamiento orgánico (SEO). Estar en los primeros puestos en los resultados de búsqueda de Google implica un mayor número de visitas a la web, incrementando considerablemente la posibilidad de vender más y de lograr nuevos clientes del servicio.
- Una inmejorable identidad digital nos va a consolidar como profesionales serios y prestigiosos en nuestro campo de actividad.
- Las opiniones negativas pueden hacernos perder posibles visitas a nuestra web y, lo que es peor, conducirnos a una reducción de las ventas de productos o bien contratación de servicios.
- Es mucho más bastante difícil fidelizar clientes si los comentarios sobre nuestra empresa o bien marca en internet, o de nosotros mismos como profesionales, son negativos.
- Una buena autoridad en la red de redes nos va a ayudar a ganarnos la confianza de nuestros clientes; a que nos aconsejen y se transformen en evangelizadores de nuestra marca.
Ahora bien: aunque cuidemos mucho nuestra reputacion, una crisis puede tener lugar en cualquier momento como consecuencia, por poner un ejemplo, de un simple comentario negativo que tenga influencia y logre viralizarse.
Pero ¿De qué manera podemos evitarlo?
4.2) La hoja de ruta para comprobar nuestra reputación Online
Debemos estar atentísimos a todo lo que se publique en las redes sobre nuestra marca o bien empresa y reaccionar de forma rápida para atajar el problema, ya sea respondiendo a dichos comentarios, haciendo las aclaraciones pertinentes o, de ser preciso, simplemente pidiendo disculpas.
Una buena estrategia para hacer un seguimiento eficiente debería incluir los siguientes aspectos:
- Realizar una serie de consultas fáciles en Google con el nombre de tu o bien de empresa y los productos o servicios que ofreces. A dichas palabras clave les puedes añadir “opinión” para enfocar más los resultados en saber lo que comentan de ti los usuarios.
- Analizar las opiniones que aparecen de nosotros.
- Buscar soluciones o bien acciones específicas para prosperar dichas opiniones.
- Finalmente, con herramientas como , descubrir sencillamente las palabras clave con las que estás recibiendo más tráfico y, a partir de ahí, tomar nota de los comentarios (sobre todo de los negativos) para detectar errores, áreas de mejora y posibles rectificaciones.
Con el objeto de prosperar la eficiencia y alcance de tu análisis, adicionalmente puedes realizar esta comprobación en las webs de las empresas que estimes como competencia directa, para de este modo averiguar sus fortalezas y debilidades.
Back to top5) Algunas claves para optimar tu reputación Online
Una vez obtenida una radiografía del estado de nuestra fama en la red de redes, llega el momento de mejorarla para conseguir una imagen inmejorable de nuestra empresa, marca o de nosotros mismos entre colegas de profesión, distribuidores y clientes.
Pero tampoco es tan simple.
Lo complicado de la reputación On line es que no se logra con unas acciones puntuales, sino que hay que ganársela con trabajo diario, constancia y paciencia.
Los consejos que se pueden dar para optimizarla no son otra cosa que actitudes que, mantenidas en el tiempo, nos pueden ayudar a lograr los frutos deseados.
Veamos, entonces, .
5.1) 1- Actúa siempre y en toda circunstancia con honestidad, objetividad y coherencia
Los expertos estiman que la mejor manera de responder a los comentarios negativos es la siguiente:
- Siempre que resulte posible, debemos intentar solucionar el problema del cliente del servicio de forma rápida o efectiva, tratando (por lo menos) de aportar valor positivo.
- Si la resolución no es posible por el hecho de que el efecto negativo ya se ha producido y no se puede resarcir (por servirnos de un ejemplo, un mal servicio en un restaurant) debemos actuar con honestidad (reconociendo nuestro fallo si es necesario) y máxima transparencia.
- Debemos continuar siempre un estilo de actuación coherente, alineado con la misión, visión y valores de nuestra empresa.
Siempre es recomendable emplear los argumentos más objetivos posibles (datos, estadísticas, fotos, testimonios de clientes, etc.) con el fin de probar que un error es humano, y que este no es sinónimo de una determinada calidad ni del buen funcionamiento de nuestro producto o servicio.
5.2) 2 – Mantén siempre un retroalimentación lo más próximo y alcanzable posible con el usuario
En la actualidad, a los usuarios les chifla interactuar con las marcas y empresas.
Si el feedback entre nosotros y nuestros clientes no es lo suficientemente próximo, nos percibirán como poco accesibles.
Las redes sociales suponen una magnífica oportunidad para estrechar lazos e acentuar la conexión con nuestros clientes potenciales y reales.
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Cuanto más cercana sea la relación con ellos, más positiva va a ser la manera de cómo perciben nuestras acciones, y también serán más comprensivos con nuestros fallos.
5.3) 3 – Prioriza un tipo de respuesta rápida y eficaz
Los clientes tienen cada vez menos paciencia, sobre todo en sus comunicaciones a través de las redes sociales.
Por eso, debemos intentar demorarnos lo menos posible en las contestaciones a los comentarios, sugerencias o dudas de los clientes.
5.4) 4 – Busca la excelencia en el trato con el cliente
Nuestros esfuerzos deben estar siempre y en todo momento enfocados en el cliente, así sea tanto en la relación online como offline.
En nuestras comunicaciones virtuales debemos ser siempre educados y responder con la máxima amabilidad posible a sus peticiones y comentarios, aunque estos sean negativos.
5.5) 5 – Haz una planificación y sé flexible
Para ofrecer una imagen de seguridad y congruencia, es indispensable una planificación en la comunicación con los clientes del servicio, siguiendo unas pautas y protocolos para solucionar sus problemas.
Al mismo tiempo, es fundamental ser flexibles cuando las circunstancias lo requieran.
Hay empresas que se ajustan a la normativa de una forma tan rígida que, a veces, puede llegar a molestar al usuario.
Lo aconsejable es tener la flexibilidad suficiente para, sin dar la sensación de improvisación y escaso rigor, saber adaptarnos a cada circunstancia para ofrecer la solución más adecuada al problema del usuario.
5.6) 6 – Realiza una monitorización
La recopilación y el análisis de toda (o bien cuando menos de la mayoría) de la información disponible en la red de redes en relación a un profesional, empresa o marca es algo esencial.
Es singularmente importante detectar los mensajes negativos, para luego analizarlos y contrastar su veracidad.
Un aspecto básico de la monitorización de la reputación En línea es cuantificar la visibilidad en Internet tanto de la persona, marca o empresa a nivel general, como de cada uno de los comentarios o bien creencias.
Y es algo básico por el hecho de que la reputación digital dependerá del número de veces que aparecen estos comentarios.
Una forma veloz de medirlo es prestar atención a las palabras clave con las que estás trabajando y, sobre todo, en las que tienes mayor tráfico.
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Search Console es una herramienta muy práctica para verlo, como podrás observar en la siguiente captura.
5.7) 7 – Toma la iniciativa
Ser proactivo es esencial en la creación de una reputación On-line positiva.
Para ello, es preciso trabajar los contenidos de forma preventiva, revisándolos a fondo y modificándolos cuando sea preciso.
Nuestras webs, blogs y perfiles profesionales en redes sociales y otras plataformas, así como la estrategias de microblogging, deben centrarse en crear valor añadido y asistir a los usuarios a localizar la información que buscan, de esta manera también como en satisfacer sus necesidades o solucionar sus inconvenientes.
5.8) 8 – Contrarresta los mensajes negativos
Si, pese a nuestros esfuerzos, se prosiguen publicando mensajes negativos con relación a nuestra empresa (como protestas, reclamaciones, críticas muy negativas de nuestros productos o bien servicios, etcétera) deberíamos priorizar el procurar resolverlo lo antes posible o bien en, por lo menos, minimizar sus consecuencias.
5.8.1) Para lograrlo, podemos proseguir dos vías:
- Una comunicación directa con los clientes o usuarios que han realizado esta crítica a fin de descubrir la causa del inconveniente.
- Un conjunto de acciones específicas de posicionamiento para, en el caso de no poderse suprimir los comentarios negativos, cuando menos postergarlos a posiciones irrelevantes en Google y otros motores de búsqueda.
5.9) Entonces… ¿cuál es la clave?
La clave, sin dudas, radica en conocer realmente bien cuál es el estado de la nuestra para entonces mejorarla.
Es evidente que proyectar una imagen positiva de nuestra marca o bien empresa es una cuestión tremendamente ventajosa, tanto para posicionar apropiadamente nuestra web o bien weblog, para lograr más clientes para nuestro negocio (y a fin de que nos recomienden).
La reputación On-line es, por consiguiente, un factor determinante en la rentabilidad de nuestra empresa, y por esta razón debemos, en primer lugar, conocer cuál es su estado para, a partir de ahí, hacer todo lo posible para mejorarla
Esto se alcanza, lógicamente, con paciencia y perseverancia.
Aún de esta manera, saber lo que piensan verdaderamente de nosotros en internet no es una tarea nada fácil, sobre todo debido a la complejidad de controlar todas las menciones y comentarios que sobre nosotros se puedan verter en la red.
Pero tampoco es algo imposible, gracias a la ayuda inestimable del propio Google y sus herramientas.
Es posible, aun, investigar el nivel de reputación del resto de las empresas del ámbito, conocimiento de esta forma todo aquello que nos pueda entregar una ventaja a nivel competitivo.
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Debemos, insisto, conocer exactamente en qué situación nos encontramos en todos y cada instante (a través de, por poner un ejemplo, análisis periódicos), y tener siempre vocación de mejora.
Por otro lado, debemos procurar la mayor velocidad y eficacia posibles en la resolución de inconvenientes, usando la fuerza de nuestros razonamientos para contrarrestar las posibles críticas negativas.
5.9.1) ¿Y las crisis en Internet?
En cuanto a las temidas crisis en internet (o sea, aquellas que se generan cuando los comentarios negativos sobre nuestra marca son muy notorios y virales), hay que tener mucho, pero mucho ojo.
Es imprescindible, en el caso de acontecer, el resolverlas veloz y de forma eficaz tomando una actitud decidida y activa.
Y ¡mucho cuidado! Esconder el inconveniente o continuar pasivo sólo provocará un empeoramiento de la situación.
5.9.2) No quisiese despedirme sin recalcar algo:
Cada vez es mayor el interés que tienen las organizaciones por lograr y mantener la mejor reputación en línea posible, y esto se refleja de forma directa en la existencia de empresas especializadas en esta clase de gestión digital, en cuyos casos el trabajo de monitorización y puesta en marcha de las acciones pertinentes se externaliza para ganar más rapidez y mayor eficacia.
Imagen de portada (influencia): Freepik
Quizás no precises contratar solamente a ninguna empresa, pero hay algo que seguramente va contigo:
5.10) ¡Tu negocio (como tu persona) dependen solamente de tu reputación On line!
5.10.1) ¿Ya sabes cuál es la tuya?
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