qué son y cuáles son los primordiales indicadores [Ejemplos]

Una de las grandes ventajas del marketing digital es la posibilidad de medir lo que hacemos con una gran precisión y constantemente.

Las redes sociales no son la salvedad.

Sin embargo, al existir tantos datos disponibles, el proceso de selección y también interpretación de la información puede resultar abrumador.

Por eso es tan esencial acotar los KPIs en redes sociales.

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1) ¿Qué son los KPIs en redes sociales?

Los KPIs (Key Performance Indicators o bien indicadores clave de desempeño), son aquellas métricas que nos sirven para dar seguimiento a acciones específicas y de este modo saber si hemos alcanzado los objetivos planteados.

Estos objetivos, por su parte, son parte esencial el que hemos creado como responsables de las redes sociales de una compañía o proyecto.

Para cada objetivo SMART debemos escoger KPIs.

Debemos fijar nuestros conforme a los criterios SMART (mismos que empleamos cuando proponemos nuestros objetivos). Esto es, que sean:

Específicos (specific): ¿Qué es precisamente lo que deseo conseguir/medir?

Por ejemplo, en vez de «aumentar el número de seguidores» , es más específico decir que deseamos «pasar de 1500 a cinco mil seguidores durante este trimestre.»

Medibles (measurable): ¿De qué forma y cada cuánto voy a medir el progreso?

Si no existe la posibilidad de medir lo que me propongo, no voy a poder saber acertadamente si llegué a la meta.

Alcanzables (achievable): ¿Mis recursos (tiempo, dinero, etc) me dejan lograr lo que me planteo?

Para saberlo, podemos basarnos en la experiencia anterior.

Relevantes (relevant): Debemos enfocarnos en aquello que me sirve para alcanzar mis objetivos como empresa.

En el ejemplo de los fans, llegar a cinco mil en tres meses es concreto, medible, alcanzable y definido en el tiempo. Pero, ¿realmente es relevante para mi negocio o bien proyecto?

Definidos en el tiempo (timely): ¿Cuándo exactamente debería estar alcanzando mi objetivo?

No se trata de «llegar a tener cinco mil fans»; se trata de llegar a tenerlos ya antes de enero. Dar seguimiento a los plazos es imprescindible para sacar conclusiones y establecer comparaciones.

Los KPIs en redes sociales pueden ser:

Cuantitativos: procuran como resultado un número, una cantidad. Un ejemplo sencillísimo y común es el número de entusiastas.

Cualitativos: procuran medir acciones que deben ver con calidad. Por servirnos de un ejemplo, cuando deseamos medir las opiniones que nos dejan en comentarios. Estos son más difíciles de medir.

1.1) Qué diferencia hay entre los KPI y las métricas en redes sociales

Las métricas son parámetros que brindan datos sobre la actividad en nuestras redes sociales. Pueden medir alcance, engagement, conversión o bien fidelización.

Aunque son realmente útiles, no todas responden a los objetivos plasmados en nuestra estrategia. Es decir, pueden transformarse en KPIs si lo definimos así.

Algunas de ellas en las principales redes sociales son:

Facebook: número de entusiastas, cantidad de comentarios en las publicaciones, número de reacciones, veces en que se ha compartido la publicación, alcance de las publicaciones, clicks en enlaces.
Twitter: número de seguidores, menciones, replies, RTs, preferidos.
Google Plus: número de comentarios, número de +1, número de seguidores de tu página.
Pinterest: comentarios, repines, pines.
Instagram: seguidores, impactos del hashtag, cantidad de «me gusta», núúmero de clicks.
Youtube: total de reproducciones, total de subscritores, nuevos subscriptores, me gusta, no me gusta, comentarios, vídeos compartidos, vídeos favoritos.

Las métricas pueden ser:

Orgánicas: todas las acciones que se dan de manera natural, sin que paguemos por ellas.

De pago: las cifras resultantes  de .

Todos los KPIs son métricas (o se nutren de diferentes métricas), pero no todas las métricas son KPIs.

Por su parte, los KPIs nos permiten dar seguimiento a nuestros objetivos.

Son parte esencial de nuestro plan de por el hecho de que nos van a permitir evaluar los diferentes aspectos del mismo y tomar las decisiones más acertadas.

Los KPIs en redes sociales persiguen eminentemente cuatro objetivos:

Alcance. ¿A cuántas personas llegamos? El alcance incluye seguidores y no seguidores.

Engagement. En este punto estamos midiendo el nivel de compromiso e interacción de nuestra comunidad con nuestra marca.

Conversión. Debe ver con la cantidad de personas que efectúan una acción que nos planteamos. Se tiende a relacionar con una compra, sin embargo pueden ser otras acciones como: registros, descargas, reservacones.

Fidelización. Se refiere a una relación del usuario con nuestra marca a través del tiempo.

Lo ideal es seleccionar unas pocas métricas a fin de que sean nuestros KPIs (de 3 a 5 son buenos números).

Esto nos va a permitir enfocarnos en lo que queremos alcanzar.

Además es fundamental que sean de utilidad real, evitemos métricas de vanidad o bien variables que no podamos controlar o medir bien.

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2) Ejemplos y fórmulas de KPIs en redes sociales

Cada negocio o bien proyecto es diferente, lo mismo que cada red social.

Se deben delimitar KPIs en redes sociales que respondan a estas peculiaridades. No obstante, existen variables bastante universales.

Como lo hemos dicho, un KPI puede ser una métrica fácil de obtener si el propósito planteado así lo requiere.

Por ejemplo, si lo que desea la empresa es solamente aumentar el tamaño de sus comunidades, podemos guiarnos por el número de fans o seguidores nuevos durante un periodo de tiempo.

Sin embargo, hay otros KPIs más complejos. Por ejemplo:

2.1) Share of voice o cuota de conversación

El share of voice o cuota de charla es un indicador que nos dice el nivel de participación de una marca en un canal determinado en un periodo de tiempo.

Para medirlo se divide el número de usuarios que comentaron sobre el tema/producto con relación a nuestra marca dividido entre el total de menciones sobre el tema.

Es decir, que si deseamos saber el share of voice de nuestra marca de vaqueros a lo largo del mes de marzo, dividiremos el número de usuarios que hablaron de nuestros tejanos entre el total de usuarios que hablaron sobre tejanos generalmente.

Este dato acostumbra a equipararse con el de nuestros contendientes.

2.2) Tasa de engagement

Existen muchas métricas de engagement en las distintas redes sociales. Estas pueden emplearse para calcular lo que llamamos la tasa de engagement.

Dos fórmulas para calcular la tasa de engagement son:

Dividir la suma de interactúes en cierta plataforma en un periodo de tiempo entre el alcance y multiplicarlo por 100.

Esta fórmula puede emplearse también para medir el engagement de una sola publicación.

Dividir la suma de interactúes en cierta plataforma en un periodo de tiempo entre el número de seguidores y multiplicarlo por 100.

2.3)  Tasa de conversión

La tasa de conversión nos ayuda a medir cuantas personas que llegan a nosotros a través de determinada red social convierten, esto es, realizan una acción que deseamos.

Esta métrica es igual al número de acciones (ventas, registros) dividido entre en total de visitas.

Para aplicarlo a redes sociales, debemos establecer la manera para poder identificar a esas personas que llegan desde facebook.

Si la venta es digital es fácil pues tenemos la información que nos da facebook para campañas de este género. Si la venta se realiza off line podría ser más aburrido.

2.4) Click through Rate (click through rate)

El click through rate es el porcentaje de clicks en un enlace con respecto a sus impresiones (alcance de dicha publicación). Se utiliza para medir la eficacia en campañas de redes sociales.

Se calcula al dividir el número de clics que ha obtenido un link entre el alcance y multiplicarlo por 100.

2.5) Tasa de cancelación (Churn rate)

La tasa de cancelación es un KPI útil el la medición de la fidelización. Mide el número de personas que han dejado de proseguir a una marca en un lapso de tiempo.

El churn rate se utiliza mucho en correo electrónico marketing para determinar el abandono en listas de subscripción. Sin embargo, puede aplicarse a redes sociales como facebook, donde tenemos la cantidad de fans y asimismo los “no me gusta”.

2.6) Tráfico

Si tu objetivo principal en redes sociales es difundir tus contenidos y atraer visitantes a la web, debes medir el tráfico para saber desde cuál red social proviene.

En este caso la métrica te la dará Google Analytic, puesto que se contabiliza en tu web.

También pudes monitorear desde dónde han llegado las personas que visitan tu plataforma social.

En el caso de facebook, por poner un ejemplo, tiene estadísticas clarísimas al respecto.

Debemos utilizar las métricas y las herramientas de medición para nustro beneficio.

Consejo: no te obsesiones con la cantidad de KPIs y herramientas de medición. Concéntrate en definir bien los objetivos y a partir de ahí puedes investigar qué más te conviene para monitorearlos.

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3) La analítica, los KPIs y nuestro trabajo en redes sociales

Cuando trabajamos en social media, el proceso es afín a un ciclo. Para visualizarlo mejor, lo he dividido en 4 partes:

Planeamiento estratégico. En este primer paso, edificamos un plan de social media que contiene aspectos fundamentales para nuestro éxito en redes sociales: la definición de objetivos, KPIs y herramientas que servirán para darles seguimiento.

Implementación. Se refiere a cuando realizamos todas las acciones planteadas con el fin de conseguir mis objetivos.

Medición e interpretación. Acá es donde entran en juego nuestros KPIs. Si bien está en la gráfica como un tercer paso, la realidad es que debemos dar seguimiento constantemente.

El ajuste. Si tenemos los datos, somos capaces de examinarlos y también interpretarlos. Podemos valorar si nos dirigimos exitosamente cara nuestros objetivos. Si no es así, toca hacer cambios.

Como podemos observar, el papel de los KPIs es esencial durante todo el proceso, puesto que serán la brújula que determine el rumbo.

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4) Tips para escoger nuestros KPIs en redes sociales

También me gustaría darte una serie de consejos a la hora de definir los KPI en redes sociales de tu negocio:

• Para un correcto seguimiento, debemos definir unos pocos KPIs. La recomendación es que sean de tres a 5 máximo.
• Debemos dar seguimiento constante a nuestros KPIs. Dependiendo del caso, puede ser semanal y hasta diario.
• Es esencial seleccionar herramientas de medición adecuadas, específicas para cada plataforma social. En las primordiales redes sociales tenemos estadísticas buenísimas caso es el caso de Facebook Insights.
• Debemos organizar los KPIs en un cuadro de mando que incluye los principales datos.

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5) ¿Que es un cuadro de mando  en redes sociales y porqué es importante?

El cuadro de mando o dashboard es un instrumento que permite ver sencillamente y rápida los datos logrados desde nuestros KPIs.

Lo más esencial es que nos permita visualizar y equiparar los datos de un vistazo.

Este es un ejemplo de un cuadro de mando muy sencillo:

Algunos tips para crear tu cuadro de mando:

• Se hace en excel preferiblemente.
• No tiene interpretaciones ni conclusiones; solo datos.
• Especifica los tiempos en que se hicieron las mediciones.
• Debe ser simple y simple de interpretar.
• Incluye solo información relevante.
• Puede tener información de varias redes sociales, pero debemos separarla y ordenarla a fin de que sea más fácil de interpretar. Podemos incluir una pestañita por cada canal, por poner un ejemplo.
• Si vamos a entregarlo a un cliente, es esencial cuidar la parte visual. Aun personalizarlo con la imagen corporativa.
• Complementan el informe, en el que si hay conclusiones.
• A futuro, nos dejarán hacer comparaciones de múltiples periodos.
• El formato puede cambiar en dependencia de lo que precisemos mostrar.

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6) Herramientas para medir KPIs en redes sociales

¿De qué nos sirve establecer KPIs si no sabemos de qué manera medirlos?

Las herramientas de medición nos permitirán monitorear los resultados. Es la tercera una parte de un proceso exitoso de planeación para la medición de resultados que incluye:

• Definición de objetivos
• Escogencia de KPIs
• Definición de herramientas de medición

Para medir nuestros KPIs tenemos:

•  Estadísticas propias de las redes sociales (facebook insights, twitter analytics, youtube analytics)
• Acortadores de URLs. Una de sus funciones es permitirnos trackear la actividad en los enlaces que ponemos en las redes sociales
• Google Analytics. Nos permite monitorizar el tráfico desde redes sociales hasta nuestra web.
• Otras herramientas externas como Buffer, Hootsuite, Socialbakers, Social Mention, etc.

6.1) ¿Conoces alguna otra herramienta de medición o bien KPI en redes sociales que piensas que deba agregar a la lista?

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