La reputación onlinese define como la imagen trasmitida en la web de una empresa, una marca, un individuo o bien un producto en distintos medios, tales como: motores de búsqueda, plataformas de opinión, redes sociales, boca a boca digital, etc.
Back to top1) ¿Qué es la reputación on-line?
1.1) Definición de reputación en línea
La reputación electrónica es sencillamente la reputación de una empresa, una marca, un individuo o un producto en el web. En otras palabras, es la imagen de una entidad en Internet. Esta imagen puede ser positiva o bien negativa.
El 74 por cien de los usuarios realiza una búsqueda Googleantes de comprar un producto o bien servicio, el 64 por ciento de éstos revisa las reseñas y calificaciones de otros ya antes de realizar una adquiere. El noventa por cien de los consumidores también confía en sus amigos (90 por cien ), usuarios ignotos de Internet (78 por cien ) y propaganda de marca (dieciseis por cien ). Estos porcentajes tan altos son la razón por la que la reputación en línea debe ser prioridad en la estrategia de una compañía.
Una reputación positivapuede aumentar el número de clientes del servicio de una compañía y mantener un negocio rentable. Al tiempo que una mala reputación puede reducir drásticamente las ventas de la misma e incluso llevarla a la quiebra. En el mundo digital que vivimos se ha vuelto esencial una correcta gestión de marca en línea.
1.2) Identidad digital: definición y diferencia con la reputación electrónica
La identidad digitales la imagen que las empresas dejan voluntaria o de forma involuntaria en la Web (publicaciones en redes sociales, comunicados de prensa, sitios, videos, etcétera). La identidad digital, por consiguiente, depende únicamente de lo que la compañía decide mostrar o no. Por el contrario la reputación on line no depende de lo que la empresa decida publicar, sino más bien de lo que los usuarios de internet publiquen al respecto (comentarios en Google, redes sociales, publicaciones en weblogs, etcétera).
1.3) ¿Cuáles son las apuestas de la reputación en línea?
Los peligros de la reputación en líneason numerosos y se juegan en diferentes niveles: a través de motores de búsqueda, plataformas de avisos en línea, redes sociales o mediante referencias locales. Dominar estos diferentes canales significa dominar su imagen en líneay, por tanto, crear un auténtico vínculo de confianza entre sus prospectos y sus clientes del servicio. Los actores involucrados son numerosos; Por ende, es necesario tener una visión global de quién habla sobre ti y que es lo que afirman. Dominar la imagen de tu marcaestá ganando de forma indirecta ganancias para los clientes del servicio a través de una visibilidad más extensa y controlada.
Back to top2) ¿Quiénes juegan un papel en la reputación en línea?
Muchos actores pueden influir directamente o indirecta la imagen de tu negocio. Hoy en día, es esencial conocerlos mediante una auditoría de tu reputación onliney crear una estrategia que te deje observarla continuamente para eludir crisis y malos entendidos. Distinguiremos aquí 5 actoresque pueden influir en tu notoriedad en Internet: la empresa y sus empleados, los internautas, los influencers, los diversos medios y, finalmente, la competencia.
2.1) La empresa y sus empleados:
Según una investigación realizado en dos mil doce por la Universidad Libre de Bruselas, el 84 por cien de las crisis empresariales están vinculadas a un inconveniente interno. Una compañía puede dañar su imagen en el web por múltiples razones ... Lanzar un producto errado, tener una comunicación o marketing dudoso, propagar información errónea o mostrar una mala organización . Para sostener íntegra su popularidad, el establecimiento debe comenzar sin inconvenientes. Los empleados de una compañía también son capaces de provocar un terremoto si no están adecuadamente sensibilizados sobre el empleo de las redes socialesen relación con su trabajo. Pueden surgir controversias reales después de una poco afortunada publicación o bien difusión de información confidencial y tener repercusiones en la facturación de la compañía.
2.2) Los navegantes :
Los usuarios de Internetobviamente juegan un papel determinante para la identidad electrónica de una empresa. Ya sea a través de los intercambios en las redes sociales, las, el boca a boca digital, el intercambio de información, etc., los navegantes se han transformado gradualmente en los maestros del juego. Repercuten la popularidad de una empresa con un smartphone en el bolsillo y algunos tweets, el usuario puede crear una moda o bien controversia en sólo segundos. ¡Por lo tanto, es fundamental sostener una vigilancia constante con sus usuarios!
Cuando sabemos que el 78 por cien de los usuarios de Internet confían en las opiniones de ignotos en Internet (estudio de Nielsen) y que el veinticinco por ciento de los usuarios dicen que pueden sabotear una marca en las redes sociales (encuesta Ifop), comprendemos que es preciso prestarles mucha atención.
2.3) Los influenciadores:
Al igual que una manada de lobos tiene su miembro dominante, la humanidad tiene sus influenciadores. Muy activos en las redes sociales (Fb, Instagram, Twitter), blogs y YouTube, los influencers actúan primordialmente en ámbitos que te hacen soñar, como la alta tecnología, la moda, los viajes, el alimento, etc. Nuestro planeta cada vez más conectado ha ofrecido a estas personas una influencia considerableque ninguna sociedad debería ignorar. A veces provocadores o bien creadores de tendencias, los influencers pueden atraer cientos o aun miles de nuevos clientes del servicio con una simple colocación de productos. Pero también pueden recomendar a su comunidad que no le adquiera si no está satisfecho. Deberás aprender cómo gestionar mejor este nuevo factor e integrarlo en tu estrategia de marketing para mantener intacta tu imagen en línea o para mejorarla.
2.4) Los diferentes medios:
Los mediostambién pueden influir en tu imagen en línea. Sus encuestas y artículos se pueden hallar fácilmente en los mejores resultados en motores de búsqueda como Google. Con una audiencia potencialmente grande, los medios son de forma frecuente el instigador de unapara una compañía.
2.5) La competencia :
Finalmente, la competencia de tu negociotambién es un factor que puede afectar tu popularidad en la Web. No es raro que este último intente romper tu reputación en línea publicando, reseñas en foros, comentarios ruines en las redes sociales, lanzar cotilleos escandalosos y también inmotivados, o bien que se refiera a tus mejores productos con un tono difamatorio a fin de que absolutamente nadie quiera adquirirlos. Esta información falsa sobre tu empresa puede afectar drásticamente tu negocio. Esta horrible competencia es omnipresente en los campos de hoteles, restaurants, artesanías y comercio por lo general. Es importante protegerse contra esta amenaza si no quieres ver tu reputación electrónica contaminada sin una buena razón.
Back to top3) ¿Cuáles son los vectores de la reputación on-line?
3.1) ¡Redes sociales, un vector importante para su reputación en línea!
Según Médiamétrie, en dos mil trece, un navegante está registrado en promedio en 4,5 redes sociales. Es muy posible que estas estadísticas hayan aumentado a lo largo de los últimos seis años. De hecho, esta hiperconectividad ha aumentado el poder de influencia de los usuarios de Internet, en tanto que es principalmente en estas redes que juega la reputación en línea de una compañía hoy en día, dada la velocidad de intercambio de información en la línea. Adoptar unaque cumpla con los objetivos establecidos de la reputación on-line ahora es una necesidad para las empresas y sus marcas.
La imagen en línea de una empresa también se juega en Facebook, Instagram o bien Twitter,ya que estas plataformaspermiten a las empresas crear su comunidad y parte de su identidad en el web. También es a través de este canal que las marcas pueden interaccionar con sus usuarios. Del otro lado del espéculo, las personas pueden reunirse cerca de una empresa y hablar sobre ello. Son estas múltiples posibilidades de intercambios y reagrupaciones las que hacen que las redes sociales sean el vector primordial de la reputación online de una empresa.
3.2) Buscadores, concéntrate en Google
Google es el primordial motor de búsqueda con un novecientos quince por ciento de la cuota de mercado. En el momento en que el nombre de una compañía es tecleado, te encuentras con los diferentes sitios ordenados por página. Google siempre se las arregla para darte los diez resultados que considera más interesantes en comparación con tu solicitud. Si el motor marcha de esta manera, es para otorgar una respuesta rápida y eficaz al usuario. Google también sabe que las siguientes páginas son mucho menos visitadas por los consumidores que las primeras ...
Es en este sentido que un motor de búsqueda comode una empresa. Según esta observación, debe saber que el gigante de Silicon Valley no destaca el contenido más reciente, sino el contenido mejor referido. Si una compañía, por poner un ejemplo, ha dado lugar a una fuerte polémica anteriormente, Google no olvidará y puede publicar artículos sobre esta crisis en su primera página, ¡incluso si esta controversia tiene múltiples años! Por lo tanto, es importante asegurarse de que los resultados que ofrece el motor de búsquedaen su primera páginasean positivos. Para este propósito, es recomendable crear regularmente contenido correctamente referenciado para enterrar el contenido menos refulgente. Entonces disfrutará de un vector positivo de reputación en línea.
3.3) Boca a boca digital
Hay otro vector de reputación online del que no hemos hablado hasta el momento, el boca a boca digital. Operando en exactamente el mismo principio que el boca a boca "clásico", corresponde a todos los intercambios de usuarios de internet en el web. Se trata de foros, redes sociales, blogs, intercambios de correo electrónico, etcétera Frecuentemente equiparado con el zumbido, el boca a boca digital pueden arruinar tu reputación electrónica en cuestión de minutos. Un tweet también, un comentario movido, y listo. Por el contrario, una compañía puede encontrarse en el corazón de un boca a boca positivo y ver explotar su popularidad en Internet.
3.4) Plataformas de avisos en línea
El impacto de los usuarios de Internet en la toma de decisiones de los consumidores pesa un tanto más cada día y ciertas personas lo han entendido bien. En este momento, han surgido muchas plataformas de revisión en línea, como Tripadvisor, Trivago, Foursquare y las Páginas Amarillas. Si su negocio se muestra en estas ventanas digitales del nuevo siglo, su imagen online inevitablemente mejorará o bien se deteriorara en función de las opiniones que se emitirán. Ciertas críticas falsas compradas en TripAdvisor, por poner un ejemplo, podrían dañar tu imagen o clasificación y tener un impacto directo en tu negocio si se fundamenta fundamentalmente en una de estas plataformas ... Desempeñan un papel de liderazgo, aun definitivo, para su imagen en la web. Por consiguiente, es imperativo operar una vigilancia estratégica de este último y poner soluciones para contrarrestar los comentarios negativos y las falsas opiniones de la competencia.
Back to top4) Los peligros de no controlar tu reputación online
Exponer una compañía a la Web dos.0 es una condición determinante para su éxito y expansión, mas también un riesgo incesante si no logras controlar tu reputación online. Si una compañía descuida su popularidad en Internetdurante bastante tiempo, las consecuencias pueden ser dramáticas. No es extraño que las compañías cierren o bien que las marcas sean boicoteadas como resultado de comentarios difamatorioso una serie de comentarios negativos de los consumidores.El web va rápido y los usuarios de internet también. Sin darle tiempo para decir "clic", miles y miles de personas pueden compartir un artículo criticando la ética de una marca. De ahí que que, como dijimos en la introducción, ninguna compañía en el planeta puede darse el lujo de desatender su reputación en línea, ni tan siquiera Amazon o bien Apple.
Back to top5) ¿Cómo supervisar tu imagen online?
Lo primero que debes hacer paraes mapear los lugares(redes sociales, plataformas de video, foros de discusión, blogs, etcétera profesionales o bien no) y contenidosobre el que la gente habla de ti. Cuando se cuenten estos lugares, podrás clasificarlos en orden de importancia y, en consecuencia, controlar su monitor de reputación onlineen los diversos canales identificados. Digamos que tienes una comunidad de cuatro mil personas en tu página de Fb con muchas interactúes, por ejemplo, y al tiempo has visto a un par de personas hablando de tu empresa en un foro con visibilidad reducida. En un caso así, debes prestar más atención a tu página de Facebook, en tanto que tiene un mayor potencial para influir en su identidad en línea.
Pero, ¿qué deseamos decir con "prestar atención"? Primero ir de manera regular a los lugares más importantes para leer los comentarios de tus clientes del servicio, obtener toda la información relacionada con tu empresa o marcas. Teniendo en cuenta los comentarios en general, establece una estrategia de contenido para responder a clientes insatisfechosde manera diplomática. En un instante en que las líneas de cuajo están furiosas, ciertas marcas no dudan en adoptar una estrategia de respuestaun poco atrevida para conseguir una excelente reputación en línea. Tu estrategia de comunicación de marketingcon los opositores de tu negocio no se pueden copiar y pegar en la de otro. Debes saber qué imagen quieres mostrar y adaptar tu comunicación en consecuencia. ¡Puedes probar tu reputación on-line tu mismo usando algunos consejos gratuitos o mediante herramientas de paga que lo harán por ti con mayor profundidad!
Back to top6) Herramientas gratis y de pago para controlar su reputación electrónica
Una vez que hayas hecho una observación de tus redes sociales, motores de búsqueda y plataformas de opinión, ¡es momento de actuar! Para reducir el tiempo de espera diario y optimizar su acción, los desarrolladores han creado varias herramientas de reputación en línea muy útiles para facilitarte el trabajo.
6.1) Herramientas gratuitas para controlar su reputación online:
que vamos a citar a continuación son normalmente insuficientes para realizar un monitoreo total y perfecto de tu popularidad en Internet. Pero tienen el mérito de existir, ser libres y contribuir a edificar una muy buena reputación online.
: esta herramienta fácil de emplear te permitirá recibir alertas cuando se miente el nombre de tu empresa en alguna parte. Desafortunadamente, los resultados que da no son suficientes para una vigilancia de calidad.
es una herramienta mucho más poderosa. Es un lector de RSS que puede proseguir las noticias en palabras clave, frases o sitios escogidos.
6.2) Las herramientas pagas para supervisar tu reputación online:
Con un costo promedio de entre 1 y cien euros por mes, los dispositivos que analizaremos a continuación permiten un control muy preciso de tu reputación en Internet. La investigación realizada por estas herramientas incluirá las redes sociales y sus contenidos (Fb, Twitter, Instagram, etcétera) y podrá examinar los resultados a posteriori, aun en tiempo real para algunos de ellos.
: Mention.net es, indudablemente, la herramienta más poderosa para realizar tu reloj de reputación electrónica. Esta herramienta está libre en versión gratuita, mas es su versión paga lo que es verdaderamente interesante. Además de apuntar cuándo se mienta el nombre de tu empresa, Mention.net te deja controlar las páginas de admiradores y su perfil de Twitter. Esta herramienta también puede ser un genial compañero para vigilar a tu competencia.
: Hootsuite te permitirá saber todo sobre tu empresa en redes sociales como Facebook o Twitter. Y la herramienta te ofrece la posibilidad de contestar de forma directa los contenidos de tus clientes del servicio. La simplicidad de empleo y desempeño son las características de Hootsuite.
Back to top7) ¿Cómo medir tu reputación en línea?
La medida de tu reputación onlinees precisa para poder proseguir la evolución de su reputación en línea, así que veamos cómo y qué KPI seguir para medir tu imagen en línea. Para, 2 elementos son de máxima importancia.
7.1) ¿Qué canales monitorearás?
- El o los canales que deseas monitorear
- Los KPI que vas a usar para monitorear el canal escogido previamente
De hecho, no se trata de monitorear tu reputación onlineen todas y cada una partes en Internet, debes concentrarte primero en uno o 2 puntos que estimes de mayor importancia. Por servirnos de un ejemplo, si tu empresa se comunica mucho en las redes sociales, puede ser relevante monitorear las redes sociales. También puedes escoger monitorear las sugerencias de Google, lo que se dice sobre tu empresa en foros de discusión, etcétera Por último, una vez que se hayan identificado los canales, deberás determinar los KPI más apropiados (NB: indicador clave de desempeño).
Este puede ser el número de menciones en las redes sociales de tu marca, el número de palabras clave negativas (las que identificaste previamente) el ranking de tu marca en los resultados del motor de búsqueda, tu calificación promedio de clientes del servicio en Google My Business, plataformas de opinión, etc.
Back to top8) ¿Cómo limpiar tu reputación on line?
Parano existe una solución mágica, mas te vamos a dar 2 técnicas útiles y probadas para conseguirlo.
En primer lugar, debes practicar lo que se llama " curing", que significa curación en español. Curar se trata de solicitar la eliminación de contenidoque te perjudica. Si este término es más apropiado para una persona física, las compañías también pueden utilizarlo. ¿Has sido víctima de una opinión negativa? Si el aviso en cuestión no cumple con las reglas de la plataforma donde se archivó, puedes pedir la eliminación de este.
Si tu intento de sanar falla, no pierdas la esperanza. Podrá practicar el flooding. Las inundaciones se tratan simplemente de publicar una gran cantidad de contenidode alto valor. Este nuevo contenido positivoy relevante para tus clientes del servicio simplemente relegará el contenido negativo en las páginas de resultados, hasta el punto en que este contenido negativo terminará en el olvido de Google, donde nadie lo encontrará.
Back to top9) ¿Cómo proteger tu reputación on-line?
En primer lugar, debe saber que la ley resguarda tu identidad digital. La Declaración Universal de Derechos Humanos incluye un párrafo sobre reputación, que también se aplica a la reputación on-line. Según el Artículo 12 de la Declaración Universal de Derechos Humanos, "Nadie será sometido a interferencia arbitraria con su privacidad, familia, hogar o bien correspondencia, ni a ataques contra su honor y su reputación [...] " Esto te deja proteger tu imagen electrónica cuando eres víctima de acciones que no están justificadas.
Para resguardar tu reputación on-line, deberás delimitar una estrategia de vigilanciapermanente en Internet. Para saber todo cuanto se dice sobre tu empresa y anticipar cualquier posible crisis de reputación onlineque pueda aparecer. No olvides trabajar tu presencia en las redes sociales, siendo activo y respondiendo a los comentarios o bien opiniones negativas sobre tu negocio, evitarás lo peor. Finalmente, como acabamos de mencionarlo, lo más importante es reaccionar y contestar en el caso de una opinión o comentario negativo. Esto mitigará el impacto negativo y evitará que se genere el caos. Y, sobre todo, no suprimas tus opiniones negativas.
Back to top10) ¿Puede una compañía supervisar el contenido de su reputación on line?
Controlar su reputación en línea a la perfección es una ilusión, porque como vimos en la introducción, es la parte "no controlable", por distinción con la identidad digital, que es la parte "elegida" de su imagen en el web. Mas si bien es imposible controlar exactamente lo que se dice sobre tu negocio en las redes sociales y las plataformas de opinión, puedes influir en ello.
Al adoptar una estrategia congruente de comunicación de marketing entre tus diferentes medios digitales (tener la misma foto en tus distintas redes sociales y tu sitio, por servirnos de un ejemplo), proyectará una imagen profesional. Además, para controlar completamente el contenido de tu reputación en línea, es necesario publicar de forma regular contenido de calidad (y referido) para enterrar el contenido que no te interesa que se muestre.
Back to top11) Manejo de opiniones negativas (¿cómo tratarlas?)
Recibir una revisión poco aduladora de tu negocio puede ser difícil de digerir. Primero por el hecho de que tu ego se ve afectado, pero también por el hecho de que puedes hallar el comentario injusto e infundado. En este caso, no es raro incomodarse en frente de la pantalla. Dicho esto, un consejo: ¡nunca respondas en frente de la ira! Un comentario beligerante de una empresa es más devastador que la mala opinión de un usuario ... La persona responsable de responder a los clientes del servicio siempre y en todo momento debe estar apacible y contestar con diplomacia o bien humor. O no responder en absoluto ... Sucede que los comentarios insultantes no merecen ninguna contestación. Por norma general, son las contestaciones de las compañías pedidas, que tienen presente los comentarios del consumidor descontento, las más apreciadas por los usuarios de Internet. Una vez más, al optar por esta estrategia de comunicación de marketing, darás la imagen de una compañía profesional y segura.
Otra forma de manejar los comentarios negativos es leer los estatutos del sitio en el que se publicó. Muchos sitios estipulan en sus cartas que está prohibido hacer comentarios insultantes, atacar la privacidad de los demás, etcétera Si la opinión negativa no respeta este estatuto, puedes informarlo y pedir su eliminación. Un moderador lo evaluará y lo eliminará si es necesario.
Finalmente, puedes decantarse por contactar al autor de un comentario en privado para presentarse y disculparse por las molestias, aun si no está conforme con su comentario.
Back to top12) Opiniones falsas (¿cómo reaccionar, qué hacer?)
Cada vez más empresas ofrecen publicar reseñas falsas en Google,en plataformas de revisión en línea, para progresar su reputación y destruir a sus competidores. Estos se llaman "granjas de clics" que ofrecen comprar reseñas de Googlepara acrecentar su visibilidad. Si sufres los ataques de estos falsificadores, debes contraatacar inmediatamente para limitar la rotura. Incluso si hay usuarios de Internet siendo conscientes de este inconveniente, muchos otros usuarios pueden caer en la trampa y no comprar tus productos después de leer una opinión falsa.
¿Cómo contraatacar? La primera solución es informar los avisos que consideras inadmisibles a los administradores de los sitios en los que se publican. Desafortunadamente, es muy difícil para los moderadores hacer un trabajo efectivo en esto y la opinión equivocada puede continuar. Es injusto, pero en este momento es muy complicado hacer algo en contra de eso. El crecimiento de los sitios de click es enorme y, mientras que se lucha por años en la corte para cerrar uno, se crearán docenas de otros sitios. ¿Qué hacer en un caso así?
Al igual que con el contenido negativoen un motor de búsqueda, la mejor opción es enterrar críticas negativas falsas con comentarios positivos reales. Mas recolectarlos es una labor que puede ser difícil y lenta. A Dios gracias, hay una solución para ayudarlo. Las compañías de gestión de la opinión del clientepueden compilar la mayor cantidad de avisos que pueda e informar sistemáticamente revisiones falsas para mantenerte al corriente de tu reputación en línea y reconstruir tu marca.
Back to top13) ¿Cómo prosperar tu reputación on-line?
En resumen, es muy posible mejorar tu popularidad onlineadoptando el comportamiento y los medios adecuados. Aquí una lista no exhaustiva de acciones a tomar para este propósito:
- No vaciles en crear una presentación o bien video de tu negocio.
- Produce contenido de calidad para redes sociales y para Google.
- Agrega fotos que sean representativas de tu empresa en Google My Business.
- Utiliza uno o más dispositivos de vigilancia para reaccionar rápidamente ante una posible crisis.
- Adopta una estrategia coherente de comunicación de marketing.
- Crea una tabla gráfica para tener congruencia de los medios en los que te apoyas.
- Considera las opiniones negativas de tus clientes del servicio para progresar tus servicios.
14) ¿Cómo administrar tu reputación en línea?
Vimos que existen herramientas pagas para regentar tu reputación onliney que hay compañías dedicadas a las creencias clientes del servicio. Guest Suite es una de ellas. Líder en el mercado de la gestión de las creencias de los clientes, Guest Suite se complace en proponerte un servicio a la carta para asistirte. Activos en el sector turístico, automotriz, inmobiliario y de pequeñas empresas, ponemos nuestros conocimientos al servicio de tu imagen en la Web. Franca y ciertamente. Con más de 10 millones de opiniones tratadas y una tasa del noventa y siete por ciento para la renovación de nuestros contratos, ¡podremos contestar a tus esperanzas! ¡No dudes más!
Back to top15) ¿Cómo escoger una agencia de reputación online?
Hoy hay una multitud de agencias de reputación en línea. Para ayudarte en la elección, preparamos ciertos puntos que estimamos esenciales a tener en cuenta al hacer tu elección. No obstante, antes de elegir una agencia de reputación en línea, es importante delimitar meridianamente tus necesidades. Estas son las preguntas que debes hacerte ya antes de seleccionar una.
Estas son las preguntas que debes hacerte antes de seleccionar una agencia de reputación online.
- ¿La solución proporcionada por la agencia es sustentable? ¿La agencia te acompaña en un largo plazo? ¿Cuál es el tipo de acompañamiento?
- ¿Tiene la agencia los medios apropiados para apoyarte y satisfacer tus necesidades (recursos, software, pacto de distribución, etc.)?
- ¿Es su conocimiento del mercado suficiente para cubrir tus necesidades de reputación?
- ¿La agencia administra las reseñas de los clientes del servicio? ¿En qué medida puede impactar tu puntaje general?
- ¿Puede la agencia tener un impacto concreto en tu SEO local?
