En el lado opuesto al emprendedor, nos encontramos con pequeños comercios “de toda la vida” que ven cómo la digitalización ha cambiado por completo la forma en la que los usuarios compran y se relacionan con los comercios.
En ambos casos, el emprendedor del pequeño comercio y el propietario de un comercio “de toda la vida”, pueden encontrar en las redes sociales a sus grandes aliadas a la hora de vender más en la era de la digitalización.
El pequeño comercio compite con las grandes superficies y sus ofertas rompedoras; con el desarrollo imparable del comercio electrónico y sus envíos y devoluciones gratis, con la reciente crisis económica que aún colea, etc. Mas, a la inversa de lo que podríamos meditar en un primer momento, un pequeño comercio también puede hallar vías de crecimiento en el mundo digital. Las redes sociales son herramientas ideales para comunicarnos con nuestros clientes de manera gratuita, ofrecerles un servicio posventa próximo y profesional, una buena atención al cliente y fidelizarlos para lograr no sólo que sean clientes del servicio recurrentes, sino también embajadores de la marca que nos aconsejen a otros usuarios.
Ejemplo práctico:Para entender mejor la forma en la que un usuario o consumidor se relaciona e interactúa con una marca o bien empresa actualmente, pondremos un ejemplo práctico que nos permitirá visualizarlo: Alberto va a efectuar un regalo a uno de sus amigos que ha sido padre recientemente. Para poder localizar la mejor opción de regalo, efectúa una búsqueda por la red a través de Google que le muestra los mejores resultados en base a las palabras “comprar regalos para bebés en Albacete”.
En las primeras posiciones del buscador, a Alberto le aparecen las tiendas registradas a través de la ficha de negocio de, acompañadas de un mapa indicativo que nos muestra la localización precisa y los aspectos más relevantes del negocio como el tipo de productos que podemos comprar en el establecimiento, localización, horario de apertura y cierre, teléfono y web. Pero Google también nos mostrará las opiniones de otros usuarios que han comprado en la tienda y la puntuación que ha recibido el establecimiento. Basándonos en la puntuación de cada uno de los usuarios, Google mostrará una puntuación media del negocio. Tras estos primeros resultados, debajo de ellos, nos aparecerán páginas webs de tiendas on-line de artículos para bebés, blogs especializados que aconsejen productos específicos, etc.
Pero además de esta búsqueda en Google, muchos usuarios también intentarán encontrar tiendas a través de las principales redes sociales. En verdad, esta búsqueda puede ser determinante a fin de que por último Alberto se decante por nuestra tienda a la hora de comprar el regalo para el bebé de su amigo. Se fijará singularmente en la interacción que sostiene la marca con los usuarios y, nuevamente, en las creencias vertidas por otros usuarios sobre la tienda. En el planeta de los pequeños comercios en redes sociales, debemos tener en consideración que el usuario otorga mayor credibilidad a los comentarios escritos por otros usuarios como él, que a la publicidad que pueda hacer la marca a través de diferentes canales.
En definitiva, lo que está claro es que lo más frecuente es que el consumidor realice una primera búsqueda a través de internet y después asista a la tienda física. Cada vez más el primer paso de búsqueda de información y comparativa de opciones se hace en internet, así que ¿por qué no trabajar la presencia del pequeño comercio en la red de redes? En la actualidad los clientes del servicio están más allá del mostrador y de los límites del escaparate; también están en el ambiente digital, singularmente en las redes sociales.
1) Las redes sociales y el pequeño comercio en España
¡Tenemos buenas noticias para los pequeños comercios! Pese a los cambios en los hábitos de consumo y en los procesos de decisión de compra de los usuarios provocados por la digitalización, según datos del Instituto Nacional de Estadística (INE), hace dos años comenzó una leve recuperación del comercio minorista en Españaque se está manteniendo a lo largo de 2018.
Si nos fijamos en el último Índice de Comercio al por Menor (ICM) del mes de junio, que recoge información de 12.500 pequeños comercios en España, vemos cómo los pequeños negocios del campo de la alimentación han crecido un 0,3 por cien y el resto de comercios han crecido, en conjunto, un 0,9 por cien .
Y en lo que se refiere al uso de las redes sociales, el último “Estudio Anual de Redes Sociales 2017” elaborado por IAB España, apuntaba a una penetración del ochenta y seis por ciento de las redes sociales en España en edades comprendidas entre los 16 y los sesenta y cinco años. Este porcentaje es 5 puntos superior con respecto a dos mil dieciseis. Los internautas españoles utilizan una media de 4,8 redes sociales diferentes, siendo Facebook la más utilizada con un 91 por ciento de los usuarios, seguida de YouTube (71 por ciento ), Twitter (50 por cien ) y también Instagram (cuarenta y cinco por ciento ). Instagram es la que más medra en número de nuevos perfiles. Las redes sociales que más se utilizan diariamente son Fb (97 por ciento ) e Instagram (setenta y uno por ciento ), las más recomendadas para el pequeño comercio.
Un ochenta y tres por ciento de los usuarios de redes sociales declara “seguir” a alguna marca comercial en sus perfiles de redes sociales; uno de cada cuatro usuarios asegura que el hecho de que una marca esté en redes sociales les inspira confianza, y un 52 por cien de los entrevistados por IAB España declara haber sido influido a través de las redes sociales para realizar sus compras. Un 53 por ciento de los usuarios de redes sociales aseguran que procuran información sobre productos o servicios durante su proceso de adquiere a través de las redes sociales, más de un cincuenta por ciento afirma que le influyen los comentarios de otros usuarios sobre las marcas en redes sociales durante su proceso de adquiere, y un treinta y nueve por ciento de los entrevistados por IAB efectúa comentarios en redes sociales para exponer a otros usuarios su experiencia con productos y servicios, así para comentar problemas o bien dudas.
Con esta foto fija de la actualidad de las redes sociales en España y su relación con el pequeño comercio, ¿te queda alguna duda de la relevancia que tiene para el pequeño comercio tener presencia en redes?Si aún no te decides a dar el paso, pasamos a precisar sus principales ventajas.
2) Ventajas de usar las redes sociales en los pequeños comercios
Aunque ciertos atrasados se resisten a subirse al tren de la transformación digital, tener presencia en redes sociales es buena ocasión para captar y fidelizar a nuevos clientes del servicio que no conozcan aún el establecimiento físico. Estas son ciertas primordiales ventajas que podrás conseguir al incluir a tu pequeño comercio en las redes sociales.
- Siempre hemos escuchado que no hay mejor publicidad que un cliente satisfecho, lo que se cumple “al dedillo” cuando hablamos de redes sociales. Como hemos visto a través de los datos extraídos por IAB España, el boca a boca se traslada ahora a las redes sociales y los usuarios otorgan la máxima verosimilitud a estos comentarios que influyen significativamente en su proceso de compra.
- Las redes sociales ofrecen la posibilidad al pequeño comercio de mantener un contacto directo con los clientes también en el mundo digital. Es buen canal para solucionar sus dudas (atención al cliente del servicio), descubrir cuáles son sus intereses, y solucionar incidencias como servicio postventa. A través de las redes sociales, el dueño o bien propietaria del pequeño comercio podrá mantener conversaciones tan próximas y directas como cuando está detrás del mostrador.
- A través de las redes sociales, el pequeño comercio amplía significativamente su escaparate perceptible veinticuatro horas al día, trescientos sesenta y cinco horas al año. Puede enseñar sus productos a través de fotografías y/o vídeos e incluir la información adicional que considere como características y costos. De este modo, conseguirás que el usuario tenga más información ya antes de asistir a la tienda física permitiéndole ahorrar tiempo y estar más informado.
- Si además del comercio físico, te has decidido a abrir una tienda online complementaria, a través de las redes sociales también podrás vender de forma directa tus productos. Facebook, por servirnos de un ejemplo, ofrece la posibilidad de incluir nuestro e-commerce en su plataforma, facilitando así que los usuarios puedan adquirir de manera directa a través de la red social sin derivarles a la web. En un caso así la clave estará en producir confianza a los compradores.
- Además de compartir las imágenes de nuestros productos y sus características, a través de las redes sociales el pequeño comercio puede compartir otra información, por poner un ejemplo, relativa a su ámbito, que pueda ser interesante para sus potenciales clientes del servicio. También es la mejor vía para compartir con nuestra comunidad de usuarios los contenidos propios que podamos crear a través del weblog corporativo de la empresa. Compartir información relevante nos permitirá posicionarnos como referentes en nuestro sectorde cara a nuestros seguidores.
- A través de las redes sociales podemos lanzar concursos y sorteosque produzcan interacción con nuestros seguidores.
- Las redes sociales dejan utilizar diferentes formatos para compartir contenidos. Las imágenes y los vídeos son los formatos estrella. Las posibilidades son casi infinitas. Podrás compartir tutoriales, vídeos de recetas, consejos de tendencia, etc. En función de tu negocio, tendrás muchas opciones para asombrar a tus seguidores.
- En la información básica que se incluye en los perfiles de negocios de las redes sociales, los usuarios podrán acceder a datos básicos de la empresa como horario de tienda física, dirección, formas de contacto, etc.
- Gracias a las redes sociales conocerás mejor a tus clientes del servicio y podrás segmentar tus campañas publicitariaspara que sean más eficaces. Podrás segmentar por edad, género, localización, etc.
- A través de las redes sociales podrás difundir posibles eventos que organices en tu pequeño comercio. Si organizas, por poner un ejemplo, una degustación, una cata de productos o bien la presentación de la nueva colección de tu tienda de tendencia, es buena forma de atraer público a tu establecimiento.
3) ¿En qué redes sociales ha de estar mi empresa? ¿Por dónde comienzo?
Las redes sociales mejorarán el conocimiento que el público tiene sobre tu marca y, además, si en tu comercio has creado una tienda virtual que refuerza o complementa las ventas de tu espacio físico, con las redes sociales atraerás tráfico que podrá convertirse en nuevas ventas.
Cada red social necesita su estrategia particular. Vamos a conocer las características de cada una de ellas para poder sacarles el máximo partido. Además, te damos algunos consejos para que empieces a utilizarlas con buen pie.
3.1) Facebook
Facebook prosigue sustentando el liderazgo de las redes sociales en lo que se refiere a número de perfiles creados. Una de cada 7 personas en el mundo tiene un perfil en Facebook, de ahí que las compañías no renuncien a estar en esta macro-red para dar a conocer sus productos y servicios, así para lograr “conectar” con los usuarios. Aunque en los últimos años ha perdido usuarios, todavía se mantiene a la cabeza.
Primeros pasos en Facebook:en primer lugar, debes crear una Fanpage o bien página de empresa atractiva y profesional, no crees un perfil personal para “hablar” sobre tu empresa. Con una Fanpage podrás crear campañas publicitarias, fraccionar el público objetivo al que quieres que lleguen y, por lo tanto, dirigir los sacrificios de difusión que decidas realizar.
En Fb podrás administrar tu perfil de empresa de manera gratuita y/o efectuar una inversión en FacebookAds, la plataforma de anuncios de Fb. En el momento de gestionar tu perfil de empresa, la clave reside en compartir contenido interesante y atrayente para los usuarios, que además sea “compartible”. Debemos conseguir que nuestro contenido sea lo suficientemente interesante para que sea compartido en el mayor número de perfiles posible. Eso sí, el contenido compartido debe estar relacionado con nuestro campo de actividad. Conseguir un contenido “viral” es muy complicado, así que no te obsesiones con eso…
Además de compartir contenidos interesantes y atractivos para tu red de usuarios, también puedes compartir descuentos singulares para tu red de Facebook con fechas cortas de vencimiento para estimular las ventas, tarjetas de regalo exclusivas para los miembros de tu red de Facebook, o bien concursos y sorteos. Así, sentirán que les “mimas” de manera especial. Otra buena idea es compartir con ellos las últimas novedades en tienda. ¡Así conseguirás que las nuevas colecciones vuelen!
Si te animas a invertir en publicidad en FacebookAds, puedes comenzar con pequeñas cantidades para ir viendo los resultados que vas consiguiendo. Dedícale tiempo a crear una estrategia y a planear los contenidos que compartirás con un mínimo de dos meses de antelación.
3.2) Twitter
Twitter es una de las redes sociales más empleadas, no obstante muchos empresarios de pequeños comercios no comprender bien la utilidad que puede tener para el día a día de sus negocios. Ten presente que el setenta por cien de los usuarios de Twitter usan esta red social de microblogging para acceder y proseguir a perfiles de empresa, con la meta de estar al día de sus nuevos lanzamientos y promociones. Pero Twitter también puede ser una buena herramienta para contestar a las dudas y sugerencias que nos planteen nuestros seguidores a través de este canal.
Primeros pasos en Twitter: Twitter es ideal para reforzar la atención al clientey el servicio postventa. Para empezar, crea tu perfil de empresa de forma profesional y atractiva. Tómate tu tiempo para meditar bien la descripción sobre tu pequeño comercio y escoge las imágenes de perfil convenientes. Recuerda que queremos dar una imagen cercana, mas, sobre todo, profesional. Una vez creado tu perfil, puedes comenzar a seguir a empresas y usuarios similares a tu sector; de esta manera, también lograrás ampliar la red de contactos que “siguen” a tu empresa. Una vez has conseguido seguidores para tu cuenta, ya puedes comenzar a crear tus primeros ‘tuits’ informando a tus clientes de novedades, descuentos e información que pueda ser relevante para ellos. Responde, reacciona, retuitea, comparte, etcétera El truco está en ser activo en esta red. Usa #hashtags para llegar a un mayor número de personas que busquen temas relacionados con tu actividad. Si deseas producir anuncios, esta plataforma también te ofrece la posibilidad de invertir en publicidad.
3.3) Instagram
Instagram es la red social que más medra. Más allá del “postureo” que encontramos en muchos perfiles de famosos y no tan famosos, esta red social está calando también en las pymes. A finales de 2017 esta plataforma ya contaba con y el 80 por ciento de usuarios de esta red sigue a alguna de ellas. ¿Es Instagram la mejor opción para los pequeños comercios? Especialistas en marketing digital aseguran que es la que más “engagement” (compromiso) crea entre las marcas y los usuarios.
Primeros pasos en Instagram: antes de crear el perfil de tu empresa en Instagram, te invitamos a tener clara la línea temática que seguirás en tus publicaciones, así como la estética con la que pretendes lograr que el público se identifique con tu marca. Para esto, deberás conocer bien a tu público, sus gustos e intereses, y visitar las cuentas de comercios afines al tuyo que cuenten con un enorme número de seguidores para “capturar” buenas ideas que puedas amoldar a tu cuenta de Instagram. Te recomendamos que no abuses de los filtros en las fotografías y que siempre compartas contenidos (imágenes o bien ‘stories’) de calidad. Hay muchas herramientas digitales que podrán asistirte como Layout, Boomerang o Hyperlapse. Usa cuando menos cinco #hashtags por cada artículo, programa tus publicaciones e interactúa con tus seguidores y con otras marcas afines. La clave del éxito está en alcanzar el equilibrio entre el contenido comercial y los post de interés para los usuarios.
Además de estas 3 principales redes sociales, en el ecosistema de plataformas sociales encontramos otras opciones interesantes para los pequeños comercios como YouTube, donde podrás compartir vídeos (el contenido más compartido por los usuarios), Pinterest, red social muy usada por diseñadores y otros profesionales que buscan imágenes inspiradoras, Google+para alcanzar un buen posicionamiento SEO o LinkedIncon la que podrás estar conectado e interactuar con empresas y profesionales de tu ámbito. Todas y cada una ellas cuentan con versiones de negocioa través de las que también podrás contratar publicaciones patrocinadas.
Antes de comenzar a utilizar cualquier red social para tu negocio, te invitamos a delimitar previamente tus objetivos y conocer bien los intereses de tu público objetivo, ¡ah! Y no te olvides de medir los resultados para poder prosperar.
La gestión de redes sociales en las compañías es una carrera de fondo, así que coge aliento y ten paciencia, si bien tarde, los resultados llegarán si efectúas una buena gestión.
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